党的(de)二十届三中(zhong)全(quan)会提出，“深化(hua)医(yi)药卫(wei)生体制改革”。党的(de)十八大以来(lai)，我国全(quan)面深化(hua)医(yi)改，坚持用中(zhong)国式办法破解医(yi)改这个世(shi)界(jie)性难题，着力构建优质高效的(de)医(yi)疗卫(wei)生服务体系。2015年至2020年，国家卫(wei)生健康委连续实施两(liang)轮“进一步改善医(yi)疗服务行动计(ji)划”，各地医(yi)疗机构积极(ji)行动，在优化(hua)就诊(zhen)环境和预约诊(zhen)疗、改善住院(yuan)服务流程、改进护理服务等方面取得了积极(ji)成效，患者(zhe)就医(yi)体验(yan)进一步改善。
面对群众就医(yi)的(de)新期(qi)待、新需求，2023年5月，国家卫(wei)生健康委、国家中(zhong)医(yi)药管理局(ju)联合印发《改善就医(yi)感受提升患者(zhe)体验(yan)主题活动方案（2023—2025年）》，提出力争用3年的(de)时间，将“以病人为中(zhong)心”贯穿于(yu)医(yi)疗服务各环节，整体提升医(yi)疗服务的(de)舒(shu)适化(hua)、智慧化(hua)、数字(zi)化(hua)水平。聚焦各地在改善医(yi)疗服务方面的(de)新经验(yan)、新做法，记者(zhe)近日分赴上海、江苏、福建等地进行了采访。
——编者(zhe)
上海市(shi)第一人民医(yi)院(yuan)——
智能陪诊(zhen)改善就医(yi)体验(yan)
本(ben)报记者(zhe)姜泓冰
“总感觉眼前有小黑点在飞，应该挂什么科？”
“根据您的(de)症状描述，推荐(jian)您挂眼科。如果是初次就诊(zhen)，请记得提前做眼压和视力检查。”
65岁(sui)的(de)李阿姨打(da)开手机，向(xiang)上海市(shi)第一人民医(yi)院(yuan)“AI（人工智能）陪诊(zhen)师”提问后(hou)，一个优美的(de)女声给出就诊(zhen)建议，还推送了医(yi)院(yuan)眼科的(de)官(guan)方挂号链接。在手机上完成挂号后(hou)，又有语音和文字(zi)提示：“当前您需要(yao)就诊(zhen)，前面排队4人，当前叫(jiao)号66号，地址位于(yu)7号楼1层(ceng)B区眼科检查一区……”
“下一步我要(yao)去哪里(li)？”李阿姨继续询问。手机转入“院(yuan)内导航”模式，一只可爱的(de)虚拟卡通熊猫出现在手机屏(ping)幕的(de)实景AR（增强(qiang)现实）图像导航路线上。跟随着熊猫一摇(yao)一摆的(de)“脚步”，李阿姨前往诊(zhen)室。
这个“AI陪诊(zhen)师·公济小壹”系统是由上海市(shi)第一人民医(yi)院(yuan)联合支付宝共同开发，今年6月上线，成为上海市(shi)首个基于(yu)人工智能大语言模型(xing)的(de)语音交互陪诊(zhen)应用。
“我们的(de)患者(zhe)中(zhong)有很多老年人。他们不便阅(yue)读文字(zi)、不适应线上操作流程。”上海市(shi)第一人民医(yi)院(yuan)信息处处长傅春(chun)瑜(yu)介绍(shao)，“AI陪诊(zhen)师”系统就是以患者(zhe)为中(zhong)心，通过数字(zi)虚拟人，把医(yi)院(yuan)数字(zi)化(hua)转型(xing)中(zhong)建设(she)的(de)智能预约、智能导诊(zhen)、智能预问诊(zhen)、智能院(yuan)内导航、智能诊(zhen)后(hou)管理等便捷就医(yi)服务联动起来(lai)，并设(she)置集成式入口。患者(zhe)在就诊(zhen)全(quan)流程中(zhong)，随时能在对话界(jie)面通过语音或文字(zi)输入自(zi)己的(de)问题，即便问题不够精准、完整，“公济小壹”也能识别出患者(zhe)的(de)真(zhen)实意图，甄选对应的(de)答案，给出正确建议。它会在患者(zhe)每完成一个就诊(zhen)环节后(hou)，主动提示患者(zhe)如何完成下一步操作。这样，一部手机在手，患者(zhe)就有了一位专业的(de)全(quan)程“陪诊(zhen)者(zhe)”和“引导员”。
得益于(yu)上海市(shi)第一人民医(yi)院(yuan)将院(yuan)内使用的(de)门诊(zhen)系统与“公济小壹”打(da)通，实现数据的(de)互联互通，“AI陪诊(zhen)师”能够实时识别患者(zhe)的(de)就诊(zhen)进度，包括从诊(zhen)前初步分诊(zhen)、提醒就诊(zhen)时间和注意事项，到诊(zhen)中(zhong)一步步提示患者(zhe)如何完成后(hou)续操作、提供院(yuan)内导航。发现患者(zhe)需要(yao)接受多个检查项目时，它还能根据各个检查项目的(de)实时等待人数和患者(zhe)所处位置，给出最省(sheng)时的(de)整体流程方案。
“‘公济小壹’的(de)诞生，不是闭门造车(che)，而是大量倾听患者(zhe)和医(yi)生的(de)意见、建议的(de)结果。”上海市(shi)第一人民医(yi)院(yuan)患者(zhe)体验(yan)处处长柴双说。
2020年8月，上海市(shi)第一人民医(yi)院(yuan)在上海综合性医(yi)院(yuan)中(zhong)率先成立“患者(zhe)体验(yan)处”，建立服务缺陷管理体系。这一次，正是利用了收集积累的(de)患者(zhe)日常就医(yi)中(zhong)的(de)“高频问题”，给出准确的(de)回答，再将其“投喂”给“公济小壹”的(de)核心智能引擎，如此就有了一个会不断自(zi)我成长的(de)人工智能大语言模型(xing)。从初代原(yuan)型(xing)到正式投用，“公济小壹”已经接受了10个月的(de)训练。
在老年科诊(zhen)室内，一次互联网医(yi)院(yuan)的(de)视频复(fu)诊(zhen)正在进行：王女士(shi)陪着父亲王老伯(bo)一起讲述他的(de)健康状况细节，也一起聆听医(yi)嘱。
这是上海市(shi)第一人民医(yi)院(yuan)“互联网医(yi)院(yuan)”模块下的(de)“健康管理人云陪诊(zhen)”功能。老人单独就医(yi)，症状讲不清、医(yi)嘱记不牢，是不少因工作繁忙或身居异地无法陪同老人就医(yi)子女的(de)“痛(tong)点”。在这里(li)，子女只要(yao)在医(yi)院(yuan)官(guan)方微信号申请成为父母(mu)的(de)“健康管理人”，父母(mu)在互联网医(yi)院(yuan)就诊(zhen)的(de)提醒消息会自(zi)动发送到子女的(de)手机上，通过点击链接就能够通过三方视频互动，远程参与父母(mu)的(de)就诊(zhen)全(quan)过程，还可以查询父母(mu)在医(yi)院(yuan)的(de)健康档案，电子病历、处方、检验(yan)检查报告、收费(fei)账单等信息一目了然，方便子女协助老人提升自(zi)我健康管理能力。
“未来(lai)我们将继续坚持以患者(zhe)为中(zhong)心，通过人工智能技术(shu)赋能，使医(yi)疗环境更安全(quan)、技术(shu)更卓越、管理更精细、服务更温馨，让(rang)患者(zhe)获得更好的(de)就医(yi)体验(yan)。”上海市(shi)第一人民医(yi)院(yuan)院(yuan)长郑兴东说。
福建医(yi)科大学孟超肝(gan)胆医(yi)院(yuan)——
“无陪护”病房满足多元化(hua)需求
本(ben)报记者(zhe)王崟欣
病房里(li)静悄悄。在福建医(yi)科大学孟超肝(gan)胆医(yi)院(yuan)金(jin)山院(yuan)区，肝(gan)胆肿(zhong)瘤介入病区的(de)无陪护病房干净整洁，秩序井然。
32号病床前，林爱华靠在床头，右手输着液。身旁，护理员李永(yong)书正小心翼翼地给他翻身、擦拭。
这是林爱华第三次入院(yuan)。前两(liang)次，爱人张萍整夜陪护在身边(bian)。“子女不在身边(bian)，自(zi)己一个人顾不过来(lai)，想请第三方护工，价(jia)格又不低。”张萍说。
张萍所说的(de)，是亲情陪护和聘请第三方护工，也是过去住院(yuan)陪护中(zhong)的(de)两(liang)种主要(yao)方式。“家人陪护，缺时间、不够专业；请第三方护工，费(fei)用又是一笔负担。”福州市(shi)卫(wei)生健康委医(yi)政处处长刘城(cheng)说。
为解决住院(yuan)患者(zhe)陪护难，2022年7月，福建省(sheng)卫(wei)生健康委等多部门出台《福建省(sheng)“无陪护”病房试点工作方案》，在全(quan)国率先开展“无陪护”病房建设(she)，鼓励全(quan)省(sheng)三级公立医(yi)院(yuan)积极(ji)申报“无陪护”病房试点，明确“无陪护”病房的(de)建设(she)规(gui)定、管理运行机制、价(jia)格政策、探视管理等标准，并在财政上对试点医(yi)院(yuan)所需的(de)设(she)施设(she)备改造、提升给予必要(yao)支持。
在福州，福建医(yi)科大学孟超肝(gan)胆医(yi)院(yuan)被列入首批试点之一。“无陪护病房与普通病房最大的(de)区别就在于(yu)无需家属照料，所有照护由医(yi)护人员和护理员完成。”刘城(cheng)介绍(shao)。
无陪护模式对护理员提出了更高的(de)要(yao)求。在肝(gan)胆肿(zhong)瘤介入病区，李永(yong)书是这里(li)的(de)8名护理员之一。福建医(yi)科大学孟超肝(gan)胆医(yi)院(yuan)护理部副主任黄蕤介绍(shao)，与过去聘请的(de)第三方护工不同，李永(yong)书等护理员由所在医(yi)院(yuan)统一聘用和管理，并纳入医(yi)院(yuan)考核。“护理员考核情况与其工资(zi)直接挂钩。”黄蕤说。
“患者(zhe)想喝水、上洗手间、午餐想吃什么，一键呼叫(jiao)，我们马上就到。”李永(yong)书说，“生活方面的(de)照料交给我们，护士(shi)则可以腾(teng)出更多精力，配合医(yi)生进行病情后(hou)期(qi)治疗方案的(de)管理。”
“入院(yuan)前在专业院(yuan)校学习基础护理操作，在医(yi)院(yuan)护理部学习如何在照护上更加专业、更有耐心，进入所在病区后(hou)，又针对不同病种进行侧(ce)重培训。”李永(yong)书说，“上洗手间时吊瓶拿多高，翻身时如何避免压到管路，拍背怎么防止肺部感染……每一个环节都(dou)有讲究。”
医(yi)院(yuan)专人陪护，患者(zhe)会不会负担不起费(fei)用？2023年1月，福建省(sheng)医(yi)保局(ju)配套出台无陪护模式收费(fei)标准，将无陪护模式收费(fei)纳入医(yi)保范畴。张萍算了一笔账，医(yi)保统筹后(hou)，每天的(de)陪护费(fei)用只需个人支付75元。
“不仅患者(zhe)负担减轻，医(yi)院(yuan)运转效率也明显(xian)提升。”黄蕤介绍(shao)，“有了护理员，护士(shi)多了帮(bang)手，从一个人变(bian)成一个团(tuan)队，患者(zhe)康复(fu)时间缩短，病房运转效率提升，病区感染率也在下降。目前，医(yi)院(yuan)全(quan)部6个病区90%的(de)病床已加入无陪护模式。”
无陪护会不会显(xian)得不近人情？刘城(cheng)介绍(shao)，一方面，无陪护模式由患者(zhe)和家属自(zi)愿选择，入住前需要(yao)签署无陪护协议。同时，无陪护并不等同于(yu)完全(quan)没(mei)有家属的(de)照顾，家属可以在规(gui)定时间内进入病房给予陪伴。
刘城(cheng)说，从福州的(de)试点情况看(kan)，无陪护模式正受到越来(lai)越多医(yi)院(yuan)和患者(zhe)的(de)欢迎。数据显(xian)示，福州无陪护病房整体满意度比(bi)普通病房高出2%—3%。下一步，福州将继续提高无陪护病房覆盖率和服务质量，更好满足住院(yuan)患者(zhe)多元化(hua)陪护需要(yao)。
江苏省(sheng)中(zhong)医(yi)院(yuan)——
80岁(sui)以上老人就医(yi)“零等待”
本(ben)报记者(zhe)白光迪
“奶奶，您是面部不舒(shu)服吗？还有哪里(li)不舒(shu)服也可以告诉(su)我，我来(lai)帮(bang)您挂号。”前不久，江苏省(sheng)中(zhong)医(yi)院(yuan)导医(yi)刘晓佳见到一位老人在门诊(zhen)大厅四处张望，于(yu)是一路小跑过去扶住老人，并领到挂号敬老专窗办理。
经过询问得知，这位鹿奶奶今年82岁(sui)，家住南京市(shi)秦淮区，被蚊虫叮咬后(hou)，面部红肿(zhong)疼(teng)痛(tong)难忍，并引发全(quan)身过敏。“当时老人神情痛(tong)苦(ku)，独自(zi)站(zhan)在大厅，很茫然。”刘晓佳说，她立刻上前先安抚了老人情绪。
问诊(zhen)时，刘晓佳发现，医(yi)生交代的(de)医(yi)嘱，老人并没(mei)有完全(quan)听懂。她又把医(yi)生的(de)话向(xiang)老人复(fu)述了一遍，还将用药注意事项细心地告知老人。
“缴费(fei)结束后(hou)，我又帮(bang)鹿奶奶取了药。”刘晓佳说，医(yi)生为老人开具了两(liang)种药物，她先去六楼皮肤科将科室自(zi)制药取好交到老人手里(li)，随后(hou)又带老人到二楼西药房的(de)敬老专窗优先取药。医(yi)生看(kan)诊(zhen)时建议老人输液消炎，但老人不知在哪里(li)输液，刘晓佳又全(quan)程陪同，把老人送到输液大厅。
记者(zhe)调阅(yue)就医(yi)档案看(kan)到，鹿奶奶10点47分挂号成功，11点17分完成诊(zhen)断，11点43分开始输液，全(quan)程不到一个小时。在刘晓佳将鹿奶奶顺利托(tuo)付给输液人员时，老人起身拉住她的(de)手说：“我不认识路，今天去的(de)地方又多，本(ben)来(lai)以为肯定会在医(yi)院(yuan)耗很长时间。非常感谢你们的(de)帮(bang)助和陪同，非常暖(nuan)心。”
6月26日起，江苏省(sheng)中(zhong)医(yi)院(yuan)推出“80岁(sui)老人就医(yi)零等待”惠民措(cuo)施，所有80岁(sui)以上老人的(de)检查、取药、缴费(fei)等就医(yi)流程均可享受“零等待”优先服务，切实改善老年患者(zhe)的(de)就医(yi)体验(yan)，提升就医(yi)满意度。
为何要(yao)设(she)立这样的(de)服务项目？江苏省(sheng)中(zhong)医(yi)院(yuan)院(yuan)长吴文忠介绍(shao)，随着智能手机的(de)普及(ji)，轻轻一点便可实现挂号、缴费(fei)、查看(kan)结果等，节约了不少时间，但是对于(yu)一些老人来(lai)说，这些流程操作起来(lai)仍(reng)有较大难度。
“全(quan)院(yuan)日均门诊(zhen)统计(ji)中(zhong)，80岁(sui)以上老人达1000多人次。去年全(quan)年，全(quan)院(yuan)80岁(sui)以上的(de)老年患者(zhe)就诊(zhen)达32万(wan)人次。”吴文忠说，江苏省(sheng)中(zhong)医(yi)院(yuan)推出这项服务的(de)初衷，就是为老人提供舒(shu)适、便捷、人性化(hua)的(de)医(yi)疗服务，解决就医(yi)过程中(zhong)流程不熟(shu)悉、检查检验(yan)时间等候过长等问题。
记者(zhe)在江苏省(sheng)中(zhong)医(yi)院(yuan)看(kan)到，挂号、诊(zhen)疗、缴费(fei)、取药等多个环节都(dou)设(she)有敬老专窗，陪护人员可以直接在专窗为老人办理事项。医(yi)院(yuan)推出了“五专一置顶”服务措(cuo)施，即专人、专窗、专区、专机、专线、信息置顶。“五专”是指医(yi)院(yuan)组织专门的(de)服务团(tuan)队，设(she)立敬老接待专区，对没(mei)有家属陪伴的(de)老年患者(zhe)，提供一站(zhan)式的(de)就医(yi)服务；检验(yan)科、收费(fei)处等设(she)立敬老专窗，优先为80岁(sui)以上老人提供服务；各个诊(zhen)区有敬老休息专区，方便老人诊(zhen)间休息；医(yi)技部门新设(she)立的(de)敬老专机专门为80岁(sui)以上老人做检查项目；医(yi)院(yuan)新开通的(de)敬老专线，方便老人通过专线进行挂号、就诊(zhen)等咨(zi)询。“一置顶”是指中(zhong)药房、检验(yan)科的(de)患者(zhe)到窗口后(hou)，给予80岁(sui)以上老人排队置顶优先。
据了解，自(zi)惠民服务举措(cuo)实施以来(lai)，江苏省(sheng)中(zhong)医(yi)院(yuan)各区域优先就诊(zhen)2619人次，优先检查1152人次，敬老全(quan)程接待235人次，优先取药、抽血、挂号等近万(wan)人次。
“群众的(de)认可，就是我们工作最大的(de)成效。下一步，我们将继续优化(hua)‘80岁(sui)老人就医(yi)零等待’举措(cuo)，力争让(rang)更多老年患者(zhe)享受到更优质的(de)服务。”吴文忠说。