伴随着金融环境的变革和消费(fei)者需求的不断升级，信(xin)用卡行业迎来了(le)前(qian)所未有的变革。“信(xin)用卡”，已不仅是(shi)传统意义上的支付工(gong)具，而是(shi)步(bu)入了(le)一个以(yi)用户为中心、以(yi)科(ke)技为驱动(dong)的新(xin)发展时代。在这(zhe)一背景(jing)下，当前(qian)消费(fei)者是(shi)否仍在继续频繁使用信(xin)用卡?部分(fen)消费(fei)者对使用信(xin)用卡“望而却(que)步(bu)”的原因又有哪些?
近期，南都(dou)湾财社(she)开(kai)启以(yi)“启航信(xin)用卡新(xin)纪元·助力消费(fei)经济新(xin)动(dong)力”为主题的信(xin)用卡新(xin)规金融素养(yang)系(xi)列策划(hua)。围绕本次主题，南都(dou)湾财社(she)开(kai)展了(le)信(xin)用卡消费(fei)满意度调查问卷。问卷调查结果显示，超八成受访者仍在使用信(xin)用卡，且近五成的受访者用卡频率高，每天都(dou)会使用信(xin)用卡消费(fei)。
此外，调查结果显示，虽然有75%的受访者在使用信(xin)用卡时遇到(dao)过不愉(yu)快(kuai)经历，但仍有超77%的受访者愿继续使用信(xin)用卡。不难发现，消费(fei)者对信(xin)用卡的使用仍“饱含期待”，各机构(gou)如(ru)何提升消费(fei)者的“使用感”和“满意度”，成为信(xin)用卡发展的关键问题之一。
部分(fen)受访者使用动(dong)力缘于“薅羊毛”
从调查结果来看，仍有较多受访者正在使用信(xin)用卡进行消费(fei)，年龄段多为80后和90后，并且其中的近半数日(ri)常消费(fei)均通过信(xin)用卡支付。
在南都(dou)湾财社(she)发起(qi)的信(xin)用卡消费(fei)满意度调查中，高达86.36%的受访者表示他们仍在使用信(xin)用卡。其中，约48%的受访者将信(xin)用卡作为日(ri)常支付的主要方式；只在必要时(如(ru)大(da)额购物或(huo)紧急资金需求时)使用信(xin)用卡的占18%；不到(dao)10%的受访者使用频率为每周一次；而不到(dao)5%的受访者表示会因为特定的情(qing)况，如(ru)满足年费(fei)豁免(mian)条(tiao)件时使用。
对使用信(xin)用卡的年龄群体，调查结果显示，受访者年龄处于25至44岁之间即“80、90后”占多数。此外，记者还发现，不少年轻人通过拥有多张信(xin)用卡来管理自己(ji)日(ri)常开(kai)支，并乐意利用各种优惠活动(dong)和积分(fen)回馈政策。
“我有七八张信(xin)用卡，serve不同purpose”，在上海工(gong)作的27岁白领小李跟南都(dou)湾财社(she)记者分(fen)享了(le)他的“用卡心得”:“你可以(yi)‘薅羊毛’，我一直在攒信(xin)用卡合作的航空公司的积分(fen)。而且未来买房，以(yi)此积累信(xin)用，批的额度高。”
75%的用户曾使用信(xin)用卡时遇到(dao)不快(kuai)
不过，消费(fei)者对于信(xin)用卡使用的“体验感”仍需提升。在南都(dou)湾财社(she)发起(qi)的信(xin)用卡消费(fei)满意度调查中，仅有25%的信(xin)用卡用户在使用过程中没(mei)有遇到(dao)过不愉(yu)快(kuai)的经历。
具体有何不愉(yu)快(kuai)经历?问卷结果显示:活动(dong)权益减少或(huo)权益变动(dong)频繁，影(ying)响使用体验(31.82%)；积分(fen)或(huo)奖(jiang)励政策变动(dong)未及时通知(zhi)，影(ying)响用户利益(27.27%)；未授权的自动(dong)续费(fei)或(huo)扣款(22.73%)；因罚息计(ji)算方式不透明或(huo)高额罚息而感到(dao)财务压力、在分(fen)期付款时未明确(que)标示利率，导(dao)致欠款增(zeng)加的受访者各占15%。
“这(zhe)些问题不仅给我们带来了(le)实际的损失，也在一定程度上影(ying)响了(le)用卡体验。”某银行信(xin)用卡持卡者表示，这(zhe)些活动(dong)的权益条(tiao)款往往频繁变动(dong)，为使用者带来了(le)困扰和不便。
与此同时，记者在一些社(she)交平台上发现，许多网友都(dou)对曾经使用信(xin)用卡的经历表达不满。仅2024年7月以(yi)来，就(jiu)有20余篇投诉(su)帖在黑猫投诉(su)，投诉(su)信(xin)用卡及相关内容，投诉(su)内容大(da)多集中在权益变动(dong)、权益介绍不明、罚息不透明、私(si)自扣款等。
信(xin)用卡专家董(dong)峥认(ren)为，客(ke)户对于信(xin)用卡的投诉(su)大(da)致分(fen)为三类:一类是(shi)服务性投诉(su)，即由银行服务不到(dao)位而引发的合理性投诉(su)，比(bi)如(ru)信(xin)用卡机构(gou)在收(shou)费(fei)标准上未诠释清楚，导(dao)致客(ke)户对费(fei)用产生不满等；二是(shi)无效投诉(su)，这(zhe)更(geng)多是(shi)客(ke)户的情(qing)绪发泄，诸如(ru)信(xin)用卡逾期、无力偿还后投诉(su)银行收(shou)取违约利息；三是(shi)恶(e)意投诉(su)，这(zhe)其中部分(fen)涉及到(dao)金融黑产等问题。
“从某种程度上来说，客(ke)户投诉(su)也是(shi)提升信(xin)用卡机构(gou)服务水平的手(shou)段之一，但从行业监管角度出发，要细分(fen)投诉(su)内容，剔除无效投诉(su)和恶(e)意投诉(su)的部分(fen)。”董(dong)峥说。
消费(fei)权益和境外支付便利成使用主因
尽管存在以(yi)上不满，但调查结果显示，在“信(xin)用卡后消费(fei)时代”，大(da)多数受访者愿意继续使用信(xin)用卡，仅22.73%的受访者表示不愿意继续使用。令受访者做出这(zhe)一决定的主要原因并非对信(xin)用卡本身的反感，而是(shi)因为他们正在尝试改变消费(fei)观念，转(zhuan)向(xiang)更(geng)为环保、经济的消费(fei)模式。其中，38.64%的受访者因消费(fei)观念有所改变，不愿意超前(qian)消费(fei)的理由不想继续使用信(xin)用卡；18.18%的受访者则认(ren)为信(xin)用卡不够方便，不想因为免(mian)年费(fei)而强行消费(fei)。也有部分(fen)受访者因为“信(xin)用卡使用体验不佳”“积分(fen)优惠可有可无”“倾向(xiang)于分(fen)散风险的支付方式”等理由而放弃使用信(xin)用卡。
那么什么原因令大(da)部分(fen)受访者仍愿继续使用信(xin)用卡呢?“薅羊毛”是(shi)大(da)多受访者的主要动(dong)力。其中，超45%的受访者因为“积分(fen)奖(jiang)励”和“特殊优惠”而继续使用信(xin)用卡；40%的受访者继续使用信(xin)用卡，是(shi)因为“境外出行消费(fei)的便利”。
根据数据统计(ji)，2023年9月29日(ri)至10月6日(ri)假日(ri)期间，中信(xin)银行信(xin)用卡的境外交易额较去年同比(bi)快(kuai)速增(zeng)长。另外，广发银行也曾在采访中表示，去年4-5月中旬，广发信(xin)用卡境外消费(fei)金额累计(ji)9.03亿元，同比(bi)增(zeng)长169%，整体呈(cheng)现出稳步(bu)增(zeng)长的发展态势。其中，“五一”小长假期间，广发信(xin)用卡境外消费(fei)金额累计(ji)1.1亿元，同比(bi)增(zeng)长166%，中国香港和中国澳门的消费(fei)金额更(geng)是(shi)同比(bi)增(zeng)长179%。
目前(qian)，银行卡、数字钱包、现金等三大(da)支付方式能够满足我国游客(ke)的绝大(da)部分(fen)支付需求，而银行卡作为传统的支付方式，在全球具有较高的覆盖度，国内主要银行所发行的Visa、万事达卡、银联等品牌的银行卡在国际范围内被(bei)广泛接(jie)受，持卡人可以(yi)在海外的大(da)多数商户和ATM上使用。
不可否认(ren)的是(shi)，虽然移动(dong)支付确(que)实在一定程度上影(ying)响着人们使用信(xin)用卡的频率，但由于跨境支付习惯的不同，部分(fen)国家和地(di)区或(huo)只接(jie)收(shou)VISA/万事达信(xin)用卡(Visa/Mastercard)等卡类结账，致使在国人境外消费(fei)时往往会使用信(xin)用卡。
从本次的调查结果也不难看出，当前(qian)消费(fei)者仍对信(xin)用卡持有期待。在信(xin)用卡新(xin)规全面施行后，为行业规范发展提供指引的同时也为消费(fei)者带来了(le)更(geng)加安全、透明、个性化(hua)的金融体验。
策划(hua):王莹
统筹(chou):任(ren)先博
采写:南都(dou)·湾财社(she)记者 马青 实习生 杜欣