“绝大多数裙子都(dou)被穿过(guo)了(le)，打开包装后(hou)一(yi)股难闻的(de)异味扑鼻而来，完全无(wu)法再次销售，只能报废。”近日，面对400多件被退回(hui)的(de)裙子，浙江金华的(de)网店老板姚先生心痛不已。
姚先生查看退货订单后(hou)发现，这些订单为(wei)集体退货，他直接损失近8000元，还导致网店退货率(lu)飙升。“退货率(lu)越高，店铺排名越靠后(hou)，权重也会受影响(xiang)变低。”
此类事(shi)件并非偶然出现。前段时间，“某电商(shang)女(nu)装商(shang)家吐槽(cao)退货率(lu)高达80%”的(de)话题冲上(shang)热搜。不少网友对买家的(de)这种做法表示反(fan)对，认为(wei)买家滥用了(le)“七天无(wu)理由退货”规则，是(shi)自私和不道德行为(wei)，不仅严重损害(hai)商(shang)家利益，还会影响(xiang)诚信的(de)市场环境。
《法治日报》记(ji)者采(cai)访了(le)解到，高企的(de)退货率(lu)已成为(wei)一(yi)些电商(shang)平台的(de)突(tu)出问题。依据消费者权益保护法，除特殊(shu)商(shang)品外，经营者采(cai)用网络、电视、电话、邮购等方式销售商(shang)品，消费者有权自收到商(shang)品之日起七日内退货，且无(wu)需说(shuo)明理由。然而，有的(de)消费者为(wei)了(le)获取不当利益，在网购中肆意利用“七天无(wu)理由退货”等规则“薅羊(yang)毛”，令一(yi)些商(shang)家叫苦不迭。
受访专家认为(wei)，消费者无(wu)理由退货应(ying)当遵循诚实信用原则，不得利用无(wu)理由退货规则损害(hai)经营者和其他消费者的(de)合法权益。电商(shang)平台和监管部(bu)门(men)应(ying)当积极完善政策、加强监管、提升技术，共同维护公平、健康、有序(xu)的(de)网络购物环境。
网购商(shang)品用完就退
网店老板有苦难言
今年6月，来自广东广州的(de)网店老板王先生遭遇了(le)大量顾客(ke)提出的(de)退货申请——“六一(yi)”国际儿童节前夕，一(yi)些家长为(wei)满(man)足孩子参与节日活动的(de)需求，纷(fen)纷(fen)前往其网店选购童鞋。活动结束后(hou)，一(yi)些家长又将鞋子退还回(hui)来，其中部(bu)分鞋子已经磨损严重。
“每年都(dou)会发生类似的(de)事(shi)情。这种现象(xiang)不仅限于个别消费者，个别学校也存(cun)在批量订购服装，再在活动结束后(hou)将大部(bu)分服装退回(hui)的(de)情况。”王先生气愤地说(shuo)。
记(ji)者采(cai)访发现，由于个体身材与审美的(de)差(cha)异性，服装类商(shang)品的(de)退货率(lu)一(yi)直居高不下，尤其女(nu)装是(shi)“重灾区”。甚至有人专门(men)研究如何(he)将自己穿过(guo)的(de)衣服退给商(shang)家，并在网上(shang)炫耀自己的(de)“成功案例”。
有卖(mai)家反(fan)映称，一(yi)般平台都(dou)要求“七天无(wu)理由退货”，而且有运费险，买家没有任何(he)损失就可以退货。但对于卖(mai)家来说(shuo)，退回(hui)来的(de)商(shang)品要重新(xin)处理、包装，加上(shang)快递费，一(yi)单的(de)损失可能要卖(mai)10单才(cai)能回(hui)来。
长期关注电子商(shang)务领域的(de)北(bei)京(jing)瀛和律师事(shi)务所律师陈栋介绍，推出“七天无(wu)理由退货”规则的(de)初衷，是(shi)为(wei)了(le)使网购消费者享有与实体商(shang)场购物同等的(de)检查、试用商(shang)品的(de)机会，从而自主决定是(shi)否进行交易，以充分保障消费者的(de)知情权和选择权。
陈栋说(shuo)，这一(yi)规则的(de)适用范围为(wei)通过(guo)网络、电视、电话、邮购等非面对面的(de)销售方式销售的(de)商(shang)品，另外还存(cun)在不适用“七天无(wu)理由退货”的(de)“四加一(yi)”种情形(xing)，包括水果蔬菜(cai)等鲜活易腐烂的(de)商(shang)品、在线下载的(de)数字化产品等。
为(wei)保护消费者权益，“七天无(wu)理由退货”规则从线上(shang)延伸到线下，很多大型商(shang)超(chao)、品牌(pai)连(lian)锁店纷(fen)纷(fen)作出无(wu)理由退货承诺，有的(de)还将退货期限从七天延长到三十天。
现实中，有人利用该规则“任性”退货，还有人在网店购买正品服装后(hou)，以各种理由以旧换新(xin)虚假(jia)退货，谋取不法利益。
今年3月，上(shang)海长宁(ning)警(jing)方接到辖(xia)区某运动品牌(pai)工作人员报案，称在梳(shu)理网上(shang)销售订单时发现，有人在多个平台大量购买鞋类、衣服等商(shang)品，后(hou)以收到的(de)商(shang)品存(cun)在质量问题或发错为(wei)由申请退货，但实际退货的(de)商(shang)品为(wei)同款式二手瑕疵品或同品牌(pai)低价格商(shang)品，订单数额(e)较大。
经查，杨某、张某合作收购二手鞋，经过(guo)翻新(xin)修复再出售。为(wei)了(le)谋取更大利益，两人多次从官方网店购买同款运动鞋，在收到快递后(hou)把二手旧鞋退还给商(shang)家，新(xin)鞋则被挂上(shang)二手交易平台，以6折左(zuo)右的(de)价格出售。截至案发，两人累计调包100多次，非法谋利2万余元。
利用运费险薅羊(yang)毛
成本极低收益不小
“在激烈的(de)市场竞争(zheng)中，利润(run)趋低的(de)怪圈迫使电商(shang)不得不压低价格，但过(guo)低的(de)价格会导致部(bu)分产品质量变差(cha)，从而带来高退货率(lu)，如此又将加大电商(shang)经营者的(de)成本，形(xing)成恶性循环。”陈栋说(shuo)，此外运费险的(de)设置为(wei)消费者提供了(le)便利，也是(shi)增加退货率(lu)的(de)原因之一(yi)。
某女(nu)装品牌(pai)创始人方建华近日发文呼吁关注“强制运费险”。他认为(wei)，在电商(shang)平台退货率(lu)普遍高达60%的(de)情况下，开通运费险变成商(shang)家参加大促(cu)活动的(de)强制性要求，给商(shang)家带来了(le)巨大负担。
他粗略算了(le)一(yi)笔账(zhang)：服装行业(ye)一(yi)笔退货订单，在没有实际收益情况下要付出成本约15元，等于商(shang)家的(de)广告费、包装物料(liao)、快递费投入直接打了(le)水漂。如果按照销售额(e)1000万元，客(ke)单200元，保守算40%退货，损失成本就高达30万元以上(shang)。
记(ji)者在某社交平台搜索发现，有不少博主教大家如何(he)“薅运费险羊(yang)毛”的(de)攻略——利用运费险存(cun)在的(de)漏洞，通过(guo)下单再退货，赚取退货快递费与运费险赔偿(chang)的(de)差(cha)价。
例如，买家从直播间购物后(hou)，再找便宜的(de)快递退货，如用5元的(de)价格退货，却能收到运费险10元的(de)补贴，从而获得5元的(de)差(cha)价。数量越多，赚得越多。
遇到这种买家，商(shang)家往往没辙。业(ye)内人士介绍，有人专门(men)租仓库做起薅运费险羊(yang)毛的(de)生意。这个生意规模化操作，“利润(run)非常可观”。
有商(shang)家告诉记(ji)者，平台实际上(shang)也在打击这类用户，如果识别到其退货次数和退货率(lu)异常，会限制其消费权限，严重的(de)会被封号。不过(guo)，注册一(yi)个新(xin)用户的(de)成本非常低，“羊(yang)毛党”会用批发来的(de)号码不断注册新(xin)的(de)电商(shang)账(zhang)号，继续薅运费险羊(yang)毛。
“薅运费险羊(yang)毛的(de)行为(wei)，实质是(shi)以非法占有为(wei)目的(de)，通过(guo)虚假(jia)交易制造保险事(shi)故，骗取保险金的(de)行为(wei)，破坏了(le)市场秩序(xu)，也损害(hai)了(le)诚信经营的(de)商(shang)家利益。”北(bei)京(jing)京(jing)本律师事(shi)务所主任连(lian)大有认为(wei)，长期来看，此类行为(wei)或将导致运费险成本上(shang)升，最(zui)终产生的(de)经济损失将由所有消费者和商(shang)家共同承担。
“一(yi)旦运费险政策收紧，将伤(shang)害(hai)消费者正常退换货权益，商(shang)家的(de)销售也将受到影响(xiang)。”连(lian)大有建议，全面排查现有运费险政策，识别并填补漏洞，明确界定运费险的(de)使用范围和条件，加大对保险诈骗行为(wei)的(de)处罚力度，提高违法成本，形(xing)成有效震慑；还应(ying)充分利用大数据和人工智能技术，快速(su)识别异常交易行为(wei)，确保平台能够及时发现并打击薅运费险羊(yang)毛行为(wei)。
记(ji)者在采(cai)访中发现，还有个别消费者瞄准了(le)商(shang)家精心准备的(de)包装纸箱。他们利用平台的(de)退货规则，在收到商(shang)品后(hou)立(li)即选择退货，理由多为(wei)“不想要了(le)”。商(shang)家收到退货后(hou)发现，原包装纸箱不翼(yi)而飞，取而代之的(de)是(shi)一(yi)层薄薄的(de)泡泡纸。
“面对这种情况，我们在维权时往往难以找到有效的(de)法律依据，只能白白承受退货带来的(de)经济损失，还要花费大量时间和精力处理退货事(shi)宜。”有商(shang)家如是(shi)说(shuo)。
诚实守信理性消费
维护良好消费环境
今年7月1日起施行的(de)《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规定，消费者无(wu)理由退货应(ying)当遵循诚实信用原则，不得利用无(wu)理由退货规则损害(hai)经营者和其他消费者的(de)合法权益。
“上(shang)述(shu)规定属于新(xin)增规定，其目的(de)是(shi)规制长期以来滥用无(wu)理由退货权的(de)交易乱象(xiang)，明确了(le)诚实信用原则是(shi)无(wu)理由退货权立(li)法的(de)根本原则。”连(lian)大有说(shuo)。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书(shu)长陈音江介绍，“七天无(wu)理由退货”规则是(shi)为(wei)了(le)保护消费者的(de)合法权益，但法律也规定，如果消费者退货的(de)商(shang)品已经使用或影响(xiang)了(le)二次销售，商(shang)家可以拒绝退货。
陈音江说(shuo)，商(shang)家要依法执(zhi)行“七天无(wu)理由退货”的(de)规定，对于符合退货条件的(de)，应(ying)及时予(yu)以退货退款；对于确实不符合退货条件的(de)，可以给出合理理由后(hou)拒绝退货，尤其是(shi)不能将使用过(guo)或出现明显瑕疵问题的(de)商(shang)品再卖(mai)给其他消费者。
连(lian)大有认为(wei)，消费者与经营者同为(wei)市场交易主体，都(dou)应(ying)当遵循最(zui)基本的(de)市场交易规则，诚实守信，理性消费。当消费者不合理地滥用无(wu)理由退货权给经营者的(de)合法权益造成损害(hai)的(de)，经营者可根据具(ju)体情形(xing)要求消费者承担相应(ying)的(de)侵权责任。
“消费者在购物前要做好充分的(de)市场调查，了(le)解产品的(de)品质、价格等信息，以便作出明智的(de)选择。”连(lian)大有呼吁，电商(shang)平台和监管部(bu)门(men)应(ying)当积极完善政策、加强监管、提升技术，共同维护公平、健康、有序(xu)的(de)网络购物环境。
陈音江建议，监管部(bu)门(men)和消协组织要加大对有关法律法规和消费知识的(de)宣传力度，指导商(shang)家诚信守法经营，引导消费者理性消费、依法维权。
（责任编辑：鞠然）