近日，来自湖北的陈女士向澎湃质量(liang)观(guan)投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，2023年8月，她在武汉恒信汉迪汽车销售服务有限公司（以(yi)下简称：武汉恒信汉迪4S店）全(quan)款购入一辆奥迪A6L汽车。今年3月3日，提车仅7个月，陈女士的新车停在路边时发生自燃(ran)烧毁。
车辆烧毁现场照片
受太(tai)平财产保险有限公司武汉分公司（以(yi)下简称：保险公司）委托，相关技(ji)术中心对车辆状(zhuang)况进行调(diao)查，认定为汽车内部电器故障和配件本身(shen)质量(liang)缺陷引发的自燃(ran)，因此保险公司拒绝(jue)赔付，认为质量(liang)问题应由厂家来承担责任。事故发生后，陈女士多次前往(wang)涉事4S店与售后经理进行交涉，要求赔付原来所购买汽车的顶配型号，并赔偿(chang)相关精(jing)神损(sun)失费用，遭到对方拒绝(jue)。
接到陈女士投诉后，5月24日至5月27日，澎湃新闻(wen)联系武汉恒信汉迪4S店方面。据售后经理金先生说(shuo)，相关车辆自燃(ran)属(shu)于(yu)个案(an)，是自家4S店近五六年的第一例事故，因此按单个案(an)例来处理，依照三包政策(ce)进行退车或换(huan)车两种方案(an)解决。目(mu)前，陈女士并未同意(yi)奥迪厂家以(yi)上(shang)两种解决方案(an)，双方暂未达成一致。
七个月新车在路边自燃(ran)，火(huo)灾(zai)前曾多次出现发动机故障提示
陈女士称，她购买这台奥迪A6L汽车共花费41万元(yuan)，其(qi)中包括购置(zhi)税和保险费用。该汽车在2023年8月10日完成车辆注册登记，8月14日提车，车辆行驶里程(cheng)约12740km，期间共在4S店进行过2次例行保养、1次维修。
今年3月3日，陈女士的车停放在汉川市山后三路，13时22分，汽车引擎盖缝(feng)隙往(wang)外冒烟发生自燃(ran)。陈女士随即报警，并联系了太(tai)平财产保险有限公司进行后续(xu)处理。
陈女士回忆，当时车辆几乎整个引擎盖和发动机舱都(dou)有明显烧损(sun)，右前部完全(quan)烧没了，前档玻璃(li)、右前轮、副驾(jia)驶位(wei)置(zhi)均有变形熔融痕(hen)迹，经保险公司预估整案(an)损(sun)失约350000元(yuan)。
火(huo)灾(zai)技(ji)术原因分析报告部分截图
事故发生后，保险公司委托清华大学(xue)合肥公共安全(quan)研究院灾(zai)害事故调(diao)查技(ji)术中心对车辆进行鉴定勘探，陈女士提供的调(diao)查报告显示，技(ji)术中心确认事故原因为：发动机舱内锂电池(shi)正极(ji)连接的分线器引出导线中，其(qi)中一路导线故障产生高温引燃(ran)导线绝(jue)缘层等(deng)可燃(ran)物发生火(huo)灾(zai)。
保险公司告知陈女士，该原因属(shu)于(yu)汽车内部电器故障和配件本身(shen)质量(liang)缺陷引发的自燃(ran)，因此不属(shu)于(yu)机动车损(sun)失保险责任，拒绝(jue)对陈女士的损(sun)失进行赔偿(chang)。
此外，陈女士告知澎湃新闻(wen)，她新车购入以(yi)来多次提示发动机故障。在2024年春节期间（2月10日左右），车辆开始(shi)出现故障码，提示“发动机故障，请联系服务商”。当时她第一时间打电话咨询武汉恒信汉迪4S店，但对方回应“不要紧(jin)，系统升(sheng)个级就好了，车子可以(yi)正常使用”。
在2月27日汽车保养时，接待(dai)师傅再次强调(diao)这是系统问题，不需要过多担心。但在做完保养后，陈女士驱车上(shang)路不过短短行驶了300米，又出现了相同的故障码提示发动机故障。她再次反馈售后人员，但对方只是让陈女士放心。
最后一次出现故障码在3月2日，汽车提示“发动机故障，请联系服务商”“副驾(jia)驶安全(quan)气囊已开启”。次日，车辆在路边烧毁自燃(ran)。
汽车购买报价单
陈女士告知澎湃新闻(wen)，在汽车燃(ran)烧鉴定结果出来以(yi)后，武汉恒信汉迪4S店售后总监询问赔付诉求。陈女士说(shuo)，她因原车自燃(ran)导致对之前的车型质量(liang)不信任，要求武汉恒信汉迪4S店赔偿(chang)相较于(yu)自己之前的汽车更高配置(zhi)的2024年新款型号A6L 55四驱旗舰，并保证无任何质量(liang)问题。同时，购置(zhi)税、手续(xu)、新车保险、新车大礼(li)包（脚垫，太(tai)阳膜，行车记录仪(yi)等(deng)）、保养套餐也应由武汉恒信汉迪4S店全(quan)额办理及承担。对于(yu)自燃(ran)事件，陈女士要求其(qi)补偿(chang)包括赔偿(chang)跟进时间费用和代步交通费用等(deng)损(sun)失。
对于(yu)陈女士提出的诉求，武汉恒信汉迪4S店提出两种解决方案(an)，一为赔偿(chang)同款车型汽车，二为赔偿(chang)现款，但需扣(kou)除折旧费。
对此陈女士表示，“他们并没有按我的诉求来，并且我不同意(yi)这两种方案(an)，这个车我有心理阴影的，同款车型我不放心；并且自燃(ran)不是我的原因，为什么折旧费需要我来承担？”
陈女士告知澎湃新闻(wen)，事故发生后她前往(wang)武汉恒信汉迪4S店进行沟通、送证明资料(liao)等(deng)不下于(yu)20次，但其(qi)进展非常缓慢，目(mu)前双方暂未达成共识。
4S店：客户诉求差价十几万难以(yi)满足，按法律(lu)法规赔偿(chang)
接到陈女士投诉后，5月24日，澎湃新闻(wen)联系武汉恒信汉迪4S店售后经理金先生，询问目(mu)前陈女士车辆赔付进展，以(yi)及奥迪厂家的详细赔付方案(an)。金先生称，从4月22日鉴定报告出来后，4S店立刻邮件联系厂家，并在两天内得到了按照三包的条例进行退车或者(zhe)换(huan)车的两种解决方案(an)。同时，由于(yu)目(mu)前陈女士所拥有的奥迪A6L汽车市场车价下降，因此厂家可以(yi)接受用较高配的四驱车型代替。
金先生说(shuo)，厂家难以(yi)满足客户要求的次顶配A6L汽车和精(jing)神损(sun)失费等(deng)赔偿(chang)项目(mu)，需要符合三包政策(ce)进行同配置(zhi)退换(huan)，包括折旧费，也在其(qi)中有明确的规定。“走退换(huan)车需要按照我们相关的法律(lu)法规，不可能说(shuo)您客户需要换(huan)什么车子就换(huan)什么，这个我们确实是说(shuo)实话做不到。”
对于(yu)频繁(fan)出现的故障码，金先生回应，陈女士声称的故障码其(qi)实只是报警提示，如果本身(shen)存在问题4S店一定会(hui)积极(ji)处理。“新车自燃(ran)是我们店里近五六年来第一例，我没有听过有其(qi)他自燃(ran)事件。”而汽车自燃(ran)的原因，金先生表示，基(ji)于(yu)用户司法鉴定报告，是机舱内线束过热，与报警提示无关，因此按质量(liang)问题进行售后处理。
金先生告知澎湃新闻(wen)，4S店和奥迪厂家均是按照正常的条例流程(cheng)来走。“这期间的话我们是给了用户一台 A6 的代步车，到目(mu)前客户仍(reng)在使用。”
对于(yu)陈女士所说(shuo)跟进反馈缓慢、联系不上(shang)4S店的情况，金先生称自己始(shi)终与陈女士夫妻二人保持联系，“我们一直是秉承着以(yi)客户为中心的原则在处理这个事情，尽量(liang)把客户服务好，减小损(sun)失。”但目(mu)前陈女士仍(reng)未和奥迪汽车厂家达成共识。
5月27日，澎湃新闻(wen)致电奥迪官方客服，客服提供了奥迪关怀中心邮箱，并表示会(hui)有相关部门尽快处理并与澎湃新闻(wen)对接回复。截至发稿，澎湃新闻(wen)尚(shang)未收到回复。