近期，广西贺州市(shi)钟山县人民法院调解了一起“仅退款不退货”纠(jiu)纷。案中消费者在电商平台购(gou)买了价值11.96元的衣物，未经(jing)店铺同意，便申请了“仅退款”并获(huo)得平台支持。商家起诉后，经(jing)法院调解，该消费者退还(hai)11.96元的货款并承(cheng)担商家维权支出的800元相关(guan)费用。
此案传递的态度很明确：消费者在网购(gou)时应当根(gen)据实际情况(kuang)选择恰(qia)当的退货退款方式，无(wu)理由强行“仅退款不退货”不仅有失(shi)诚信，还(hai)可能涉嫌非法占有他人财物。同样，商家也应提供优质的商品和服务，保障(zhang)消费者合法权益。
“仅退款”起源于美(mei)国(guo)亚马逊。几年前，亚马逊开始在售后政策中加(jia)入“退款不退货”服务，旨在通过减少退货流程来鼓励消费者下单，同时利用市(shi)场力量对商家进行筛选。从原理上看，这种机制可以通过增加(jia)订单量来提高商家收入，进而覆盖(gai)售后服务成本，形成多赢的正向循环。去年底(di)今年初，“仅退款”服务从国(guo)内个别平台扩展为电商平台标配。
然而，普遍推广后，“仅退款”一直处于争议中。今年以来，“仅退款”相关(guan)话题多次登上热搜。有上海店主为了12双袜子，驾车1000多公里(li)去找买家维权，将“仅退款”政策推向了风口浪尖。“618”大促期间，甚至(zhi)有网友(you)爆料称(cheng)某电商平台的女装店铺营业额1000万元，而“仅退款”数额竟达到350万元。
实际上，对于诚信商家来说，“仅退款”在售后服务费用中的占比非常(chang)低。国(guo)内最先推出“仅退款”政策的电商平台数据显示(shi)，即(ji)使是(shi)运输消耗较大、品质不易保持稳定(ding)的水果(guo)，其“仅退款”占售后服务费用的比例(li)也不到5%，且其中绝大多数是(shi)问题商品的正常(chang)售后。这一数据表明，在商家保证质量和服务的前提下，“七(qi)日无(wu)理由退货”“退货免运费”等(deng)政策有效保障(zhang)了网购(gou)消费者权益。真正需要“仅退款”的商品，主要是(shi)经(jing)不起往返折腾的生鲜类商品，或者运费远超过货物价值的小件商品。
“仅退款”频频上热搜，从一个侧面反映出当前消费者对于良好消费环境的期待不仅仅停留在商品质量环节(jie)，还(hai)延伸(shen)至(zhi)售后服务；“仅退款”政策能够成为行业标配，也反映出电商平台主观上更加(jia)重视消费者权益，在大数据技术支持下，有意愿、有能力为消费者提供更加(jia)及时有力的售后保障(zhang)。而“仅退款”纠(jiu)纷频发(fa)，也提示(shi)各(ge)方需要注意，这项旨在保护消费者权益的措施还(hai)存在不完(wan)善(shan)的地方，需要加(jia)以改(gai)进。
完(wan)善(shan)“仅退款”服务，电商平台应承(cheng)担起更多治理责任，平衡好消费者权益和商家利益。一方面，平台应完(wan)善(shan)商家申诉处理机制，确保商家的合理利益得到保障(zhang)；另一方面，平台应加(jia)强技术投入和数据分析能力，更加(jia)精准地识(shi)别和处理恶意“仅退款”行为和不良商家，维护良好交易环境。有经(jing)验的平台不妨分享一些关(guan)键做(zuo)法和核心指标，帮助同行们少走(zou)弯路，共同维护消费者权益，提升(sheng)行业口碑，让“羊毛党(dang)”无(wu)利可图，让诚信者多些方便。（本文来源：经(jing)济日报 作(zuo)者：佘(she) 颖）