央广网上海5月31日消息（记(ji)者唐奇云）追求极致性价比之余也乐意为体验“买单”，消费“战场”正悄然改变——越来越多企业选择主动跳(tiao)出(chu)“价格战”，选择抓住服(fu)务消费、信任消费的浪潮，以数字化工具提升(sheng)组织(zhi)协作效率、以极致的服(fu)务与人效突出(chu)重围。
5月30日，2024实干(gan)企业家峰会在上海举(ju)行。此次大会由企业微(wei)信、《哈佛商业评论》中文(wen)版联合主办，五家数字化先锋企业受邀分享如何通过企业微(wei)信挖掘(jue)用户服(fu)务全新(xin)玩法(fa)。
从满足需求到(dao)激(ji)发需求
随着服(fu)务消费日渐升(sheng)级，越来越多企业开始从满足用户需求，向主动挖掘(jue)用户需求探索。而很多新(xin)需求，就隐藏在“聊天”中。
2023年(nian)出(chu)行经济(ji)火爆，旅行者的需求也更趋向多元化，无疑考验着旅游(you)企业的创新(xin)力、服(fu)务力、营销力。“考验也是机(ji)会。我们一直坚信旅游(you)可能是未来几十年(nian)内最(zui)好的行业之一。”携程集团数字营销部总经理王绩强介绍(shao)道，在此背景下，携程正在努力争取(qu)越来越多在用户旅行途中能产生的增值服(fu)务机(ji)会。“企业微(wei)信的好处是能够在最(zui)大程度上帮助用户，把与机(ji)酒相关的用车(che)、门票等需求做出(chu)很好的串(chuan)联。”
王绩强在专访中表示，通常而言，临(lin)出(chu)行前是用户需求量最(zui)高的时候，携程围绕出(chu)行目的地打造同行出(chu)游(you)群，群内的当地领(ling)队不仅会及时回答用户提问，还会提供更细(xi)致、更有针对性的服(fu)务，如出(chu)发前推送出(chu)行物品清单、每(mei)日在群内提醒天气(qi)情况、共享口碑攻略等。“当遇到(dao)需要(yao)在当地拼车(che)、包车(che)或(huo)寻找向导服(fu)务时，在群内就可以产生自然的成交。当群内用户根据推送产生了明确意向，我们的客服(fu)也会添加用户成为一对一的好友，这样(yang)能更好建立(li)长期服(fu)务关系。”
据统计，通过同行出(chu)游(you)群，携程总共服(fu)务了超(chao)过千万的用户，进群后用户购买机(ji)酒以外(wai)的其他增值服(fu)务的意愿(yuan)更高，订单转化率是未进群用户的2倍，新(xin)订单平均消费超(chao)过1000元。
让服(fu)务也能提效、高质(zhi)、可复制(zhi)
传统的服(fu)务面临(lin)提效难、标准化难、管理难等挑战。万科物业作为行业最(zui)早探索数字化的先锋企业，通过企业微(wei)信将工单系统打通，进一步帮助管家减负提效。管家接到(dao)维修需求后可在企业微(wei)信里“一键(jian)转工单”，维修师(shi)傅自动收到(dao)维修工单后可快速跟进。当管家在群内收到(dao)的需求过多，可以“一键(jian)转待办”，便于记(ji)录后续跟进。据万科物业统计，每(mei)位管家每(mei)个月上报的巡(xun)查工单超(chao)过100条，几乎(hu)是行业平均水平的2倍，且工单闭单率可以稳定在99%以上。
此外(wai)，数字化工具也能让效率与个性化服(fu)务“两者兼得(de)”。途虎养车(che)旗下的途虎养车(che)工场店截至目前已突破6000家，这对于服(fu)务的管理提出(chu)了巨(ju)大挑战。
在传统的汽车(che)后市场维修、保养服(fu)务中，往(wang)往(wang)会因为服(fu)务信息和价格不透明给车(che)主带来欠佳的消费体验。途虎养车(che)将企业微(wei)信与自身的专业运营体系打通，主动把服(fu)务流程、价格、用工用料摊开，透明呈现给车(che)主。同时，通过打通专业客服(fu)系统与车(che)主档案，便于根据每(mei)辆车(che)的具体车(che)况向车(che)主提供个性化的保养推荐。