羊城晚报财经(jing)评论员戚耀琪
据(ju)《潇湘晨报》报道，近日广东一女子(zi)发布视频(pin)吐槽，借了一个“来电”的(de)充电宝(bao)，归还时，跑(pao)了四五(wu)十公里(li)，都没有找到一个有空(kong)余的(de)机器(qi)，一怒之下，砸了充电宝(bao)。此事引发关注。
近年(nian)来共享充电宝(bao)“好借难(nan)还”的(de)现象频(pin)繁引发关注，被视为一种“坑”。这种现象不仅增(zeng)加了用户的(de)使用成本(ben)，即没有归还前多(duo)处于计费状态(tai)，而且归还的(de)时间成本(ben)、交通成本(ben)也不低。
虽然小程序上显示有的(de)归还点可以(yi)归还，但(dan)这个用户赶去后，“不是满的(de)就是虚假站点”。用户在线下无法归还的(de)情况下，联系人工客服将充电宝(bao)寄回，但(dan)客服电话一直显示排队繁忙，无人回应。官网的(de)客服电话，也无法转到人工。不能限(xian)期归还就有扣费罚款措施。
杭州市消保委一项调(diao)查显示，近85%受访者觉得近几年(nian)充电宝(bao)的(de)计费价格上涨厉害，56%的(de)受访者表示遇到过在不同场(chang)景收(shou)费标准不一样(yang)的(de)问题。近27%的(de)受访者表示共享充电宝(bao)存(cun)在未(wei)明示或未(wei)经(jing)同意，过度收(shou)集并(bing)传输个人信息的(de)问题。还有人质疑，是否存(cun)在故意行为，即有人借走充电宝(bao)后，来电工作人员立即将其放满。
充电宝(bao)这门生意，从资本(ben)投入、设计之初，要尽可能扩大网点，才能让消费者产生使用的(de)欲望。由于使用者众多(duo)，哪(na)怕每次消费可能也就五(wu)六元，这个长尾效应就不可小觑。其商(shang)业模式(shi)就和共享单车如出一辙，针对的(de)就是消费者随机性痛点。但(dan)是到了接近营收(shou)平衡的(de)程度，网点膨胀(zhang)就会缓慢下来。当(dang)每增(zeng)加一个网点，边际成本(ben)高于边际收(shou)益，运营者就会停止扩大规模。对此，共享单车会提示运营区域(yu)和停放地点，但(dan)是充电宝(bao)对此的(de)提醒(xing)却要弱得多(duo)，甚(shen)至消费者从来都没意识到边界问题。何(he)况，即使有网点，也可能无法成功归还。
对此，官方回应说：“如果遇到机器(qi)被塞满了，可以(yi)用邮寄的(de)方式(shi)。客服可以(yi)把扣费做(zuo)暂停处理，邮寄的(de)费用需(xu)要自理，但(dan)是租借的(de)全部费用，可以(yi)全免。签收(shou)后三个工作日会自动处理掉。”问题是，客服真的(de)能日夜在线快(kuai)速处理吗？如果是，这个用户就不会那么(me)崩溃了。
在具体生活中，有的(de)充电宝(bao)充电速度特别慢，完全无法适(shi)应快(kuai)充的(de)需(xu)求，一个小时也充不到20%。对此，反而让消费者徒增(zeng)时间成本(ben)和经(jing)济成本(ben)，且大大增(zeng)加了不便利性。一旦个人已经(jing)移动到相对郊区偏远的(de)地方，这时候要想还充电宝(bao)，就成了难(nan)事。真的(de)还不上，还得被扣数额不菲的(de)金额，远比自己买一个充电宝(bao)还贵。
这就意味着，从运营本(ben)质来看，只要充电宝(bao)被借出去，风险和成本(ben)其实就已经(jing)转嫁到消费者身上。运营企业不需(xu)要增(zeng)加额外(wai)的(de)成本(ben)。消费者的(de)信任是可能落空(kong)的(de)。不仅如此，无论充电宝(bao)能不能充电，好不好用，是不是归还，都是在持续的(de)为企业产生经(jing)济效益。以(yi)为轻松解决痛点的(de)消费者，这时就会发现原来被套牢了。
作为运营方，应该充分预(yu)知和考虑到消费者为了解决自己的(de)痛点，结果“引发了新的(de)痛点”这样(yang)的(de)问题。在平台和系统(tong)设置上，更多(duo)为消费者考虑，比如充电状况、网点状况的(de)提醒(xing)，同时在客服上也要对此有应对预(yu)案(an)。如果不将消费者的(de)这些现实困难(nan)充分考量，反而还明显有坑，那么(me)给消费者带来的(de)恶劣体验(yan)，是可能点燃积(ji)累已久(jiu)的(de)消费者情绪，进而掀起风暴，甚(shen)至让企业品牌一夜之间走向崩溃的(de)。