“您好(hao)，这里是(shi)四川法院12368诉讼服务热线，请(qing)问有什么可以帮您？”每天早上9点，50名洋溢着青春朝气的90后、00后话务员怀(huai)着最饱满的热情开启了新一天的工作——他们是(shi)有着法学(xue)科班学(xue)历背景的专职话务员，也是(shi)用自(zi)己的专业知识(shi)服务群众的“勤务员”，专注解答(da)人民群众来电咨询的各类诉讼问题，为来电群众排(pai)忧解难。
成都蜀汉(han)路，四川省高级人民法院二楼诉讼服务热线集约接听处置中心(xin)，即四川法院12368所在(zai)地。
自(zi)2023年5月20日升(sheng)级运行以来，四川积极探索“两融合一机制(zhi)”，率先在(zai)全国省级层面建成“集中接听、集约管理、集聚资源、集合服务”的全新的四川法院12368，打造“川法特色、全省权威(wei)、全国领先”司法名片，做到热线接通率近100%，平均等待时间在(zai)30秒以内(nei)，平均通话时长在(zai)3分钟以内(nei)，让大多数问题止(zhi)步于话务端。
来电必接有信必复(fu) 积极回应(ying)群众诉求
“这是(shi)我们成都市武侯(hou)区人民法院一名法官设计的LOGO（形象标识(shi)），主要由两种(zhong)元素组成，一个是(shi)代表四川地方特色的大熊(xiong)猫，一个是(shi)代表法院审判元素的法槌(chui)。请(qing)看(kan)，这只憨态可掬的大熊(xiong)猫，正手握着法槌(chui)，接听着12368热线，履行着‘您有所呼，我有所应(ying)’的初心(xin)和(he)使命。”
四川法院12368入门显示屏上，数字法官正在(zai)介绍(shao)四川法院12368的LOGO，右(you)手边的形象墙，“来电必接、有信必复(fu)、一号通办”的标语则彰显着四川法院坚持“公正与效(xiao)率”的主题和(he)为民服务宗(zong)旨。
四川法院12368话务区占地500多平方米，拥(yong)有一个驻场管理团(tuan)队和(he)一个60人的话务团(tuan)队。话务团(tuan)队设置了四个工作小组，分别是(shi)热线接听组、工单审核组、回访(fang)疏导组和(he)网络咨询组。
据介绍(shao)，热线接听组主要负(fu)责接听、回拨(bo)省内(nei)外所有来电，即接即办；网络咨询组主要负(fu)责回复(fu)天府智诉以及四川法院12368微信小程序上的群众留(liu)言，不能及时解答(da)的都会生成交办工单；工单审核组负(fu)责审核工单内(nei)容(rong)，然后精准交办至承办法院，并负(fu)责跟进督促工单办理情况；回访(fang)疏导组（跟踪问效(xiao)组）主要负(fu)责群众满意度评价的回访(fang)，核实(shi)不满意的具体情况。对于不满意的差评工单，及时跟踪问效(xiao)，做好(hao)解释说明工作。如果认定(ding)差评理由成立或者办理情况不明，予以退回重办。
话务区靠右(you)侧的角(jiao)落里，“质检岗”吸引了《法治日报(bao)》记者的注意。在(zai)这里，四川省高院立案三庭书记员陈渝迪每天要对三分之二的话务员轮流抽检，每天对1%的电话进行质检。
在(zai)一次质检中，陈渝迪发现话务员对申诉类案件的审判监督程序不熟悉(xi)，便及时指导话务员通过询问案件类型，告知当事人应(ying)提供给上一级法院的材料种(zhong)类，从而实(shi)现了“问题止(zhi)步于话务端”。
今年6月21日，来电人王某称其银行账(zhang)户包括社保卡被冻结(jie)了，生活遇(yu)到了困难。话务员查询后详细告知其名下执行案件信息，耐心(xin)向其释明救济途径，可以向法院提交生活困难的证明，申请(qing)最低生活保障，同时贴心(xin)宽慰来电人，只要来电人反映情况属(shu)实(shi)，法院审核通过后一定(ding)会预(yu)留(liu)正常生活费用。王某十分感动，称非常感谢话务员的指引，打了这个电话感觉很温暖。
“以往(wang)当事人需要在(zai)人民法院在(zai)线服务平台注册账(zhang)号登录查看(kan)‘有信必复(fu)’情况，存在(zai)环节多、操作复(fu)杂、对老年人不友好(hao)等问题。现在(zai)我们依托四川法院12368短信系统，变被动查询为主动查阅，定(ding)向向当事人推送短信，点击即可立刻查看(kan)，通过短信告知当事人‘收到了、谁在(zai)办’。”四川省法院立案三庭法官助理唐爽说。
四川法院12368还借助微信小程序和(he)12368短信及时回复(fu)、答(da)复(fu)群众来电诉求，让人民群众能够及时了解诉求办理进展情况，四川法院12368的“川法特色”，畅通了人民群众与人民法院联(lian)系沟通的渠(qu)道，积极回应(ying)群众司法需求。
记者了解到，自(zi)升(sheng)级运行以来，截(jie)至2024年7月5日，总接听量达(da)到了89.5万通，人工日均话务量已升(sheng)至4000余(yu)通。2023年底(di)，四川法院12368热线接听量上升(sheng)到全国第(di)五位，群众的诉讼服务体验感、获(huo)得感、满意度均得到了显著的提升(sheng)。
执行线索快速反应(ying) 提高业务办理效(xiao)率
今年4月1日，执行申请(qing)人陆女士的母亲向四川法院12368提供其案件被执行人具体线索，话务员甄别后认定(ding)属(shu)于需要立即出(chu)警(jing)的工单，立即派发执行110工单。执行法院在(zai)27分钟内(nei)迅速出(chu)警(jing)，赶赴执行现场并对被执行人采取拘留(liu)强制(zhi)措(cuo)施。被执行人当场履行全部欠款，来电人对执行结(jie)果非常满意。
为打通诉讼热线与执行实(shi)施快速通道，提升(sheng)执行线索快速反应(ying)能力，四川法院12368增设全省三级法院执行110工单联(lian)络员。执行申请(qing)人和(he)群众在(zai)发现执行线索后，可通过拨(bo)打四川法院12368反映执行线索，在(zai)接到执行线索举(ju)报(bao)后，四川法院12368立刻甄别和(he)生成执行110工单，在(zai)最短时间内(nei)交办给执行110联(lian)络员，执行法院立即出(chu)警(jing)，正常情况下能够在(zai)40分钟内(nei)赶到执行现场。仅在(zai)今年3月18日至4月23日运行的一个多月时间内(nei)，就接听全省执行110热线电话4643次，出(chu)警(jing)1265次，拘传被执行人822人，司法拘留(liu)350人，扣押财产(chan)311件，促使377名被执行人自(zi)动履行9711万元，促成262件案件执行完毕，447件案件达(da)成执行和(he)解。
做好(hao)诉讼服务热线，离不开优质的诉讼服务内(nei)容(rong)。四川法院12368利用运营商专网与法务云的高度集成，在(zai)全国率先实(shi)现内(nei)外网数据融通，完成信息共(gong)享和(he)全面数据汇聚，集合四川全省212家法院各端口数据信息，实(shi)现与审判系统、执行系统、送达(da)等58个系统平台对接，一号可查。实(shi)现数据与业务办理的高效(xiao)协同，构建工单本地快速流转机制(zhi)。同时，法务云运用先进的安全管控机制(zhi)，在(zai)提高业务办理效(xiao)率的同时，为法院数据的隐私性和(he)安全性保驾护航。
记者注意到，四川法院12368分门别类梳(shu)理了来电诉求类型，收集整理法律条文、诉讼程序、通信录等问答(da)信息3600余(yu)条，形成智能化标准化回复(fu)、答(da)复(fu)样本4200多个，助力话务员服务更加精准高效(xiao)。还结(jie)合四川本地多民族聚居的地域特点，为满足各民族群众和(he)外籍(ji)人士的诉讼服务需求，设置了彝语、藏语、英语话务坐席，消除(chu)了语言沟通障碍。
四川省高院立案三庭副庭长谢黎(li)明介绍(shao)说，四川法院12368项(xiang)目构建5G+司法服务热线示范创新场景，引入5G前沿通信技术，创新“5G视频窗(chuang)口”服务，是(shi)国内(nei)首个将5G新通信应(ying)用于政务服务热线的成功案例。云上“面对面”业务办理，通过屏幕共(gong)享和(he)电子白板等功能，话务人员可手把手指导来电人查询、办理各项(xiang)业务。这一融合不仅为业务办理提供了更高效(xiao)的解决方案，也将通信技术与人工智能融合，为用户创造了一种(zhong)更为智能、互动性更强的服务体验。
跟踪问效(xiao)闭环管理 办理结(jie)果公众监督
今年6月25日，周(zhou)女士来电称多次未能成功联(lian)系上法官，想要了解自(zi)己被移(yi)送的案件的进展情况。话务员立即生成联(lian)系法官类工单交办至承办法官。从工单回复(fu)内(nei)容(rong)看(kan)，承办法官于两日后主动联(lian)系周(zhou)女士沟通案件办理情况，周(zhou)女士对办理结(jie)果亦十分满意，评价道：“感谢12368，此(ci)次客服准确及时传达(da)诉求，同时感谢法官的回复(fu)和(he)耐心(xin)的沟通。”
“我们的工单交办是(shi)点对点以最直(zhi)接的方式精准投递到对应(ying)法院，无须中转，工单办理更便捷、更高效(xiao)、更好(hao)使、更管用。”谢黎(li)明说。
自(zi)2023年5月以来，四川法院12368交办工单42022件，办结(jie)工单41706件，工单办结(jie)率高达(da)99.25%，真正实(shi)现了“电话打得通，工单办得快”。同时，重点解决“见法官难”“立案难”等群众信访(fang)投诉较多的问题，通过交办工单，督促法官必须联(lian)系当事人，架起法官与群众的“暖心(xin)桥”“连心(xin)线”。升(sheng)级运行以来，四川法院12368交办立案监督类工单18499件，破解不立案、拖延立案等问题，落实(shi)立案登记制(zhi)，实(shi)现有案必立、有诉必理。
四川法院12368还建立了应(ying)急处突机制(zhi)，对于扬言类工单，采用“双督办”的工作模式，既采用信访(fang)条线督办模式，又使用现在(zai)的12368的工单督办模式，以“双管齐下”确保“三个不发生”，依法妥(tuo)善处置扬言类工单112件。
去年7月28日，四川法院12368接到了何(he)先生母亲的电话，她认为庭审过程中法官明显偏袒被告，在(zai)与话务员沟通过程中情绪异常激动。话务员第(di)一时间对她进行了情绪安抚和(he)心(xin)理疏导，待其情绪平复(fu)后，还详细释明了司法救济途径。同时，话务员积极协助联(lian)系该案件法官，说明情况后，法官随后及时联(lian)系了何(he)先生的母亲并表示将再次安排(pai)线下开庭审理此(ci)案。通过话务员耐心(xin)细致、认真负(fu)责的沟通，加上承办法官的高度重视，此(ci)事得以圆满解决。
“2023年度我们的总接通量位居全国第(di)五位。运行将近一年来，我们在(zai)全国的诉讼服务质效(xiao)排(pai)名中已经由以往(wang)的第(di)25名上升(sheng)至第(di)6名，群众的获(huo)得感体验感和(he)满意度都得到了显著提升(sheng)。”四川省高院执行局局长周(zhou)磊告诉记者。
在(zai)12368指挥中心(xin)，指挥大屏上面所展示的运行态势，从左向右(you)，依次呈现了热线话务实(shi)时情况、全省各地法院相关数据、工单办理的相应(ying)指标。热线量统计情况显示，以6月份为例，热线呼入量78233件，漏(lou)话回拨(bo)14589件，日均话务量4885件，较未升(sheng)级运行前上升(sheng)了3500件。热线即时办结(jie)率95.93%，交办工单占比4.07%。
唐爽说，对于部分漏(lou)接的电话，他们会在(zai)下班之后进行统一的回拨(bo)，确保当天达(da)到100%的接通率。
记者注意到，大屏中来电走势、热词分析直(zhi)观(guan)反映了全省法院诉服热线的特点和(he)趋势。一般周(zhou)一是(shi)话务高峰期，来电中案件查询、预(yu)约联(lian)系、诉讼咨询诉求位居前三；所有工单办理时间均低于最高人民法院要求的三个工作日的办理要求。
记者随机选取了一份已办结(jie)的工单，此(ci)份工单的来电人凌某某来电称一直(zhi)联(lian)系不上其案件承办法官陈法官，要求法官回电话解决退费诉求。热线话务人员接到此(ci)通来电首先判断此(ci)为不能立刻处理的诉求，随即将当事人的情况、诉求等编辑成报(bao)告，提交给工单审核组进行审核。工单审核组审核通过之后随机生成交办工单，交办给了成都中院工单联(lian)络员唐法官，目前该工单已办结(jie)，陈法官所在(zai)团(tuan)队于工单交办当日即与来电人取得联(lian)系，答(da)复(fu)来电人诉求并对其所在(zai)团(tuan)队因搬迁至新办公区导致沟通不畅表达(da)歉意。至此(ci)为工单的收转办环节。对于该回复(fu)，来电人可通过天府智诉或者12368微信小程序进行查看(kan)和(he)满意度评价。
据了解，四川法院12368在(zai)传统工单“收、转、办”模式下，创新设置督办、回复(fu)、评价环节，构建了“收、转、办、督、复(fu)、评”六环相扣、跟踪问效(xiao)、闭环管理的12368工单管理机制(zhi)。
“对于差评工单和(he)超期未处理工单，我们会要求相关法院和(he)承办法官进行重新办理，直(zhi)到满意为止(zhi)，此(ci)为我们的‘督复(fu)评’环节。至此(ci)，即完成收转办、督复(fu)评的全流程闭环管理的工作模式。”谢黎(li)明告诉记者，12368将法院内(nei)外网数据互通，实(shi)行全流程闭环，从而将话务质量和(he)工单办理结(jie)果交由人民群众评价、人民群众监督。
“下一步，我们将健全群众热点诉求快速响应(ying)和(he)社情民意分析研判机制(zhi)，针对群众来电中高频出(chu)现的问题，持续升(sheng)级完善自(zi)动应(ying)答(da)系统，提升(sheng)智慧法院的服务效(xiao)率和(he)水平。”谢黎(li)明说。
目前四川法院12368已进入常态化运行，立体化构建了四川全省法院“厅(ting)网线巡”现代化诉服体系，实(shi)现了四川法院诉讼服务全面提档升(sheng)级。
周(zhou)磊说，下一步，将立足工作职能，持续升(sheng)级四川法院12368，发挥四川法院12368矛盾纠纷排(pai)查作用，按照“多中心(xin)合一”思路，推进四川法院12368与全省“一站(zhan)式”矛盾纠纷多元化解平台对接，及时预(yu)警(jing)、排(pai)查、跟踪、化解矛盾纠纷，助力源头治理。此(ci)外，推进四川法院12368与政务、纪检、检察、司法等热线无缝对接，实(shi)现电话“接得进来、转得出(chu)去”，不断提升(sheng)热线诉讼服务能力水平，努(nu)力为推进四川法院审判工作现代化作出(chu)新的更大贡献。
文/杨傲多
编辑/倪家宁