近期，广西贺州市钟山县人民法院调解了一起“仅退款不退货”纠(jiu)纷。案中消费者在(zai)电商平台购买了价值11.96元的衣物，未经店铺同(tong)意(yi)，便申(shen)请了“仅退款”并获得(de)平台支持。商家起诉后，经法院调解，该消费者退还11.96元的货款并承担(dan)商家维权支出(chu)的800元相关费用。
此(ci)案传递的态度很(hen)明确：消费者在(zai)网购时应当(dang)根据实际情况选择恰(qia)当(dang)的退货退款方(fang)式(shi)，无理由强行(xing)“仅退款不退货”不仅有失诚信，还可(ke)能涉嫌非法占有他人财物。同(tong)样，商家也应提供优质的商品(pin)和服务，保障消费者合法权益。
“仅退款”起源(yuan)于美国亚马逊。几年前，亚马逊开始(shi)在(zai)售后政策中加入“退款不退货”服务，旨在(zai)通过减少退货流程来鼓励消费者下单，同(tong)时利用市场力量对商家进行(xing)筛选。从原理上看(kan)，这种机制(zhi)可(ke)以通过增加订单量来提高商家收入，进而覆盖售后服务成本，形成多赢的正(zheng)向循(xun)环。去年底今年初，“仅退款”服务从国内(nei)个别平台扩展为电商平台标配。
然而，普遍(bian)推(tui)广后，“仅退款”一直处于争议中。今年以来，“仅退款”相关话题多次(ci)登上热搜。有上海店主为了12双袜子，驾车1000多公里去找买家维权，将“仅退款”政策推(tui)向了风口浪尖(jian)。“618”大促(cu)期间，甚至有网友爆料称某电商平台的女装店铺营(ying)业额1000万元，而“仅退款”数(shu)额竟达到350万元。
实际上，对于诚信商家来说，“仅退款”在(zai)售后服务费用中的占比非常低。国内(nei)最先推(tui)出(chu)“仅退款”政策的电商平台数(shu)据显示，即使是运输消耗较大、品(pin)质不易保持稳定的水果，其“仅退款”占售后服务费用的比例也不到5%，且其中绝大多数(shu)是问题商品(pin)的正(zheng)常售后。这一数(shu)据表明，在(zai)商家保证质量和服务的前提下，“七日无理由退货”“退货免运费”等政策有效保障了网购消费者权益。真(zhen)正(zheng)需(xu)要“仅退款”的商品(pin)，主要是经不起往返折腾(teng)的生鲜类商品(pin)，或者运费远(yuan)超过货物价值的小件商品(pin)。
“仅退款”频频上热搜，从一个侧面反映(ying)出(chu)当(dang)前消费者对于良好消费环境的期待(dai)不仅仅停留在(zai)商品(pin)质量环节(jie)，还延伸至售后服务；“仅退款”政策能够成为行(xing)业标配，也反映(ying)出(chu)电商平台主观上更加重(zhong)视消费者权益，在(zai)大数(shu)据技术支持下，有意(yi)愿、有能力为消费者提供更加及时有力的售后保障。而“仅退款”纠(jiu)纷频发，也提示各方(fang)需(xu)要注意(yi)，这项旨在(zai)保护消费者权益的措(cuo)施(shi)还存在(zai)不完(wan)善的地(di)方(fang)，需(xu)要加以改进。
完(wan)善“仅退款”服务，电商平台应承担(dan)起更多治理责(ze)任，平衡好消费者权益和商家利益。一方(fang)面，平台应完(wan)善商家申(shen)诉处理机制(zhi)，确保商家的合理利益得(de)到保障；另一方(fang)面，平台应加强技术投入和数(shu)据分析能力，更加精准地(di)识(shi)别和处理恶意(yi)“仅退款”行(xing)为和不良商家，维护良好交易环境。有经验的平台不妨分享一些关键做法和核心指标，帮助同(tong)行(xing)们少走弯路，共同(tong)维护消费者权益，提升行(xing)业口碑，让(rang)“羊毛(mao)党”无利可(ke)图(tu)，让(rang)诚信者多些方(fang)便。（本文来源(yuan)：经济(ji)日报 作者：佘 颖）