中国消费者报记者 吴博峰
在新(xin)车市场竞争达到白热化背景下，汽车企业在服务领域也展开(kai)激烈竞争。中国汽车流通协会汽车消费者研究(jiu)专业委员会日前发布(bu)的最(zui)新(xin)一期中国汽车消费者口碑指数显示，6月，汽车销售服务口碑指数为98.87分，环比下降(jiang)0.21分，同比提升2.7分，3月以来首次跌破99分。
据悉，本次口碑指数来源于20个城市，覆盖国内一至五线城市，涉及(ji)19家汽车品牌及(ji)44家汽车经销商。
试乘试驾满意度待提升
经过多(duo)年迅猛发展，国内汽车消费市场已在全球汽车市场中扮演着(zhe)重(zhong)要角色。公安部统计数据显示，截(jie)至6月底，我国机动车保有量达4.4亿辆，其中汽车占(zhan)3.45亿辆。
今年以来，为了刺激汽车消费，一系(xi)列利好政策围绕新(xin)车市场出台。作(zuo)为车企软实力的重(zhong)要一环，良好的品牌形象是消费者购车的重(zhong)要参考(kao)指标。其中，销售服务质量至关重(zhong)要。
数据显示，6月汽车销售服务口碑指数止住了此前增长势头，出现了环比下降(jiang)的势头，且这一成绩(ji)仅(jin)高于今年1月和2月数据。具(ju)体来看，6月，在销售服务各细项指标中，仅(jin)“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作(zuo)？”环比提升1.01分，其他指标均是环比下降(jiang)，其中“您(nin)是否有在本店试乘试驾？您(nin)对试乘试驾的感觉如何？”环比下降(jiang)0.43分。
中国汽车流通协会数据应用分会主任刘志(zhi)伟对《中国消费者报》记者表示，虽然下降(jiang)幅度不是很大，但是几(ji)乎都是下降(jiang)趋势，行业从业者需要重(zhong)视起来。
在对销售服务维度弱项调查(cha)中，展开(kai)分析“您(nin)是否有在本店试乘试驾？您(nin)对试乘试驾的感觉如何？”环比下降(jiang)0.43分的原因，发现消费者对该环节服务满意度有所下降(jiang)，其中认为“中规中矩”的比例环比提升0.43%，“有待提升”的比例环比提升0.33%。
调查(cha)发现，6月销售服务整体满意度和净推荐(jian)度均为99.22%，均环比下降(jiang)0.3%。
维修等待时间待压缩
随着(zhe)汽车市场发展日渐成熟，消费者对汽车后(hou)市场服务需求呈多(duo)样化发展，汽车后(hou)市场将进一步向专业化方向发展。
数据显示，6月，汽车售后(hou)服务口碑指数为98.16分，环比下降(jiang)0.05分，仅(jin)高于今年1月和3月。这样的市场表现，与新(xin)车销售服务质量相比基本上无明显变化。从售后(hou)服务各维度得分来看，仅(jin)维修价格维度环比提升0.07分，其他维度均是环比下降(jiang)，维修时间维度下降(jiang)明显，达1.35分。
分析维修时间维度各细项指标发现，仅(jin)有“仅(jin)对本次作(zuo)业项目的预估(gu)时间，您(nin)认为是否合理？”和“完工后(hou)洗车是否需要排队等待？”环比提升，分别为0.17分和0.3分，其他指标均是环比下降(jiang)；其中“完工后(hou)交车是否需要等待？”环比下降(jiang)4.38分，“付款结算的时候是否需要等待？”环比下降(jiang)3.72分。
刘志(zhi)伟表示，汽车经销商需要更多(duo)关注的是付款结算时间和完工交车时间。从数据上来看，“完工后(hou)交车是否需要等待”和“付款结算的时候是否需要等待”两(liang)个指标满意度得分下降(jiang)幅度明显，会一定程度上耽搁消费者的维修时间，这表明不同品牌经销商在上述方面存在共同的问题。
自主品牌售后(hou)口碑较(jiao)好
如今，自主品牌市场份额(e)已接近65%，创有史以来新(xin)高。与新(xin)车市场同频发展的是，自主品牌在售后(hou)服务领域保持较(jiao)高水平运行。
6月，自主品牌售后(hou)服务口碑指数达到99.41分，环比提升0.24分，位列汽车品牌组售后(hou)服务口碑指数首位；售后(hou)服务五维度中，服务顾问维度环比下降(jiang)0.54分，维修价格维度环比提升1.08分。而合资品牌组售后(hou)服务口碑指数位列次席，为98.58分。
相比之下，近一段时间以来豪华品牌依然位列榜单(dan)末位。数据显示，6月，豪华品牌组售后(hou)服务口碑指数为97.42分，环比下降(jiang)0.51分；在售后(hou)服务五维度中，维修时间维度得分持续环比下降(jiang)，下降(jiang)2.5分。
仔细观察(cha)，自主品牌在售后(hou)服务领域的领先并非偶然。记者注意到，针对近期国内突然袭(xi)来的暴雨天气(qi)，部分自主品牌快速作(zuo)出响应，启动特(te)别关怀服务政策，推出因暴雨、洪水致车辆受损的用户(hu)，可获得24小(xiao)时救援、专人协助保险理赔、工时费优惠、免费全车检测、检测滤芯(xin)等多(duo)项暖心(xin)售后(hou)服务，解决消费者因突发事件面临的用车问题。
由此可见，及(ji)时的用车保障措施，以及(ji)持续提升的市场占(zhan)有率，自然会增加(jia)消费市场对品牌的好感度。