6月17日，平安健康举办了一场特殊的新闻(wen)发布会——中国(guo)平安家庭医生品牌升级大会。
之所(suo)以说特殊，是因为就(jiu)在前不久，京东健康旗下的京东家医事业部被爆(bao)出整体裁撤，虽然官方辟谣消(xiao)息不实，称不涉及(ji)业务和人员裁撤，但架构分(fen)拆，的确存(cun)在。
不只是京东健康，2015年春(chun)雨医生喊出“值得信赖的私人医生”，2020年好大夫在线试水会员制服务，能没能在家医业务上探索出成功的路径。
家医业务就(jiu)像一条花团簇拥，却荆棘丛生的路。理想美好，现实骨感，大量获客投入(ru)与运营耗损，让很多企(qi)业打(da)了退堂鼓。
平安是个例外。去年，平安推出“平安家医”服务，通过“保(bao)险+医疗”模(mo)式，为客户提供覆(fu)盖健康预防、常见病治疗、线下就(jiu)医全生命周期的健康管理方案(an)。
借助自身线上线下的医疗资源、科技(ji)力量、集团网络，平安在“家医”赛道上，一路狂奔。去年平安旗下的家庭医生会员注册人数超过1300万人，用户的问(wen)诊五星好评率达到(dao)了98%。
一年时间，“平安家医”再次升级。对于行(xing)业来说，这场发布会，是一次振奋与正名。
有人离场，有人进阶，外界(jie)对“平安家医”也留下三大疑问(wen)——
1，平安家医特殊在哪？
2，凭什么(me)平安能跑通？
3，为什么(me)平安要去做？
一切过往皆(jie)可超越，看平安如何(he)解(jie)答这三个问(wen)题(ti)，也就(jiu)能理解(jie)成与败之间的差距。
从医到(dao)医，厚植(zhi)医疗底色
中央处理器（CPU）、蓝色发光二极管（蓝色LED），动态随机(ji)存(cun)取存(cun)储器，晶体管、微(wei)电机(ji)系统等，这些(xie)现在看来是重(zhong)大原始(shi)创新的产品，在刚问(wen)世时，都曾遭到(dao)业界(jie)质疑，如今不论是上网冲浪、存(cun)储数码照片、播放视频到(dao)驱动电动车、检测核酸序(xu)列，都需要依靠这些(xie)技(ji)术。
很多产品发明，刻下的重(zhong)要性已无需赘言，但刚开(kai)始(shi)，可能都是不被看好的。
“家医”未尝不是如此。
京东家医业务出现调整后，业内对该(gai)业务颇有微(wei)词，觉(jue)得家医提供的服务价值感太低，没法(fa)激起(qi)用户的购买欲(yu)望(wang)，甚至这个业务与内部业务有冲突，低频的问(wen)诊需求，不足以支撑家医这样的服务形式。
商业本身，讲究(jiu)基(ji)因差异。互联网医疗平台可以简单分(fen)为两类，以电商平台为代表，希望(wang)由药(yao)品购买向上延伸到(dao)医疗服务的，也就(jiu)是“从药(yao)到(dao)医”路径。
另一种，是以平安健康为代表的险资平台，从健康服务升级到(dao)严肃医疗服务，路径是“从医到(dao)医”。
两者相(xiang)比(bi)，前者是卖货交易逻辑，后者是医疗服务逻辑，对于用户来说，心智与体验自然大相(xiang)径庭。
家医业务难做是当(dang)下的共识，但不是因为不需要。
在需求端，用户对“家医”是有强(qiang)烈需求的。
根据《2024年中国(guo)居民家庭医生需求调研及(ji)发展报告(gao)》的调研显示，80%的客户希望(wang)获得家庭专属全科医生，76%的客户希望(wang)家庭医生至少每两周一次主动地进行(xing)联系服务，更(geng)多的用户希望(wang)获得医健服务，主要包括(kuo)及(ji)时线上问(wen)诊、上门检测、健康科普、线上线下就(jiu)医的指导。
再看供给端，却是挑战重(zhong)重(zhong)，简单归纳为：医疗资源不均衡、东西之间的差异、城乡(xiang)之间的差异，服务标准无法(fa)参考、服务水平参差不齐。
中国(guo)目(mu)前的医患比(bi)例关(guan)系是1比(bi)950，也就(jiu)是说全国(guo)差不多每一千个居民有这样的一个医生，离医患比(bi)例排名靠前的国(guo)家来看还是有很大的差距。
换言之，不是市场不需要，而(er)是供给不够好。
关(guan)于家医要讨论的，不是该(gai)不该(gai)有，而(er)是够不够好。这也是此次平安选择升级“家医”的原因。
那么(me)，平安家医到(dao)底有何(he)差异化？怎么(me)做家医，怎么(me)做升级？
平安家医是依托先进的AI技(ji)术以及(ji)专业的医生团队，致(zhi)力于通过一个专属家庭医生的入(ru)口，为客户提供省心、省时又省钱的一站式家庭健康管理服务，让用户延长健康寿命、提高生命质量。
具体来看，此次平安家医发布了“11312一站式主动健康管理服务体系”，并推出"健康主动管、慢病能管好、疾病管全程"用户服务承诺。
"11312"主动健康管理服务体系，即1个专业的、拥有北大医疗国(guo)际医院和世界(jie)家庭医生组织WONCA双重(zhong)认证的家庭医生团队；1个由中华医学会全科分(fen)会指导、澳大利亚医学会RACGP认证的5A标准服务路径；3套针对亚健康人群、慢病人群、疾病人群的主动健康管理服务，以及(ji)提供12项(xiang)稀缺(que)医疗资源。
平安家医还提出了"三省"用户服务承诺："健康主动管、慢病能管好、疾病管全程"。针对亚健康人群，通过自动化健康档案(an)与体检报告(gao)秒级解(jie)读，家医为其提供优质解(jie)决方案(an)，实现应(ying)检才检、应(ying)治早治。针对慢病人群，通过物联网实时监控(kong)与高危预警，结合21天生活(huo)方式管理，促进慢病症状改善率及(ji)达标率达到(dao)行(xing)业领先。
针对疾病人群，通过完善的疾病全程管理，包括(kuo)院前提供7*24小时秒级问(wen)诊，精准推荐名医名院，协助预约挂号(hao)；院中提供省心省时的"就(jiu)医宝典"，专人全程陪诊陪护；院后定(ding)制"康复指南"并随访复诊，实现院前精准就(jiu)医，院中高效治疗，院后安心康复。
全面，便捷，靠谱，家医服务才能真正让用户感受到(dao)可及(ji)性和获得感。
一套服务下来，从日常保(bao)健，就(jiu)医问(wen)诊，慢病管理到(dao)居家养(yang)老，平安家医不只是“医”，而(er)是全生命周期的健康管家，要做用户日常的健康守门人。
集团聚力，确保(bao)持久耐力
一个产品要成功，从来都不会是因为局部的创新。
升级后的平安家医，作(zuo)为医疗健康服务的核心枢纽，它兼具医生、健康导航员、客户经理三重(zhong)角色，依托权威/专业的家医团队、智能化/自动化的健康档案(an)、系统的主动健康管理服务，以及(ji)多项(xiang)稀缺(que)的医疗资源，可在诊前、诊中、诊后病程各环节(jie)发挥(hui)主动管理能力，为用户提供全天候、高质量的“到(dao)线、到(dao)店、到(dao)家”的“三到(dao)”服务。
整套服务体系所(suo)涵盖的人群范围(wei)之广，服务细节(jie)之多，实则会使(shi)得整个服务系统节(jie)点庞杂(za)、笨重(zhong)，不少赛道玩家都避之不及(ji)，平安又凭什么(me)做到(dao)？
总结优势，是背后顶尖(jian)的医疗团队，领先的前沿(yan)科技(ji)、完善的网络生态以及(ji)强(qiang)大的集团资源。
平安健康从自建医疗团队起(qi)步(bu)，经过多年的能力提升和经验积累，目(mu)前已经有29个科室5万多名内外部医生团队，也与外部的2500多名专家进行(xing)合作(zuo)。服务的用户满意度超过了98%，同时围(wei)绕着八大专科已经成立(li)23个专病中心，医疗资源也涵盖了海外。
医疗生态上，平安健康已建立(li)领先同业的线上线下的到(dao)店、到(dao)线、到(dao)家服务网络，和超过4000多家的医院进行(xing)实时合作(zuo)，全国(guo)百强(qiang)医院实现了99%的覆(fu)盖，体检供应(ying)商超过2000家，合作(zuo)的药(yao)店也达到(dao)23万家，强(qiang)大的医疗资源储备，可以让家庭医生能够更(geng)加便捷、高效的通过线上的方法(fa)与客户建立(li)高频互动的粘性。
不过，要实现平安家医的目(mu)标，光靠传统的医疗手段不够，还需要先进的技(ji)术赋能提供更(geng)加高效、精准的服务。
医疗科技(ji)方面，多年来，平安健康打(da)造疾病库、处方治疗库、医疗产品库、医疗资源库及(ji)个人健康库五大数据库，已构筑全球领先的医疗领域知识图谱。基(ji)于此，平安还突破创新构建了"平安医博通"多模(mo)态医疗大模(mo)型及(ji)12个AI业务模(mo)型。
近期，平安健康还全面升级了“平安医家人”医生工作(zuo)台，该(gai)智能工作(zuo)台不仅可辅助家医快速生成就(jiu)医宝典，让看病更(geng)省时；更(geng)可帮助自动更(geng)新档案(an)与匹配健康计划，让健管更(geng)省心；此外AI赋能实现100%全量质检，覆(fu)盖在线问(wen)诊、电子病历、处方质控(kong)等环节(jie)，确保(bao)平安家医的医疗安全合规。
供应(ying)端，从严肃医疗到(dao)科技(ji)应(ying)用，平安都做了全面布局，通过完整的在线医疗生态链，实现线上线下服务的无缝对接，形成闭环，还能为患者提供更(geng)加全面、连续(xu)的医疗服务。
从而(er)使(shi)得“家医”的角色，从过往传统的问(wen)诊、买药(yao)的低频服务，可以延展到(dao)亚健康、慢病、养(yang)老等多场景，预防、早诊、治疗、康复、科普，全方面的一站式医疗健康服务解(jie)决方案(an)，服务更(geng)高频，产品也更(geng)具社(she)会价值。
为用户创造价值是一款好产品是企(qi)业的立(li)足之本，但将价值有效地传递给用户、让用户能够认知并获得。亦是一门很深的学问(wen)。
为此，在需求端，平安凭借多年深耕，有着自己找用户、黏用户的商业门路。
从创立(li)之初到(dao)如今历经36年的发展，平安集团构建了独特的竞(jing)争优势和领先的行(xing)业地位，在“综合金融+医疗养(yang)老”双轮并行(xing)的管理式医疗战略(lue)推进下，平安以保(bao)险作(zuo)为支付(fu)方，整合各大供应(ying)方，不论是在金融领域还是医疗健康养(yang)老领域，都实现了前期大量的用户教育和产品教育。
相(xiang)比(bi)在电商平台会员基(ji)础上再做筛选，背靠平安集团，平安家医还有着得天独厚的用户优势——基(ji)于平安集团在金融端与企(qi)业端的客户积累，平安健康能够快速切入(ru)F端和B端市场。通过保(bao)险与医疗养(yang)老结合，平安与客户形成强(qiang)连接，将客户锁定(ding)在保(bao)险和护理方面，进而(er)延展至B2C/F2C的家医模(mo)式，相(xiang)较于直(zhi)接2C会更(geng)具备黏性。
一旦一个人拥有健康保(bao)险并建立(li)网络，该(gai)服务黏性就(jiu)非常强(qiang)。特别(bie)是如果该(gai)服务是通过雇(gu)主提供的，只有在离开(kai)该(gai)工作(zuo)时才可能发生变化。
一个客户案(an)例，来自中国(guo)移动，作(zuo)为平安家医的一个外部客户，其智慧家庭运营中心家庭解(jie)决方案(an)系统部总经理浦贵阳在谈及(ji)平安的服务时，表示不仅想为员工提供所(suo)谓的健康服务，更(geng)希望(wang)为中国(guo)移动广泛用户提供健康服务。“我们希望(wang)通过与智能硬件的结合，乡(xiang)村和社(she)区相(xiang)结合，与AI的结合，用低成本、高价值的服务覆(fu)盖中国(guo)3亿的家庭用户和9亿的普通用户，并给千家万户提供真正的家庭医生服务。”
B2B再2C的路径之下，围(wei)绕保(bao)单，能够提供医疗服务、理赔(pei)、支付(fu)等功能的平安家医在市面上是绝无仅有的。
截至去年末，平安集团层面，个人客户数2.32亿，有超64%的客户同时使(shi)用了医疗健康生态圈提供的服务。平安居家养(yang)老服务已覆(fu)盖全国(guo)54个城市，累计超过8万名客户获得居家养(yang)老服务的资格。可以看到(dao)，这些(xie)优质服务在为综合金融持续(xu)深入(ru)地赋能，进一步(bu)提高了用户粘性和认可度，将金融低频变为医疗健康养(yang)老的高频服务。
做好抓手，抢占战略(lue)高点
罗(luo)马并不能一日建成，平安家医的创新模(mo)式也并非一朝形成。
这些(xie)背后，是平安集团多年保(bao)险与医养(yang)结合的底气。
平安董事长马明哲曾表示：“金融是平安的现在时，医疗是平安的未来时。”
实际上，从平安第一次进入(ru)人身险业务开(kai)始(shi)，其已经在医、药(yao)、险领域探索超过20年，正如外界(jie)所(suo)认知的那样，平安有保(bao)险业务、有健康数据、有科技(ji)能力、有服务经验。
这套体系，与美国(guo)的“联合健康”非常类似。
成立(li)于1974年的联合健康，是全美最大的健康险公司，拥有健康保(bao)险（UnitedHealthcare）业务板块(kuai)，为团体和个人客户提供医疗保(bao)险；以及(ji)健康服务（Optum） 业务板块(kuai)，支撑整个集团的健康管理服务体系，其中包含健康管理服务、药(yao)品管理服务以及(ji)信息科技(ji)服务。
联合健康集团这种业务模(mo)式，就(jiu)是通过垂直(zhi)整合，管理保(bao)险方面的上游客户和医疗保(bao)健方面的下游客户，业务彼(bi)此相(xiang)互补充和加强(qiang)。
与传统寿险公司相(xiang)比(bi)，健康服务是联合健康的第二增长曲线，美国(guo)的政策红利不断推升健康险部分(fen)的收入(ru)，同时医疗生态业务版图的不断丰富，又可以通过精细客户健康管理服务，降低疾病发生率及(ji)赔(pei)付(fu)率从而(er)降低成本，又通过收购药(yao)厂降低药(yao)价，优化系统获得运营费用。
串(chuan)起(qi)了保(bao)险、医疗、医药(yao)、医疗科技(ji)，跑通了从预防、慢病管理、治疗、支付(fu)、愈后全流程，联合健康建立(li)起(qi)了自己的服务闭环与控(kong)费壁垒(lei)。
去年，联合健康向全球超过5000万人提供基(ji)于风险的收费健康保(bao)险，总营收3716.22亿美元，其中，保(bao)险占到(dao)收入(ru)的55%；而(er)医疗服务板块(kuai)Optum占到(dao)45%，两者已旗鼓相(xiang)当(dang)。
平安想要做的，是同样“以医疗健康打(da)造价值增长新引擎”，以管理式医疗模(mo)式，打(da)造中国(guo)版联合健康。事实上，两者的确有着相(xiang)似的规模(mo)经济、用户粘性、资源整合、既定(ding)的流通量和网络效应(ying)。
从联合健康开(kai)始(shi)，保(bao)险公司通过布局医疗健康服务，不仅能够提升服务水平，而(er)且还会带来新的业务增长，实现客户与企(qi)业的共赢，这已经成为国(guo)内外保(bao)险行(xing)业共同的趋势。
但家医业务的难，在于很多公司将其作(zuo)为投入(ru)与损耗，低频的服务根本无法(fa)产生正循环，但在平安“综合金融”+“医疗养(yang)老”战略(lue)中，平安家医不再是成本中心，兼具医生、健康导航员、客户经理三重(zhong)角色的平安家医，是平安医疗健康服务的核心枢纽，是实现管理式医疗的重(zhong)要抓手，是赋能与滋养(yang)主业的关(guan)键工具，是串(chuan)联支付(fu)方与服务方的有力纽带。
从最早的在线问(wen)诊，平安家医的服务，平安人寿是平安健康的长期合作(zuo)方。
近年来，平安依托医疗健康生态圈，以“保(bao)险+服务”为底色，构建了“保(bao)险+健康管理”、“保(bao)险+居家养(yang)老”、“保(bao)险+高端养(yang)老”等几(ji)大产品服务线。结合平安人寿“4渠道+3产品”的改革背景，探索了一系列“保(bao)险+医疗”产品。
平安人寿销售(shou)管理部总监陈铮表示，对每项(xiang)引入(ru)的服务都建立(li)了品质标准和严格的服务监督(du)管理机(ji)制，让客户用得放心、用得满意，随着保(bao)险与医疗健康的融合，保(bao)险也不再只是卖一份保(bao)单了。
2015年以前，平安人寿的产品专注于提供保(bao)险保(bao)障，主要为客户提供保(bao)单服务；2016年，初次探索产品+服务，推出了平安RUN运动健康促进计划。客户达成运动目(mu)标，就(jiu)可以获得相(xiang)应(ying)保(bao)障额度的提升。
2021年后，平安人寿全面整合了保(bao)险与医疗健康服务，推出了臻享(xiang)RUN健康服务平台，为客户提供包含保(bao)险保(bao)障和全周期的健康管理在内的健康解(jie)决方案(an)。
服务客户的过程中，平安人寿进一步(bu)识别(bie)了不同客群差异化的健康需求，2024年引入(ru)了全新的家庭医生服务，推出臻享(xiang)RUN的尊享(xiang)版，不仅服务的保(bao)险客群进一步(bu)拓(tuo)展，服务能力的进一步(bu)升级。
通过平安家医串(chuan)联支付(fu)方（保(bao)险）和服务方（医疗健康服务），又串(chuan)联线上、线下医疗资源，打(da)造“筛、防、诊、治、康”全病程的管理服务，将原本响应(ying)式服务升级为主动联系的健康管理。
陈铮最大的感受，是如今保(bao)险业务模(mo)式的变革，在医疗健康服务赋能之下，传统的保(bao)险从低频的保(bao)单服务升级为高级的健康服务。从单一的提供保(bao)险产品，升级为提供专业的保(bao)险产品+服务，产品的市场竞(jing)争力增加同时，客户的忠诚度也进一步(bu)提升，保(bao)险主业也在健康服务加持下，拥有独特的竞(jing)争优势、更(geng)持久的生命力和更(geng)强(qiang)大的反(fan)哺与盈利能力。
刚刚过去的2023年，平安人寿累计支付(fu)的理赔(pei)金额达到(dao)了442亿元，同时我们主动引导客户使(shi)用健康医疗服务，让服务的权益真正的为客户健康保(bao)驾护航。去年使(shi)用服务的客户数突破了2000万人，以重(zhong)疾保(bao)障为例，2023年重(zhong)疾理赔(pei)金额达到(dao)了221亿元，同时使(shi)用我们重(zhong)疾专案(an)的客户提升超过了2倍。
这些(xie)沉(chen)甸(dian)甸(dian)的数据是保(bao)险+服务价值最直(zhi)观的体现，平安家医在内医疗服务系统的引入(ru)，让
保(bao)险产品，注入(ru)了更(geng)多的温度，也让平安在保(bao)险产品之外，多了新的用户抓手与增长引擎。
经济会有周期，此前30年，平安借综合金融的优势，数度穿越经济周期，实现从创立(li)到(dao)崛起(qi)再到(dao)领头羊的成长，如今，医疗健康作(zuo)为几(ji)乎不受经济周期影响的业务，成为平安的新动能，势必将为平安再一次加固护城河。
知者行(xing)之始(shi)，行(xing)者知之成。
严格意义(yi)上说，联合健康在外界(jie)看来，已经不算是一家单纯的保(bao)险公司。一步(bu)步(bu)筑起(qi)管理式医疗体系的平安，如今已串(chuan)起(qi)了保(bao)险、医疗、医药(yao)、医疗科技(ji)，跑通了从预防、慢病管理、治疗、支付(fu)、愈后全流程，有着自己的服务壁垒(lei)与控(kong)费闭环，已不单单是一个保(bao)险或(huo)者医疗的商业故事。
马明哲一直(zhi)强(qiang)调，“平安是我们的名字，更(geng)是沉(chen)甸(dian)甸(dian)的托付(fu)与责任”。平安更(geng)想做的，是通过提供一站式的医疗健康管理解(jie)决方案(an)，最终(zhong)满足民众金融服务于医疗健康所(suo)需，帮助客户更(geng)加省心、省时又省钱，让行(xing)医问(wen)药(yao)，健康服务，有求必达。