当下，航空(kong)出行是(shi)不少人出游的选(xuan)择，航班取(qu)消、变(bian)更机型等情况也时有发生(sheng)。“很多时候，航空(kong)公司、订(ding)票平台在提供订(ding)票服务时存(cun)在一定问题，消费者往往选(xuan)择诉讼维权(quan)。”北京市第四中级人民(min)法院相关负(fu)责人说。
退票手续费容易引发诉讼。罗某在某旅行类网络平台上购(gou)买了(le)一张机票，其中包含机票14272元，税费3444元。购(gou)票时，罗某查看了(le)相关“退改(gai)签规则”，规则显(xian)示“提前3小时退票的，票面全退，可退税款158元”。在退票时，罗某被扣除(chu)了(le)3286元的税费。罗某主张因网络平台“退改(gai)签说明(ming)”显(xian)示不清(qing)，未清(qing)楚表(biao)明(ming)退款金额不涵盖税款部(bu)分，导致其产生(sheng)“款项全退”的错误认识。
北京四中院审理后(hou)认为，罗某将“票面全退”理解为“款项全退”系其误解，APP“退改(gai)签规则”并(bing)不存(cun)在标注不清(qing)、混淆等情形，驳回了(le)罗某的诉讼请求。“预订(ding)机票时，消费者首先关注的是(shi)价格和时间，对退改(gai)签规则缺乏足够的重(zhong)视。”北京四中院法官介绍，机票价格由票面价格、其他税费组(zu)成，退改(gai)签规则中标注的“票面全退”不能理解为“款项全退”，其中税费如何退款还(hai)需要(yao)依据退改(gai)签规则执(zhi)行。
机票的退改(gai)签规则会因购(gou)票时间、渠(qu)道、舱位等不同而有较大差异(yi)，有的规则是(shi)按退改(gai)签时间列举手续费扣除(chu)金额，有的规则是(shi)按退改(gai)签时间列举退款金额，有的会单独就税费退款金额进行说明(ming)。法官提示，不论是(shi)通过官方自助购(gou)票、官方人工购(gou)票还(hai)是(shi)代理平台购(gou)票，对于(yu)复杂的退改(gai)签规则，旅客尽量在付款前与对方进行确认。
一次，王先生(sheng)在某公司经营的旅行APP上购(gou)买了(le)两张公务舱机票，购(gou)票页面显(xian)示此趟(tang)航班的执(zhi)飞飞机为空(kong)客A330（大）。但在登机后(hou)王先生(sheng)发现，执(zhi)飞飞机为A321中型客机，该机型的公务舱与空(kong)客A330（大）机型的公务舱在服务、立体空(kong)间以(yi)及座椅质量上都存(cun)在明(ming)显(xian)差别，且两款客机的票价也相差较大。
王先生(sheng)认为，涉案旅行APP在售票页面标识的飞机型号与实际执(zhi)飞飞机型号不符，诱(you)导消费者以(yi)远高(gao)于(yu)小飞机的票价购(gou)买大飞机的公务舱座位，构成了(le)欺诈(zha)，便将该公司起诉到北京互联网法院。北京互联网法院法官封(feng)瑜介绍，该公司是(shi)电子(zi)商(shang)务平台经营者而非出票代理方或承运(yun)航空(kong)公司，无权(quan)调整(zheng)机型变(bian)动(dong)，航空(kong)公司变(bian)更机型也没有通知该公司的义务。没有证(zheng)据证(zheng)明(ming)该公司事先明(ming)知机型变(bian)更或机型有误却故意隐瞒，因此不构成欺诈(zha)。
“消费者在电商(shang)平台上购(gou)票，但实际出票人绝大多数非平台本身，双(shuang)方之间成立网络服务合同，消费者与航空(kong)公司成立航空(kong)旅客运(yun)输合同。当航空(kong)公司调整(zheng)航班，消费者知晓所购(gou)机票对应的航班信息调整(zheng)的时间会相对滞后(hou)。”封(feng)瑜说，如果乘客认为“货不对板”但平台尽到了(le)信息披露义务时，应向航空(kong)公司主张相关权(quan)利。
“航空(kong)公司要(yao)切实履行告知义务、补救义务和损害赔偿义务，保障旅客知情权(quan)、选(xuan)择权(quan)、索赔权(quan)等基本权(quan)利，航班信息调整(zheng)时应及时通知旅客。”北京四中院法官提醒，消费者在购(gou)票时应详细了(le)解机票退改(gai)签规则，理性消费，避免因为忽视信息导致不必要(yao)的纠纷。
《 人民(min)日报 》（ 2024年06月17日 07 版(ban)）