自动续费人群覆盖率高达94%，超八成为内容类APP，超四成受访者(zhe)遭遇网盘类APP自动续费，86.53%的受访者(zhe)在订阅时遇到过(guo)页面默(mo)认(ren)勾选自动续费，超六成受访者(zhe)未收到短信、站内信和微信内推送等自动续费提醒……5月29日，北京市消费者(zhe)协会(hui)联合新京报贝壳财(cai)经发布的《APP自动续费与消费者(zhe)权益保护报告》(以下简称《报告》)揭露了(le)多个(ge)APP自动续费乱象(xiang)。
对此，专家指出，APP自动续费乱象(xiang)影响(xiang)面较广，消费者(zhe)的意(yi)见(jian)较大。其核心问题(ti)在于违背(bei)了(le)《中华人民共和国民法典(dian)》中规定的“自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”，同(tong)时也侵犯了(le)消费者(zhe)的知情权、选择权等合法权益。
内容类APP成吐(tu)槽重灾区(qu)
3月18日，魏佳(化名)翻看某支付平台账单记录时发现一(yi)笔来自苹果商店的、每个(ge)月固定扣除19元的费用。她翻看以往账单，确认(ren)了(le)这是自己在2022年3月开通的某视频平台包月会(hui)员费用。这两年，魏佳几乎没有登录过(guo)该视频平台，也没有收到过(guo)短信、电话、支付平台的通知。
《报告》显示，APP自动续费现象(xiang)普遍(bian)，高达94%的受访者(zhe)遭遇过(guo)APP续费套路，多为“音(yin)乐、视频、网文、漫画等内容类”“网盘类”“文档、扫(sao)描等工具类”这三类APP，其中内容类以高达89%的比例居受访者(zhe)吐(tu)槽首位(wei)。超六成受访者(zhe)表示，未在APP自动续费扣款前收到过(guo)提醒。
“现实中不少商家通过(guo)免费试用或(huo)超低折扣等方式，诱导消费者(zhe)在不充分知情的情况下开通自动续费功能，然后每次(ci)扣费的时候不再另行通知，而且关闭(bi)自动续费的设置也非常隐蔽，不管消费者(zhe)在不在使用，需不需要这样的服务(wu)，都一(yi)直自动扣费，哪(na)怕消费者(zhe)卸载了(le)，也同(tong)样照常扣费，类似行为严重损害了(le)消费者(zhe)的知情权、选择权和财(cai)产安全权。”中国法学会(hui)消费者(zhe)权益保护法研(yan)究会(hui)副(fu)秘(mi)书长陈音(yin)江说。
不过(guo)，《报告》指出，在约65%的受访者(zhe)看来，遭遇APP不规范自动续费行为的维(wei)权过(guo)程并不容易，APP开发厂家、支付渠道和应用商店成为他们眼里影响(xiang)问题(ti)解决的三大主(zhu)要因素(su)。
一(yi)些消费者(zhe)因维(wei)权流程繁琐“默(mo)认(ren)倒霉”
在消费者(zhe)眼里，没有明显提醒的APP自动续费行为一(yi)直“悄悄”进行，他们收到扣款提示的那一(yi)刻才想起自己开通了(le)这类服务(wu)。但《报告》指出，面对自动续费套路，受访者(zhe)的维(wei)权意(yi)愿并不十分强烈，“默(mo)认(ren)倒霉”、尝试维(wei)权和强势维(wei)权的受访者(zhe)比例基本一(yi)致。
数据显示，遇到自动续费问题(ti)后，33.5%的受访者(zhe)选择默(mo)默(mo)接受，“自认(ren)倒霉”；33.16%的受访者(zhe)抱着“尝试解决，不行就算”的态(tai)度；采取(qu)行动且态(tai)度较为强硬(选择“努力挽回损失(shi)”“必须挽回损失(shi)”选项)的受访者(zhe)占比为33.33%。
对此，北京工商大学商业(ye)经济研(yan)究所所长洪(hong)涛(tao)指出，维(wei)权流程繁琐导致许多消费者(zhe)“默(mo)认(ren)倒霉”，但有消费者(zhe)已(yi)经提出了(le)，平台就应该引起重视，给予(yu)解决，畅通用户沟通渠道。
陈音(yin)江表示，客观来看，类似问题(ti)一(yi)般涉及金额不高，且维(wei)权确实需要花费大量时间和精力，因此很多人在遇到这种问题(ti)后往往可能放弃维(wei)权。另外(wai)，消费者(zhe)维(wei)权时往往难以举(ju)证。有些协议条款可能确实在形式上履行了(le)提醒告知义务(wu)，但消费者(zhe)确实没有仔细查看，所以也会(hui)觉得自己有一(yi)定责(ze)任，遇到问题(ti)之后不想发生争(zheng)执，于是放弃维(wei)权。
陈音(yin)江还指出，售后渠道不畅通也会(hui)影响(xiang)消费者(zhe)维(wei)权积极性(xing)。消费者(zhe)维(wei)权通常是通过(guo)网络客服联系(xi)经营者(zhe)解决，很多智(zhi)能客服都是统一(yi)的固定回答，根本解决不了(le)消费者(zhe)的实际问题(ti)，这也客观上增加了(le)维(wei)权的成本。
新规为自动续费画了(le)红线
记者(zhe)注意(yi)到，将(jiang)于7月1日施行的《中华人民共和国消费者(zhe)权益保护法实施条例》(以下简称《条例》)第十条第二款规定，经营者(zhe)采取(qu)自动展期、自动续费等方式提供服务(wu)的，应当在消费者(zhe)接受服务(wu)前和自动展期、自动续费等日期前，以显著(zhu)方式提请消费者(zhe)注意(yi)。
在多位(wei)专家看来，即将(jiang)施行的《条例》有望遏制APP自动续费乱象(xiang)。陈音(yin)江表示：“《条例》对自动续费进行了(le)规制，可以让经营者(zhe)知道‘自动续费’服务(wu)的红线在哪(na)里，让消费者(zhe)维(wei)权的依据更加明确、底(di)气更足，也为监管部门日常执法提供了(le)法律依据。”
洪(hong)涛(tao)认(ren)为，消费者(zhe)的选择权应该被充分地尊重，对于法规提到的“以显著(zhu)方式提请消费者(zhe)注意(yi)”，应该是消费者(zhe)认(ren)为的“显著(zhu)”，确保消费者(zhe)对重要内容充分知情，而不是APP经营者(zhe)认(ren)为的“显著(zhu)”。
北京京师(shi)事务(wu)所律师(shi)许浩指出，要将(jiang)APP是否续费的选择权还给消费者(zhe)，这需要有关部门加大监管以及处罚力度。对于消费者(zhe)大规模投诉或(huo)被媒(mei)体曝光的APP，有关部门要主(zhu)动出击、从严处罚、公开曝光，以形成震慑，不能仅仅止于约谈(tan)。对于APP经营者(zhe)来讲，与其绞尽脑汁“算计”消费者(zhe)，倒不如从优化服务(wu)出发，带给用户更好的会(hui)员消费体验，提高用户的黏性(xing)，让用户自愿续费才是长远发展之道。