6月17日，平安健康举办了一场特殊的(de)新闻发布会——中(zhong)国平安家庭医生(sheng)品牌升级大会。
之(zhi)所以说特殊，是因为就(jiu)在前不久，京东健康旗下的(de)京东家医事业部被爆出(chu)整体裁(cai)撤，虽然官方辟谣消(xiao)息不实，称不涉及业务(wu)和人员裁(cai)撤，但架构分拆，的(de)确存在。
不只是京东健康，2015年春雨(yu)医生(sheng)喊(han)出(chu)“值得信赖的(de)私人医生(sheng)”，2020年好大夫在线试水会员制服务(wu)，能(neng)没能(neng)在家医业务(wu)上探索出(chu)成功的(de)路(lu)径。
家医业务(wu)就(jiu)像一条花(hua)团簇拥，却荆棘丛生(sheng)的(de)路(lu)。理想美好，现实骨感，大量获客投入与(yu)运(yun)营耗损，让很多企(qi)业打(da)了退堂鼓。
平安是个例外。去年，平安推出(chu)“平安家医”服务(wu)，通过“保险+医疗”模式，为客户提(ti)供(gong)覆盖健康预防、常见病(bing)治疗、线下就(jiu)医全生(sheng)命周期的(de)健康管理方案。
借助(zhu)自身线上线下的(de)医疗资源、科技(ji)力量、集团网络，平安在“家医”赛(sai)道上，一路(lu)狂奔。去年平安旗下的(de)家庭医生(sheng)会员注册人数超过1300万人，用户的(de)问诊五星好评率达到了98%。
一年时间，“平安家医”再次升级。对于行业来说，这场发布会，是一次振奋与(yu)正名。
有人离场，有人进阶，外界对“平安家医”也留下三大疑问——
1，平安家医特殊在哪？
2，凭什么平安能(neng)跑通？
3，为什么平安要去做？
一切过往皆可超越，看(kan)平安如何解(jie)答这三个问题，也就(jiu)能(neng)理解(jie)成与(yu)败之(zhi)间的(de)差(cha)距。
从医到医，厚植医疗底色(se)
中(zhong)央处理器（CPU）、蓝(lan)色(se)发光二极管（蓝(lan)色(se)LED），动态随机存取存储器，晶体管、微电机系(xi)统等，这些现在看(kan)来是重大原始(shi)创新的(de)产品，在刚问世时，都曾遭(zao)到业界质疑，如今不论是上网冲浪、存储数码照片(pian)、播放视频到驱(qu)动电动车、检测核酸序列，都需要依靠这些技(ji)术。
很多产品发明，刻下的(de)重要性已无需赘(zhui)言，但刚开始(shi)，可能(neng)都是不被看(kan)好的(de)。
“家医”未尝不是如此。
京东家医业务(wu)出(chu)现调整后，业内对该业务(wu)颇有微词，觉得家医提(ti)供(gong)的(de)服务(wu)价值感太低(di)，没法激起(qi)用户的(de)购买欲(yu)望(wang)，甚至这个业务(wu)与(yu)内部业务(wu)有冲突，低(di)频的(de)问诊需求，不足以支撑家医这样的(de)服务(wu)形式。
商业本身，讲究基因差(cha)异。互联网医疗平台可以简单(dan)分为两类，以电商平台为代(dai)表(biao)，希望(wang)由药品购买向上延(yan)伸到医疗服务(wu)的(de)，也就(jiu)是“从药到医”路(lu)径。
另一种(zhong)，是以平安健康为代(dai)表(biao)的(de)险资平台，从健康服务(wu)升级到严肃医疗服务(wu)，路(lu)径是“从医到医”。
两者相比，前者是卖货交易逻辑，后者是医疗服务(wu)逻辑，对于用户来说，心智与(yu)体验自然大相径庭。
家医业务(wu)难做是当下的(de)共识，但不是因为不需要。
在需求端，用户对“家医”是有强(qiang)烈需求的(de)。
根据《2024年中(zhong)国居民家庭医生(sheng)需求调研及发展报告》的(de)调研显(xian)示，80%的(de)客户希望(wang)获得家庭专(zhuan)属全科医生(sheng)，76%的(de)客户希望(wang)家庭医生(sheng)至少每两周一次主动地进行联系(xi)服务(wu)，更多的(de)用户希望(wang)获得医健服务(wu)，主要包括(kuo)及时线上问诊、上门检测、健康科普(pu)、线上线下就(jiu)医的(de)指(zhi)导。
再看(kan)供(gong)给端，却是挑战重重，简单(dan)归纳(na)为：医疗资源不均衡、东西之(zhi)间的(de)差(cha)异、城乡之(zhi)间的(de)差(cha)异，服务(wu)标准无法参考、服务(wu)水平参差(cha)不齐(qi)。
中(zhong)国目前的(de)医患比例关系(xi)是1比950，也就(jiu)是说全国差(cha)不多每一千个居民有这样的(de)一个医生(sheng)，离医患比例排名靠前的(de)国家来看(kan)还是有很大的(de)差(cha)距。
换言之(zhi)，不是市场不需要，而(er)是供(gong)给不够好。
关于家医要讨论的(de)，不是该不该有，而(er)是够不够好。这也是此次平安选择升级“家医”的(de)原因。
那么，平安家医到底有何差(cha)异化？怎么做家医，怎么做升级？
平安家医是依托先进的(de)AI技(ji)术以及专(zhuan)业的(de)医生(sheng)团队，致力于通过一个专(zhuan)属家庭医生(sheng)的(de)入口，为客户提(ti)供(gong)省心、省时又省钱的(de)一站式家庭健康管理服务(wu)，让用户延(yan)长健康寿命、提(ti)高生(sheng)命质量。
具体来看(kan)，此次平安家医发布了“11312一站式主动健康管理服务(wu)体系(xi)”，并推出(chu)"健康主动管、慢病(bing)能(neng)管好、疾病(bing)管全程"用户服务(wu)承诺。
"11312"主动健康管理服务(wu)体系(xi)，即1个专(zhuan)业的(de)、拥有北大医疗国际医院和世界家庭医生(sheng)组织WONCA双重认证的(de)家庭医生(sheng)团队；1个由中(zhong)华医学会全科分会指(zhi)导、澳大利亚(ya)医学会RACGP认证的(de)5A标准服务(wu)路(lu)径；3套针(zhen)对亚(ya)健康人群(qun)、慢病(bing)人群(qun)、疾病(bing)人群(qun)的(de)主动健康管理服务(wu)，以及提(ti)供(gong)12项稀缺医疗资源。
平安家医还提(ti)出(chu)了"三省"用户服务(wu)承诺："健康主动管、慢病(bing)能(neng)管好、疾病(bing)管全程"。针(zhen)对亚(ya)健康人群(qun)，通过自动化健康档案与(yu)体检报告秒级解(jie)读，家医为其(qi)提(ti)供(gong)优质解(jie)决方案，实现应检才检、应治早治。针(zhen)对慢病(bing)人群(qun)，通过物联网实时监控与(yu)高危预警(jing)，结合21天生(sheng)活方式管理，促(cu)进慢病(bing)症(zheng)状改善率及达标率达到行业领先。
针(zhen)对疾病(bing)人群(qun)，通过完善的(de)疾病(bing)全程管理，包括(kuo)院前提(ti)供(gong)7*24小时秒级问诊，精准推荐名医名院，协助(zhu)预约挂号；院中(zhong)提(ti)供(gong)省心省时的(de)"就(jiu)医宝典"，专(zhuan)人全程陪诊陪护；院后定制"康复指(zhi)南"并随访复诊，实现院前精准就(jiu)医，院中(zhong)高效治疗，院后安心康复。
全面(mian)，便捷，靠谱，家医服务(wu)才能(neng)真正让用户感受到可及性和获得感。
一套服务(wu)下来，从日常保健，就(jiu)医问诊，慢病(bing)管理到居家养老，平安家医不只是“医”，而(er)是全生(sheng)命周期的(de)健康管家，要做用户日常的(de)健康守门人。
集团聚(ju)力，确保持久耐力
一个产品要成功，从来都不会是因为局部的(de)创新。
升级后的(de)平安家医，作为医疗健康服务(wu)的(de)核心枢纽(niu)，它兼具医生(sheng)、健康导航员、客户经理三重角色(se)，依托权威/专(zhuan)业的(de)家医团队、智能(neng)化/自动化的(de)健康档案、系(xi)统的(de)主动健康管理服务(wu)，以及多项稀缺的(de)医疗资源，可在诊前、诊中(zhong)、诊后病(bing)程各环节发挥主动管理能(neng)力，为用户提(ti)供(gong)全天候、高质量的(de)“到线、到店、到家”的(de)“三到”服务(wu)。
整套服务(wu)体系(xi)所涵盖的(de)人群(qun)范围(wei)之(zhi)广，服务(wu)细(xi)节之(zhi)多，实则会使(shi)得整个服务(wu)系(xi)统节点庞杂、笨重，不少赛(sai)道玩家都避之(zhi)不及，平安又凭什么做到？
总结优势，是背后顶尖的(de)医疗团队，领先的(de)前沿科技(ji)、完善的(de)网络生(sheng)态以及强(qiang)大的(de)集团资源。
平安健康从自建医疗团队起(qi)步，经过多年的(de)能(neng)力提(ti)升和经验积累，目前已经有29个科室5万多名内外部医生(sheng)团队，也与(yu)外部的(de)2500多名专(zhuan)家进行合作。服务(wu)的(de)用户满意度超过了98%，同时围(wei)绕着八大专(zhuan)科已经成立(li)23个专(zhuan)病(bing)中(zhong)心，医疗资源也涵盖了海外。
医疗生(sheng)态上，平安健康已建立(li)领先同业的(de)线上线下的(de)到店、到线、到家服务(wu)网络，和超过4000多家的(de)医院进行实时合作，全国百强(qiang)医院实现了99%的(de)覆盖，体检供(gong)应商超过2000家，合作的(de)药店也达到23万家，强(qiang)大的(de)医疗资源储备(bei)，可以让家庭医生(sheng)能(neng)够更加便捷、高效的(de)通过线上的(de)方法与(yu)客户建立(li)高频互动的(de)粘性。
不过，要实现平安家医的(de)目标，光靠传统的(de)医疗手(shou)段(duan)不够，还需要先进的(de)技(ji)术赋能(neng)提(ti)供(gong)更加高效、精准的(de)服务(wu)。
医疗科技(ji)方面(mian)，多年来，平安健康打(da)造疾病(bing)库、处方治疗库、医疗产品库、医疗资源库及个人健康库五大数据库，已构筑全球领先的(de)医疗领域知识图谱。基于此，平安还突破创新构建了"平安医博通"多模态医疗大模型及12个AI业务(wu)模型。
近期，平安健康还全面(mian)升级了“平安医家人”医生(sheng)工作台，该智能(neng)工作台不仅(jin)可辅助(zhu)家医快速生(sheng)成就(jiu)医宝典，让看(kan)病(bing)更省时；更可帮助(zhu)自动更新档案与(yu)匹配健康计划(hua)，让健管更省心；此外AI赋能(neng)实现100%全量质检，覆盖在线问诊、电子病(bing)历(li)、处方质控等环节，确保平安家医的(de)医疗安全合规。
供(gong)应端，从严肃医疗到科技(ji)应用，平安都做了全面(mian)布局，通过完整的(de)在线医疗生(sheng)态链(lian)，实现线上线下服务(wu)的(de)无缝对接，形成闭环，还能(neng)为患者提(ti)供(gong)更加全面(mian)、连续的(de)医疗服务(wu)。
从而(er)使(shi)得“家医”的(de)角色(se)，从过往传统的(de)问诊、买药的(de)低(di)频服务(wu)，可以延(yan)展到亚(ya)健康、慢病(bing)、养老等多场景，预防、早诊、治疗、康复、科普(pu)，全方面(mian)的(de)一站式医疗健康服务(wu)解(jie)决方案，服务(wu)更高频，产品也更具社会价值。
为用户创造价值是一款好产品是企(qi)业的(de)立(li)足之(zhi)本，但将价值有效地传递给用户、让用户能(neng)够认知并获得。亦是一门很深的(de)学问。
为此，在需求端，平安凭借多年深耕，有着自己找用户、黏用户的(de)商业门路(lu)。
从创立(li)之(zhi)初到如今历(li)经36年的(de)发展，平安集团构建了独特的(de)竞争优势和领先的(de)行业地位，在“综合金融+医疗养老”双轮并行的(de)管理式医疗战略推进下，平安以保险作为支付方，整合各大供(gong)应方，不论是在金融领域还是医疗健康养老领域，都实现了前期大量的(de)用户教育和产品教育。
相比在电商平台会员基础上再做筛选，背靠平安集团，平安家医还有着得天独厚的(de)用户优势——基于平安集团在金融端与(yu)企(qi)业端的(de)客户积累，平安健康能(neng)够快速切入F端和B端市场。通过保险与(yu)医疗养老结合，平安与(yu)客户形成强(qiang)连接，将客户锁(suo)定在保险和护理方面(mian)，进而(er)延(yan)展至B2C/F2C的(de)家医模式，相较(jiao)于直接2C会更具备(bei)黏性。
一旦一个人拥有健康保险并建立(li)网络，该服务(wu)黏性就(jiu)非常强(qiang)。特别是如果该服务(wu)是通过雇主提(ti)供(gong)的(de)，只有在离开该工作时才可能(neng)发生(sheng)变化。
一个客户案例，来自中(zhong)国移动，作为平安家医的(de)一个外部客户，其(qi)智慧家庭运(yun)营中(zhong)心家庭解(jie)决方案系(xi)统部总经理浦贵阳在谈及平安的(de)服务(wu)时，表(biao)示不仅(jin)想为员工提(ti)供(gong)所谓的(de)健康服务(wu)，更希望(wang)为中(zhong)国移动广泛用户提(ti)供(gong)健康服务(wu)。“我们希望(wang)通过与(yu)智能(neng)硬件的(de)结合，乡村和社区相结合，与(yu)AI的(de)结合，用低(di)成本、高价值的(de)服务(wu)覆盖中(zhong)国3亿的(de)家庭用户和9亿的(de)普(pu)通用户，并给千家万户提(ti)供(gong)真正的(de)家庭医生(sheng)服务(wu)。”
B2B再2C的(de)路(lu)径之(zhi)下，围(wei)绕保单(dan)，能(neng)够提(ti)供(gong)医疗服务(wu)、理赔(pei)、支付等功能(neng)的(de)平安家医在市面(mian)上是绝(jue)无仅(jin)有的(de)。
截至去年末(mo)，平安集团层面(mian)，个人客户数2.32亿，有超64%的(de)客户同时使(shi)用了医疗健康生(sheng)态圈提(ti)供(gong)的(de)服务(wu)。平安居家养老服务(wu)已覆盖全国54个城市，累计超过8万名客户获得居家养老服务(wu)的(de)资格。可以看(kan)到，这些优质服务(wu)在为综合金融持续深入地赋能(neng)，进一步提(ti)高了用户粘性和认可度，将金融低(di)频变为医疗健康养老的(de)高频服务(wu)。
做好抓手(shou)，抢占战略高点
罗马并不能(neng)一日建成，平安家医的(de)创新模式也并非一朝形成。
这些背后，是平安集团多年保险与(yu)医养结合的(de)底气。
平安董事长马明哲曾表(biao)示：“金融是平安的(de)现在时，医疗是平安的(de)未来时。”
实际上，从平安第一次进入人身险业务(wu)开始(shi)，其(qi)已经在医、药、险领域探索超过20年，正如外界所认知的(de)那样，平安有保险业务(wu)、有健康数据、有科技(ji)能(neng)力、有服务(wu)经验。
这套体系(xi)，与(yu)美国的(de)“联合健康”非常类似。
成立(li)于1974年的(de)联合健康，是全美最大的(de)健康险公(gong)司，拥有健康保险（UnitedHealthcare）业务(wu)板块(kuai)，为团体和个人客户提(ti)供(gong)医疗保险；以及健康服务(wu)（Optum） 业务(wu)板块(kuai)，支撑整个集团的(de)健康管理服务(wu)体系(xi)，其(qi)中(zhong)包含健康管理服务(wu)、药品管理服务(wu)以及信息科技(ji)服务(wu)。
联合健康集团这种(zhong)业务(wu)模式，就(jiu)是通过垂直整合，管理保险方面(mian)的(de)上游客户和医疗保健方面(mian)的(de)下游客户，业务(wu)彼此相互补充和加强(qiang)。
与(yu)传统寿险公(gong)司相比，健康服务(wu)是联合健康的(de)第二增(zeng)长曲线，美国的(de)政策红利不断推升健康险部分的(de)收入，同时医疗生(sheng)态业务(wu)版图的(de)不断丰富，又可以通过精细(xi)客户健康管理服务(wu)，降(jiang)低(di)疾病(bing)发生(sheng)率及赔(pei)付率从而(er)降(jiang)低(di)成本，又通过收购药厂降(jiang)低(di)药价，优化系(xi)统获得运(yun)营费用。
串起(qi)了保险、医疗、医药、医疗科技(ji)，跑通了从预防、慢病(bing)管理、治疗、支付、愈后全流程，联合健康建立(li)起(qi)了自己的(de)服务(wu)闭环与(yu)控费壁(bi)垒。
去年，联合健康向全球超过5000万人提(ti)供(gong)基于风险的(de)收费健康保险，总营收3716.22亿美元(yuan)，其(qi)中(zhong)，保险占到收入的(de)55%；而(er)医疗服务(wu)板块(kuai)Optum占到45%，两者已旗鼓相当。
平安想要做的(de)，是同样“以医疗健康打(da)造价值增(zeng)长新引擎”，以管理式医疗模式，打(da)造中(zhong)国版联合健康。事实上，两者的(de)确有着相似的(de)规模经济、用户粘性、资源整合、既定的(de)流通量和网络效应。
从联合健康开始(shi)，保险公(gong)司通过布局医疗健康服务(wu)，不仅(jin)能(neng)够提(ti)升服务(wu)水平，而(er)且还会带来新的(de)业务(wu)增(zeng)长，实现客户与(yu)企(qi)业的(de)共赢(ying)，这已经成为国内外保险行业共同的(de)趋(qu)势。
但家医业务(wu)的(de)难，在于很多公(gong)司将其(qi)作为投入与(yu)损耗，低(di)频的(de)服务(wu)根本无法产生(sheng)正循环，但在平安“综合金融”+“医疗养老”战略中(zhong)，平安家医不再是成本中(zhong)心，兼具医生(sheng)、健康导航员、客户经理三重角色(se)的(de)平安家医，是平安医疗健康服务(wu)的(de)核心枢纽(niu)，是实现管理式医疗的(de)重要抓手(shou)，是赋能(neng)与(yu)滋养主业的(de)关键工具，是串联支付方与(yu)服务(wu)方的(de)有力纽(niu)带。
从最早的(de)在线问诊，平安家医的(de)服务(wu)，平安人寿是平安健康的(de)长期合作方。
近年来，平安依托医疗健康生(sheng)态圈，以“保险+服务(wu)”为底色(se)，构建了“保险+健康管理”、“保险+居家养老”、“保险+高端养老”等几大产品服务(wu)线。结合平安人寿“4渠道+3产品”的(de)改革背景，探索了一系(xi)列“保险+医疗”产品。
平安人寿销售管理部总监陈铮表(biao)示，对每项引入的(de)服务(wu)都建立(li)了品质标准和严格的(de)服务(wu)监督管理机制，让客户用得放心、用得满意，随着保险与(yu)医疗健康的(de)融合，保险也不再只是卖一份保单(dan)了。
2015年以前，平安人寿的(de)产品专(zhuan)注于提(ti)供(gong)保险保障，主要为客户提(ti)供(gong)保单(dan)服务(wu)；2016年，初次探索产品+服务(wu)，推出(chu)了平安RUN运(yun)动健康促(cu)进计划(hua)。客户达成运(yun)动目标，就(jiu)可以获得相应保障额度的(de)提(ti)升。
2021年后，平安人寿全面(mian)整合了保险与(yu)医疗健康服务(wu)，推出(chu)了臻享RUN健康服务(wu)平台，为客户提(ti)供(gong)包含保险保障和全周期的(de)健康管理在内的(de)健康解(jie)决方案。
服务(wu)客户的(de)过程中(zhong)，平安人寿进一步识别了不同客群(qun)差(cha)异化的(de)健康需求，2024年引入了全新的(de)家庭医生(sheng)服务(wu)，推出(chu)臻享RUN的(de)尊享版，不仅(jin)服务(wu)的(de)保险客群(qun)进一步拓展，服务(wu)能(neng)力的(de)进一步升级。
通过平安家医串联支付方（保险）和服务(wu)方（医疗健康服务(wu)），又串联线上、线下医疗资源，打(da)造“筛、防、诊、治、康”全病(bing)程的(de)管理服务(wu)，将原本响应式服务(wu)升级为主动联系(xi)的(de)健康管理。
陈铮最大的(de)感受，是如今保险业务(wu)模式的(de)变革，在医疗健康服务(wu)赋能(neng)之(zhi)下，传统的(de)保险从低(di)频的(de)保单(dan)服务(wu)升级为高级的(de)健康服务(wu)。从单(dan)一的(de)提(ti)供(gong)保险产品，升级为提(ti)供(gong)专(zhuan)业的(de)保险产品+服务(wu)，产品的(de)市场竞争力增(zeng)加同时，客户的(de)忠诚度也进一步提(ti)升，保险主业也在健康服务(wu)加持下，拥有独特的(de)竞争优势、更持久的(de)生(sheng)命力和更强(qiang)大的(de)反哺与(yu)盈利能(neng)力。
刚刚过去的(de)2023年，平安人寿累计支付的(de)理赔(pei)金额达到了442亿元(yuan)，同时我们主动引导客户使(shi)用健康医疗服务(wu)，让服务(wu)的(de)权益真正的(de)为客户健康保驾护航。去年使(shi)用服务(wu)的(de)客户数突破了2000万人，以重疾保障为例，2023年重疾理赔(pei)金额达到了221亿元(yuan)，同时使(shi)用我们重疾专(zhuan)案的(de)客户提(ti)升超过了2倍。
这些沉甸甸的(de)数据是保险+服务(wu)价值最直观的(de)体现，平安家医在内医疗服务(wu)系(xi)统的(de)引入，让
保险产品，注入了更多的(de)温度，也让平安在保险产品之(zhi)外，多了新的(de)用户抓手(shou)与(yu)增(zeng)长引擎。
经济会有周期，此前30年，平安借综合金融的(de)优势，数度穿越经济周期，实现从创立(li)到崛(jue)起(qi)再到领头羊的(de)成长，如今，医疗健康作为几乎不受经济周期影响的(de)业务(wu)，成为平安的(de)新动能(neng)，势必将为平安再一次加固护城河。
知者行之(zhi)始(shi)，行者知之(zhi)成。
严格意义上说，联合健康在外界看(kan)来，已经不算是一家单(dan)纯的(de)保险公(gong)司。一步步筑起(qi)管理式医疗体系(xi)的(de)平安，如今已串起(qi)了保险、医疗、医药、医疗科技(ji)，跑通了从预防、慢病(bing)管理、治疗、支付、愈后全流程，有着自己的(de)服务(wu)壁(bi)垒与(yu)控费闭环，已不单(dan)单(dan)是一个保险或者医疗的(de)商业故事。
马明哲一直强(qiang)调，“平安是我们的(de)名字，更是沉甸甸的(de)托付与(yu)责任”。平安更想做的(de)，是通过提(ti)供(gong)一站式的(de)医疗健康管理解(jie)决方案，最终满足民众金融服务(wu)于医疗健康所需，帮助(zhu)客户更加省心、省时又省钱，让行医问药，健康服务(wu)，有求必达。