近来，淘宝贴合用户需求，相继推(tui)出自定义(yi)APP首页(ye)快捷入口、仅退款、逐步接受微信(xin)支(zhi)付和多样化支(zhi)付渠道等举措，优化用户体验，获得市场积极回(hui)应。阿里最新发布(bu)的财报显示，2024年一季(ji)度淘天集团收入同比增长4%至(zhi)932.16亿元，分析称，其电(dian)商业务(wu)“用户为先”策(ce)略初见成效，重回(hui)健康增长轨道。
企业成长绝非坦途(tu)，从微末(mo)中启程殊为不易，一路爬坡(po)过坎，野蛮(man)生长，其间既会因为理念和手段创新而一时风头无两，也会因为思想懈怠和管理滞后而受挫。但无论如何，时刻保持(chi)对用户的尊重和市场的敏感，则是必须修(xiu)炼的内功。
以淘宝为例，最初就是靠提升用户体验打下了根基。然而，随着规模扩大，其用户体验一度遭到很多诟病，诸如商品付费(fei)排名、退款慢、客服不佳、虚假评价等问题，以至(zhi)市场一度质疑其理解用户需求的能力。2021年第三季(ji)度以来，其季(ji)度营收增长乏力，2023年第四季(ji)度收入仅增长2%，甚至(zhi)落后于社会消费(fei)品零售总额增长率。对此，在(zai)自我诊断中，有高(gao)管直言忘(wang)记了真正的客户是谁。
规模的扩大容易导致组织(zhi)心态发生异化，在(zai)创收和服务(wu)的关系上出现认(ren)知偏(pian)差，逐渐偏(pian)离用户思维，最终跟不上市场和时代需求，是不少(shao)大型企业都曾面临的考验。但凡盘点历史(shi)上倒闭的具有服务(wu)属性(xing)的巨头，总能发现与用户体验差有关的原因。诸如世界知名航司美国泛(fan)美航空，在(zai)它倒闭前几(ji)年，客户投诉不断，被认(ren)为是其最终倒下的原因之一。这让国际航空领域人士谈起来唏嘘不已(yi)。
“用户为先”说起来容易，不少(shao)企业家时刻挂在(zai)嘴边，然而在(zai)现实中，用户的权益和体验往往会在(zai)对利润短期增长的追逐中被忽视，甚至(zhi)在(zai)各方利益的博弈中被牺牲。单枪匹马的用户往往难以与企业力量抗衡，但用户会用脚投票。在(zai)长期“拉锯”中，企业要么改变，要么就会被用户抛弃。
电(dian)商赛道面临越发激烈的竞(jing)争格局(ju)，不仅有众多传统购物平台(tai)的比拼，各类(lei)直播带货平台(tai)也在(zai)迅(xun)速抢(qiang)占(zhan)市场，新兴的即时零售给电(dian)商模式带来挑战，消费(fei)者的偏(pian)好也在(zai)时时发生变化。企业更需保持(chi)敏感，精准抓住市场风向，不断提升自己的服务(wu)水平。
尤其重要的是，在(zai)全民创新的时代，在(zai)激烈的市场竞(jing)争下，永(yong)远不缺新服务(wu)、新平台(tai)乃至(zhi)新赛道，能否(fou)在(zai)坚持(chi)创新的同时坚守对用户的尊重和服务(wu)？毕竟，无论平台(tai)以何种模式、心态站在(zai)用户面前，能让用户获得良好的消费(fei)体验才是提高(gao)消费(fei)者黏性(xing)的王道，是将创意转化为利润的必由之路。企业不应“因为走得太远而忘(wang)记为什么出发”，也需要从“同行(xing)者”走过的弯路中吸(xi)取经验教训。当前，网购平台(tai)销售低劣产品、广告满屏、操作复杂的情况仍然存在(zai)，顾客抱怨之声不绝。而这正是电(dian)商们需认(ren)真思量并不断改进的方向。
一些企业凭借良好的服务(wu)获得了成功，然而规模扩大之后却出现轻视用户的现象(xiang)，这并不少(shao)见。一家企业往往能够凭借“修(xiu)炼内功”而崛起，也会因失去“内功”而衰败。应牢记用户为先是企业发展圭臬，不是花(hua)瓶。想要破(po)局(ju)必须重新回(hui)到重视“内功”的轨道，在(zai)迷茫时多研究用户需求，在(zai)权衡时多考虑用户利益，在(zai)傲(ao)慢时多沉下心来听听用户的声音。（本文来源：经济日(ri)报 作者：仇莉娜）