□伍里(li)川
近(jin)两天，一(yi)名网(wang)约车司机与平台客服的对话截图在网(wang)上流传，引发关注。截图显示，网(wang)约车司机问：如果乘客下单(dan)的终(zhong)点是20楼，我也要把乘客背到20楼吗？客服回答：是。网(wang)约车司机问：你确定？客服回答：我确定。
客服如此有违逻辑、不(bu)近(jin)人情的回复令人惊(jing)愕，这哪里(li)还是司机的“娘家(jia)人”？
乘客“下单(dan)到20楼”，当然是极(ji)端情况，正(zheng)常情况下不(bu)太可能发生，该网(wang)约车司机这么说，也只是举一(yi)个极(ji)端的例子，潜意(yi)识里(li)自(zi)然是期待客服能按(an)照常理作答。换言之，司机等(deng)待的答案肯(ken)定不(bu)是“背也要背到20楼”。
表面上看，客服的解释，是基于相关规定，为(wei)乘客利益(yi)着想，最大(da)化实(shi)现乘客的诉求，或许还应该表彰(zhang)为(wei)认真负责。但实(shi)质上，这种答复充满了机械式、冷血式、不(bu)接地气的意(yi)味(wei)，甚至可以说透着一(yi)股(gu)针对网(wang)约车司机的傲慢。
最新消息，中交出行平台一(yi)位(wei)客服人员称，平台很重视(shi)此事，目前(qian)正(zheng)在核实(shi)、处(chu)理此事，感谢大(da)家(jia)对平台的关注。“平台肯(ken)定会保障司机师傅的利益(yi)，重视(shi)司机师傅们的意(yi)见(jian)和建议，问题核实(shi)后(hou)，会对当事客服作出处(chu)罚。”中交出行平台上述客服称，之前(qian)平台客服的回答确实(shi)有失误的地方，平台会作相应的处(chu)罚，希望大(da)家(jia)谅解。这一(yi)表态也证明，即使平台也不(bu)认可涉事客服的“我确定”。客服所谓(wei)的“我确定”，实(shi)际上是对网(wang)约车运营程式和相关商业(ye)伦(lun)理的误读：不(bu)仅强加给(gei)司机以“莫(mo)须有”的责任，也有可能透支平台的能力和信用。
平心而论，网(wang)约车司机对乘客予以适(shi)度(du)关照可以有。现实(shi)中，也确实(shi)有一(yi)些网(wang)约车司机热心帮助行动(dong)不(bu)便的乘客。但这样的关照只在道义或义务(wu)范畴内(nei)，和责任、契约无关。若(ruo)是客服的“我确定”在理，那么网(wang)友调侃的“我要下单(dan)去珠穆朗玛峰”也就立得住。
网(wang)约车司机找平台客服对话，目的是化解争议，形成共识，这有利于司机更(geng)规范地为(wei)乘客服务(wu)，也有利于平台更(geng)高(gao)效地运转，获得经济效益(yi)和社会效益(yi)双丰收。但反观该客服的话语体系，并不(bu)是和反映问题的网(wang)约车司机双向奔赴，而是背道而驰，试图以强硬的结论逼司机“听话”。当然，也许客服如此说，是带着情绪(xu)，未(wei)必(bi)是其(qi)真实(shi)意(yi)愿表达，但即便如此，也应该考虑到出言不(bu)逊的后(hou)果。而跳出这一(yi)对话事件看，这种局面的出现，不(bu)仅暴露(lu)了客服的认知短板，也暴露(lu)了平台的内(nei)部(bu)管(guan)理问题，实(shi)在不(bu)能等(deng)闲视(shi)之。
就此而言，网(wang)约车司机和平台客服的争议，深刻反映出平台在内(nei)部(bu)沟通(tong)机制上的不(bu)畅。平台仅仅处(chu)罚一(yi)名乱说话的客服，还不(bu)够。平台唯有以此为(wei)契机，大(da)力规范内(nei)部(bu)管(guan)理，更(geng)加重视(shi)网(wang)约车司机利益(yi)诉求，积极(ji)畅通(tong)内(nei)部(bu)沟通(tong)、建议渠道，让司机有地方诉苦(ku)、诉了苦(ku)有用，方能减少和杜绝此类“无厘头答复”。
值得一(yi)提的是，此事件是网(wang)约车司机所遭遇痛点的一(yi)个缩影(ying)。现实(shi)中，一(yi)些网(wang)约车司机常常抱怨自(zi)己反映的问题得不(bu)到平台重视(shi)。例如，当一(yi)些司机反映平台扣费规则繁杂项目多(duo)、电脑(nao)判责不(bu)够科学精(jing)细等(deng)问题时，面对的往往是投诉程序复杂、低效或申诉难度(du)大(da)的局面，甚至遭到敷衍。这当然关乎技术原(yuan)因，但技术原(yuan)因对应的是深层次原(yuan)因：很大(da)程度(du)上，也是因为(wei)不(bu)少网(wang)约车司机并不(bu)被一(yi)些平台视(shi)为(wei)“自(zi)己人”。如果两者的关系是松散的，那么平台和网(wang)约车司机的相互认同感更(geng)不(bu)可能强烈。平台客服为(wei)什么敢对一(yi)个网(wang)约车司机如此轻慢，根本原(yuan)因就在这里(li)。只要网(wang)约车司机依然严重缺乏议价(jia)能力，存在感上不(bu)去，只要网(wang)约车司机还是被从骨子里(li)视(shi)为(wei)“临(lin)时工”或“别人”，那么，要想提高(gao)他们的话语权(quan)，就会很难。
（作者是资深媒体评论员）