作者 刘晓春 中国社(she)会科学院(yuan)大学互联(lian)网法治研(yan)究中心(xin)主任(ren)
刘晓春
随着消费者对效率与生活便捷性的追求越来越高，上门保洁、上门收纳、上门美容、上门维修(xiu)等上门服务(wu)或到家服务(wu)迎来快速发展。但在行业尚不(bu)规范的当前，随之而来的问题也逐(zhu)渐暴露。近日，男子被东郊到家技师诱导“加钟”的事情便引发热议。而此前，关于上门代(dai)厨、上门喂养等也引起过关于专业性和安(an)全性等方面的质疑。
从上门服务(wu)的形式看，把家庭空间(jian)中的一部分劳务(wu)进行“外包”其实是一种早已有之的形式，上门保洁、上门修(xiu)理等一些必须“到家”进行的工(gong)作，都是比(bi)较(jiao)传统的服务(wu)形式。而如今上门经济则更多体现为(wei)，把以前在公(gong)共经营场(chang)所中提供的服务(wu)，挪(nuo)到家庭的空间(jian)中，比(bi)如上门按摩、上门美容、上门瑜伽授课等。商家利用的是消费者对节省时间(jian)、提高效率和对更熟(shu)悉、安(an)全、私密服务(wu)环境的需求，商家在满足这部分需求的同时，也节省了经营场(chang)所的租赁费用等。对服务(wu)需求多样化(hua)和效率的要求，让上门经济的内容形式更加多样。
相比(bi)传统上门服务(wu)，当前的上门经济已经有所规范，但与大多服务(wu)业态相比(bi)仍(reng)有不(bu)足。从运行模(mo)式来看，上门服务(wu)一般分为(wei)两(liang)种，一是零工(gong)型的，多集中于上门喂养、上门收纳等领域；另一种是机构型，由企业提供服务(wu)，上门服务(wu)的内容、模(mo)式、收费相对统一。其中，零工(gong)型的管理最为(wei)困难，平台一般作为(wei)第三方，服务(wu)人(ren)员并非公(gong)司员工(gong)。平台在筛选(xuan)“接单”服务(wu)人(ren)员的这一核心(xin)环节中，或缺乏一套(tao)严格的规范。相比(bi)之下，企业型、机构型的上门服务(wu)公(gong)司与一般公(gong)司相差不(bu)大，虽然服务(wu)场(chang)所不(bu)固定(ding)，但对员工(gong)筛选(xuan)、管理、培训(xun)一般都有相应标准。
从上门经济运行中的风险与问题来看，主要表现为(wei)四个方面。第一，安(an)全性风险。消费者选(xuan)择上门服务(wu)一定(ding)程度上也是出于对家庭这一私密空间(jian)更有安(an)全感，也更能满足私密性的需求。而“上门服务(wu)后，家里丢了财(cai)物”“对服务(wu)不(bu)满意也不(bu)敢说，担心(xin)被报复”的负面评价和担忧，反映出上门服务(wu)在人(ren)身(shen)安(an)全等方面没有得到充足的保障，消费者信赖的机制难以建立。第二，服务(wu)质量很大程度上依赖于平台的管理制度和水平。一方面，特别(bie)是在上门按摩、上门养护、上门代(dai)厨等零工(gong)型的上门服务(wu)中，谁能成(cheng)为(wei)从业人(ren)员、从业人(ren)员是否需要具备一定(ding)资质、如何审核从业人(ren)员资质真实性等都需要平台的严格规范并执行。第三，服务(wu)标准化(hua)不(bu)便于衡量，服务(wu)质量参差不(bu)齐，消费者体验难以保障。对上门服务(wu)这类非标准化(hua)的、个性化(hua)很强的服务(wu)，如何保障每个消费者的体验、遇到争议后如何评定(ding)并解决，缺乏成(cheng)熟(shu)的行业规范和相应解决机制。即便从业人(ren)员在技能上合格，但在服务(wu)态度、服务(wu)时间(jian)甚至是否强迫消费等方面，都可能引起不(bu)满与争议。第四，“售后”难。在面对争议和解决争议的过程中，由于上门服务(wu)是在家庭的空间(jian)中，对于违反约定(ding)等情况(kuang)很难还原(yuan)当时过程。即便有的平台在面对争议时表示将进行调查核实，但如何取证面临(lin)很大的难题。而且，由于家庭地址等信息被掌握，一些客户还可能出于担忧发生个人(ren)人(ren)身(shen)财(cai)产安(an)全风险，而不(bu)敢向平台投(tou)诉。