从很(hen)久(jiu)以(yi)前开始，我就曾立下过志向，这(zhe)辈子不能去做服务业，原因无他，我做不到(dao)低声(sheng)下气地(di)被别人呼来(lai)喝去。
虽然我并(bing)不是对服务员吆五喝六的(de)人，但是没吃过猪肉也看过猪跑，每(mei)个人肯定都看到(dao)过顾客对着店员撒泼打滚，而店员不得不轻声(sheng)细语笑脸相迎的(de)场面。
也正因如此，我对于服务行(xing)业一直有着不小的(de)敬意。
最(zui)近，Manner店员泼咖啡粉事件出圈，让我对此有了更多的(de)沉思。
01
这(zhe)次顾客和Manner店员的(de)冲突里，一个服务员在顾客无理取(qu)闹(nao)的(de)时(shi)候还一直说，不好意思让您(nin)久(jiu)等了，非常抱歉。一个服务员在情绪失控(kong)，泼了顾客咖啡粉还泼了自己咖啡液之后，还能继续顶着咖啡液擦(ca)工作(zuo)台。
说实话，虽然有些冲突对顾客来(lai)说是无妄之灾，但店员的(de)精神状态，我属实佩服。
其中最(zui)震耳欲(yu)聋的(de)一段，莫过于顾客问店员，是不是没吃早饭，店员说，我早上是没吃饭啊？在泼了自己一杯咖啡液之后还崩溃呐喊，公平不公平？
那(na)么，到(dao)底公平不公平？
不公平，对顾客和店员，都不公平。
对于顾客而言，他们付出了金钱(qian)，付出了等待，固然有人无理取(qu)闹(nao)，但也有人只是在正常范围内(nei)的(de)口(kou)角，不至于上升到(dao)被泼咖啡粉的(de)程度。
对于Manner店员而言，虽然确实不应该因为顾客言语过激和自己感到(dao)委屈就向顾客施以(yi)过激甚至违法行(xing)为。
但他们自己确实也有不公平了，店员不仅需要忍受着顾客的(de)怨声(sheng)载道，还不得不面对工作(zuo)的(de)超高强度。
所以(yi)，矛头不要对错方向。
正是这(zhe)次矛盾的(de)集中爆发，让人们看清了Manner到(dao)底有多累。
说累，瑞幸也很(hen)累，我无数次看到(dao)瑞幸员工吐槽，把手(shou)洗到(dao)脱皮。
但是瑞幸往往一个门店会配置一个店长(chang)两个店员，Manner却是按照门店业绩分配人手(shou)。
单(dan)日(ri)营业额5000以(yi)下，一个店只派一个人，单(dan)日(ri)营业额6000以(yi)上，才会分配两个店员。
这(zhe)个工作(zuo)量是什么情况呢？
一个小型门店的(de)营业额以(yi)4500元(yuan)为例(li)，以(yi)单(dan)杯15元(yuan)的(de)价格来(lai)算，那(na)么一个店员一天之内(nei)需要做300杯咖啡。
为了打造所谓的(de)“精品”路线，Manner用的(de)还是半自动咖啡机，每(mei)一杯咖啡都需要店员手(shou)工制(zhi)作(zuo)。如果(guo)要保证品质，一杯咖啡就需要制(zhi)作(zuo)6分钟(zhong)。
图源：图虫创意
但是这(zhe)么算下来(lai)，店员一天需要30个小时(shi)才能做完4500元(yuan)的(de)营业额。
想要在早七晚十的(de)营业时(shi)间里完成这(zhe)么多订单(dan)，一杯咖啡的(de)制(zhi)作(zuo)时(shi)间只能压缩到(dao)3分钟(zhong)之内(nei)，甚至吃东西(xi)上厕所都得掐着点。
更不要说，一名店员还要同时(shi)承担理货、制(zhi)作(zuo)咖啡、点单(dan)、清洗等全(quan)部工作(zuo)。
店员3分钟(zhong)做一杯咖啡已经忙得不行(xing)了，但对于顾客而言，这(zhe)种等待几乎是不可饶(rao)恕的(de)，也就导致顾客和店员的(de)冲突愈(yu)演愈(yu)烈。
而且我还注意到(dao)一个细节，一天之内(nei)的(de)这(zhe)两起(qi)冲突，基本都是发生在一大(da)早上，打工人一大(da)早怨气满满，Manner的(de)咖啡师可能怨气更重。
因为Manner的(de)后台小程序在店铺关门之后还能正常接单(dan)，所以(yi)店员早上一开门，就能看到(dao)大(da)堆要出的(de)订单(dan)。
图源：小红书
而且因为Manner是半自动咖啡机，店员一开工还要先和咖啡机作(zuo)斗争，运气好十分钟(zhong)能解决，运气不好，可能得大(da)战半个小时(shi)以(yi)上。
概括下来(lai)，就是又(you)累又(you)崩溃。
对员工的(de)极端压榨，背后是门店的(de)飞速扩张和资本的(de)疯狂。
事实上，“精品”和“规模”，永远都是二选一的(de)难题，就连(lian)被称(cheng)为“精品咖啡浪潮领(ling)头羊”的(de)Bluebottle，在全(quan)球也只有100多家门店。
而Manner同时(shi)选择了“精品”和“规模”，牺牲掉(diao)的(de)则是口(kou)碑和员工。
Manner 创始人韩玉龙曾经说，要以(yi)人为本，“我们不想要机械化，不想抹杀掉(diao)每(mei)一个咖啡师的(de)个性”。他说，市场没有给咖啡师足够的(de)回报，他希望这(zhe)个职(zhi)业能有更好的(de)发展。
不知道是否是“嘴上都是主义(yi)，心里都是生意”，又(you)或者当热钱(qian)袭来(lai)没有人能抵挡(dang)得住诱惑。
2018年，在仅仅只有上海的(de)三家门店时(shi)，Manner就被上海“风投女(nu)王”徐(xu)新看中，投了8000万，后来(lai)，越来(lai)越多资本热钱(qian)涌入(ru)Manner。
在2022年最(zui)后一次融资后，Manner的(de)估值(zhi)曾一度高达28亿美元(yuan)，约合人民币(bi)178亿元(yuan)。
按照当时(shi)Manner不到(dao)200家的(de)门店数量计(ji)算，相当于平均每(mei)家店价值(zhi)1亿元(yuan)人民币(bi)。
当时(shi)，Manner的(de)店员或者说咖啡师，最(zui)为出圈的(de)是各种精致的(de)拉花。
但在那(na)之后，一切都变了。
Manner从2022年年底开始急剧扩张。
去年10月底，Manner宣布提前完成了千店扩张计(ji)划。
仅仅一天后，Manner宣布第1100家店时(shi)代即将到(dao)来(lai)。
一个月后，Manner又(you)表示将迎来(lai)全(quan)国第1200家店。
在急剧增长(chang)的(de)门店之下，Manner的(de)咖啡确实没有机械化，Manner的(de)咖啡师却成为了不知疲倦的(de)机器人。
与之相对的(de)，是韩玉龙夫(fu)妻的(de)身家达到(dao)了72亿元(yuan)人民币(bi)，入(ru)选2024年福布斯(si)全(quan)球富豪榜。
02
在资本炒作(zuo)或者加持下，飞速扩张的(de)故事并(bing)不新鲜。
但只有退潮之后，才能知道谁在裸泳。
过去，我们往往认为，融资是一件相当厉害的(de)成就。
毕竟在经济欣欣向荣的(de)阶段，资本的(de)加持可以(yi)让任何一件普通(tong)日(ri)常的(de)事情在风口(kou)上飞上天，不管他到(dao)底是一个风筝，或者只是一头猪。
这(zhe)个时(shi)候，资本带来(lai)的(de)是繁荣，资本的(de)看好就像一顶闪亮的(de)皇冠。
但这(zhe)顶皇冠同样(yang)沉重。
当经济逐渐走向繁荣的(de)反面，资本造出的(de)泡沫也迅速瓦解。被资本加持，变成了被资本绑架(jia)，融资的(de)光环也露出了它的(de)暗面。
以(yi)Manner为例(li)，2023年，咖啡行(xing)业进入(ru)白热化竞争阶段。
瑞幸掀起(qi)9.9咖啡风潮，星巴克不得不卷入(ru)低价战。各大(da)咖啡品牌都在飞速开店，作(zuo)为精品咖啡的(de)代表，Manner也不得不被动迎战。
图源：图虫创意
而门店急速扩张，意味着成本也飞快上升。但“吃人嘴软，拿人手(shou)软”，被资本看好的(de)Manner，有了最(zui)低的(de)底线，那(na)就是绝(jue)对不能亏本。
在“精品”的(de)要求下，Manner既要半自动咖啡机，又(you)要优质咖啡豆，还要用本土高端牛奶，最(zui)终能够压缩的(de)成本就只剩下了“人效”。
尽管已经开出1200家门店，但是2023年，Manner缴纳五险(xian)一金的(de)员工人数只有1225人。
在单(dan)店日(ri)均500单(dan)的(de)Manner，人工成本的(de)支出比例(li)却只有12.5%，低于瑞幸的(de)15%-16%，远低于星巴克的(de)18%-20%，但瑞幸和星巴克的(de)单(dan)店日(ri)均单(dan)量甚至都不到(dao)400单(dan)。
这(zhe)样(yang)导致了它打破商业中最(zui)难实现的(de)“不可能三角”，可以(yi)同时(shi)兼顾平价、精品和利润的(de)关系，它的(de)毛利率超过60%，净利率甚至超过24%的(de)程度。
但这(zhe)个商业奇迹的(de)背后，有多少贡献是来(lai)自对员工生产力的(de)“充分发挥”？
03
由于资本涌入(ru)带来(lai)疯狂扩张，带来(lai)的(de)对人效的(de)极度压榨，导致管理、服务上的(de)问题层出不穷，以(yi)小店模式扩张的(de)Manner只不过是其中的(de)一个例(li)子，但绝(jue)不是孤例(li)。
放眼整个餐(can)饮行(xing)业，这(zhe)样(yang)的(de)例(li)子还有许多许多——
比如近两年在各大(da)城市遍地(di)开花的(de)零食折扣店，便宜多样(yang)的(de)零食收获了不少年轻人的(de)心，资本不断涌入(ru)，品牌越来(lai)越多，门店也迅速铺开。
但是在竞争愈(yu)发白热化，门店飞速膨胀的(de)同时(shi)，食品质量和缺斤(jin)少两的(de)问题伴(ban)随着消费者的(de)投诉与日(ri)俱增。
还有各种的(de)茶饮店、水果(guo)店、糕点店、麻辣(la)烫、火锅店等等，资本的(de)造势让这(zhe)些品牌带来(lai)一波又(you)一波的(de)热潮。可资本的(de)造势是短暂的(de)，从来(lai)不可能长(chang)久(jiu)，这(zhe)些加盟店很(hen)大(da)部分都是在热潮退去后迅速归于破产倒闭(bi)。
它们倒闭(bi)的(de)原因或许有很(hen)多，而如果(guo)是依靠压榨员工价值(zhi)来(lai)达到(dao)“精品性价比”的(de)商业模式，必(bi)然是会是其中的(de)一个。（全(quan)文完）