近日
多位消费者向
《中国消费者报》
3o15消费者之声全媒体互(hu)动平台(tai)反映
网易云音乐在扣款(kuan)、续费方(fang)面
存在“套路”消费者的情况
记者对此进行了调查采访
01
网易云音乐扣款(kuan)问(wen)题多
推送显示26元的季卡会员实际却被扣45元
江西上饶的消费者陈先生向记者反映：
“6月8日，网易云音乐APP系统弹出页面提示我会员过(guo)期，并大字显示有包年和包季等多个续费套餐，当时(shi)我觉得(de)黑胶VIP季卡26元的优惠价格还能接受，就点击付费，结果付完款(kuan)后发现被扣了45元。”
对此
网易云音乐客服回复
“该情况是由于您的苹果账号之前在其他云音乐账号开(kai)通(tong)过(guo)黑胶自动续费业务，苹果会判断为非新用户，同一个用户、账号、设备、身份等都算同一个用户，就不能享受优惠价格了。”
陈先生质疑，该活动是网易云音乐APP主动弹出推送给消费者的，如果账户不符(fu)合优惠条件，为什么(me)要进行推送？
针对消费者疑问(wen)，7月4日，记者通(tong)过(guo)网易云音乐APP咨(zi)询(xun)在线(xian)客服，客服人(ren)员表示：“网易云收到苹果付费是26元，扣款(kuan)45元一般是苹果系统不稳定导(dao)致的，可提供支付宝账号申请退(tui)差价。”随后，陈先生向记者反馈收到退(tui)款(kuan)19元。
消费者不知情情况下被自动扣费两年多
广州的消费者宋先生向记者反映，他于2022年5月开(kai)通(tong)过(guo)一次网易云音乐的会员，用了几天后就卸载了APP，两年多来(lai)由于未收到短信等通(tong)知提醒，他并不知道该会员会自动续费。今年6月3日，宋先生无意间翻账单时(shi)发现有一笔“网易云音乐主站”的13元扣款(kuan)，追溯记录发现从2022年5月开(kai)始已连续扣款(kuan)26个月，共计338元。
宋先生随即重新安装了网易云音乐APP，发现2022年9月17日有消息显示：
“您的黑胶VIP即将离您而去，现在续费，可继续享受高品质的音乐体验。”当天晚上又(you)有消息显示：“您的黑胶VIP即将完成(cheng)自动续费，续费成(cheng)功后将为您自动延长黑胶VIP相(xiang)应有效(xiao)期。”
网易云音乐的站内(nei)消息。消费者供图
宋先生表示：“自己这(zhe)两年多实际上并没(mei)享受过(guo)任何会员服务，并且续费提醒在手机APP里(li)面，而当时(shi)APP已卸载，根本就看不到通(tong)知。”
对此，网易云音乐在线(xian)客服也对记者表示，签约自动续费时(shi)，每次续费前平台(tai)会通(tong)过(guo)站内(nei)私信形(xing)式(shi)通(tong)知。会员属于虚拟商品，购买成(cheng)功立即生效(xiao)，不支持退(tui)款(kuan)。经过(guo)多方(fang)投诉，最终网易云音乐给宋先生退(tui)还了12个月订单金额156元。
无独有偶(ou)，安徽铜(tong)陵消费者陈女士告(gao)诉记者：“今年6月份无意间翻看支付宝账单时(shi)发现从3月份开(kai)始，网易云音乐连续4个月自动扣除(chu)会员费共计60元。”陈女士说：“今年2月11日曾花费9.8元购买过(guo)一个月的网易云音乐会员，由于3月份登录账号对应的手机号在移(yi)动公(gong)司注销，期间并未收到过(guo)任何扣款(kuan)提示，也没(mei)用该账号登录网易云音乐使用会员权(quan)益(yi)，所以并不知道该会员还会自动续费。”
同一个月被扣了两笔会员费
浙江台(tai)州消费者冯先生对记者说：“因(yin)网易云音乐会员即将到期，我于6月21日在电商平台(tai)花7.88元购买黑胶VIP包月会员续充，但没(mei)料想当天自动续费又(you)扣了我15元，导(dao)致同一个月付了两笔会员费。”
冯先生对记者表示，由于自动扣款(kuan)前他没(mei)收到提醒，所以事后才发现当月自己付了两笔会员费，他要求退(tui)还自动扣款(kuan)的15元。
对此，网易云音乐在线(xian)客服回复记者：“续费之后才再(zai)次购买会员，系统显示权(quan)益(yi)已经生效(xiao)，不支持退(tui)款(kuan)，可申请赠(zeng)送14天的黑胶VIP作为心意补偿。”
02
扣款(kuan)问(wen)题已成(cheng)网络投诉热(re)点
7月3日，记者打开(kai)网易云音乐APP进入开(kai)通(tong)会员页面，发现一共有黑胶VIP、黑胶SVIP和畅听会员三种类型(xing)，页面大字显示“连续包月0.88元”“连续包季18元”等，小字显示“新客限时(shi)0.5折(she)，每期自动续费15元”“新客限时(shi)3.4折(she)，每期自动续费45元”“优惠仅限一次”“可取消”等。
记者在黑胶VIP包月会员页面点击“立即开(kai)通(tong)”，系统弹出“请阅读并确认《自动续费服务协议》《付费会员服务协议》”，接着跳转到阅读并勾选《付费会员服务协议》《自动续费服务协议》页面，勾选同意后才能继续开(kai)通(tong)会员。
记者调查发现
关(guan)于网易云音乐的扣款(kuan)问(wen)题
已成(cheng)网络投诉热(re)点
（黑猫投诉截图）
03
自动续费前五日应显著提醒消费者
北京理道律师事务所主任律师王(wang)久(jiu)成(cheng)在接受记者采访时(shi)表示，依据《消费者权(quan)益(yi)保护法实施条例》第十(shi)条规定：“经营者采取自动展期、自动续费等方(fang)式(shi)提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方(fang)式(shi)提请消费者注意。”
依据《网络交易监(jian)督管理办法》第十(shi)八(ba)条规定：“网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方(fang)式(shi)提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方(fang)式(shi)提请消费者注意，由消费者自主选择。”
王(wang)久(jiu)成(cheng)认为，自动续费扣款(kuan)前未以显著方(fang)式(shi)提请消费者注意，涉嫌侵害消费者的知情权(quan)、自主选择权(quan)和公(gong)平交易权(quan)。
王(wang)久(jiu)成(cheng)进一步分析，网易云音乐客服回复“下一次扣费周期前，平台(tai)将会发送私信通(tong)知”的方(fang)式(shi)不属于显著提醒，仅在平台(tai)私信提醒的方(fang)式(shi)涉嫌违反了上述规定。
对于商家回复“会员属于虚拟商品，购买成(cheng)功立即生效(xiao)，不支持退(tui)款(kuan)”的说辞，王(wang)久(jiu)成(cheng)表示，经营者作出免除(chu)自身责任且对消费者不公(gong)平、不合理的规定，可能会被认定为无效(xiao)。
记者/杜科
来(lai)源：中国消费者报