近期，有关“希(xi)尔顿一会员(yuan)因夜不归宿被罚3000元(yuan)”的事(shi)件(jian)在社交网络发酵。涉(she)事(shi)顾客称，其以会员(yuan)身份在北京王(wang)府井希(xi)尔顿酒(jiu)店(dian)前台办(ban)理入住时，被工作人员(yuan)要求签署一份承诺书才能办(ban)理入住。按照承诺书内容，若顾客在入住期间发生(sheng)了违规转让(rang)会员(yuan)礼(li)遇的情况，酒(jiu)店(dian)将收取每晚500元(yuan)的差价费(fei)用(yong)。该顾客退房后(hou)，被酒(jiu)店(dian)以“监控查看未在夜晚入住房间”为由，要求多收取每房每晚500元(yuan)的额外费(fei)用(yong)，两间房三晚合计被多收取3000元(yuan)。
事(shi)件(jian)曝(pu)光后(hou)，希(xi)尔顿酒(jiu)店(dian)此举是否涉(she)及强(qiang)制罚款、监控住客侵犯(fan)隐私与合法(fa)权益(yi)等问题(ti)在网络上受(shou)到(dao)热议(yi)。经(jing)后(hou)续投诉沟通，该顾客日前在网上发文更新称:罚款已被原路(lu)退回，集团另赠送了额外礼(li)遇，对处理结果基本满意。
南都记者就此事(shi)件(jian)咨询希(xi)尔顿集团官方，截(jie)至发稿(gao)未予回应。后(hou)以消费(fei)者身份咨询希(xi)尔顿酒(jiu)店(dian)有关人员(yuan)，对方解释称，此举旨在规避会员(yuan)违规转卖会员(yuan)待遇、代(dai)订酒(jiu)店(dian)的乱(luan)象，“我们(men)正在跟集团反馈、确认涉(she)事(shi)酒(jiu)店(dian)的操作是否符(fu)合国家(jia)法(fa)规要求。我们(men)要求必须本人入住，但至于每家(jia)店(dian)怎么(me)去核实、去约束，是有区别的。但如有侵犯(fan)隐私，那肯定是不合理的。”
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酒(jiu)店(dian):承诺书为友情提示 签署与否是客人的权利
根(gen)据顾客曝(pu)光的北京王(wang)府井希(xi)尔顿酒(jiu)店(dian)要求签署的《承诺书》，希(xi)尔顿荣誉客会会员(yuan)须为住宿且付费(fei)的有效会员(yuan)，方可享受(shou)酒(jiu)店(dian)各项待遇。会员(yuan)礼(li)遇不可转让(rang)给他人。若住客在预订酒(jiu)店(dian)住宿期间，出现违规转让(rang)会员(yuan)礼(li)遇的情况，酒(jiu)店(dian)将收取500元(yuan)/晚差价费(fei)用(yong)，费(fei)用(yong)包括早餐、房间升(sheng)级、行政礼(li)遇、会员(yuan)欢迎品等。且该制度适用(yong)于全球所(suo)有希(xi)尔顿集团旗下酒(jiu)店(dian)。
据报道，对于涉(she)事(shi)顾客询问的扣费(fei)依(yi)据，酒(jiu)店(dian)工作人员(yuan)称，通过监控看到(dao)他并未在夜晚入住房间，因此依(yi)据《承诺书》内容，要加收额外费(fei)用(yong)。该顾客解释称，房间是本人入住，并未转让(rang)任(ren)何(he)权益(yi)，因为倒时差所(suo)以晚上出门，白天(tian)回酒(jiu)店(dian)休息，他认为何(he)时回房休息是个人人身自由，酒(jiu)店(dian)扣款并不合理。此外，他还(hai)发现，酒(jiu)店(dian)在开具的发票上，将这笔多收的费(fei)用(yong)“修饰”为房费(fei)和税费(fei)。“强(qiang)制性罚款都‘做’成房费(fei)了，没有侵犯(fan)消费(fei)者权益(yi)保护法(fa)吗(ma)?”
北京嘉(jia)维律师事(shi)务所(suo)律师赵占(zhan)领对南都记者表示，根(gen)据民法(fa)典的规定，隐私是自然人的私人生(sheng)活(huo)安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活(huo)动、私密信息。行踪轨(gui)迹就属于私密活(huo)动的范围。在他看来，上述事(shi)件(jian)情况属于未经(jing)法(fa)定程序未经(jing)消费(fei)者同意，擅(shan)自查看其行踪轨(gui)迹信息属于侵犯(fan)隐私权。但也有观点认为，酒(jiu)店(dian)出于安全需要安装监控便于管理，若监控位(wei)置安放合理、监控视频被合理使用(yong)，一般不能视为侵犯(fan)隐私。
对于该份《承诺书》是否强(qiang)制顾客签署，南都记者以消费(fei)者身份咨询北京王(wang)府井希(xi)尔顿酒(jiu)店(dian)，酒(jiu)店(dian)相关工作人员(yuan)回应强(qiang)调为自愿:“承诺书只是一份友情提示，客人在前台办(ban)理都可以看到(dao)，签署与否是客人的权利，由客人自行决定，不会影响入住。”对于其他希(xi)尔顿酒(jiu)店(dian)是否同样要签署，该工作人员(yuan)表示不知情。
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酒(jiu)店(dian)高级会员(yuan)权益(yi)被转卖 核实住客身份有难度
公开资料显示，希(xi)尔顿荣誉客会是希(xi)尔顿集团推出的一项客户忠诚度计划，涵盖希(xi)尔顿集团旗下7500多家(jia)酒(jiu)店(dian)，会员(yuan)数量达到(dao)1.73亿。会员(yuan)通过四(si)个会籍级别(会员(yuan)、银、金(jin)、钻石)，可以获得更多住宿和积(ji)分，在希(xi)尔顿集团官方渠道直接预订客房并享受(shou)即时礼(li)遇，包括积(ji)分与现金(jin)相结合的灵活(huo)方式兑换(huan)住宿、会员(yuan)专享折扣和免(mian)费(fei)高速无线网络等。在会员(yuan)等级中，金(jin)和钻石是门槛较(jiao)高的两个级别，享受(shou)的权益(yi)也更多，比如客房升(sheng)级、免(mian)费(fei)早餐等。
“根(gen)据法(fa)律规定，中国所(suo)有的酒(jiu)店(dian)入住必须是入住人在前台实名登记，即便是非(fei)会员(yuan)顾客入住，也不能找会员(yuan)朋友代(dai)订。”南都记者以消费(fei)者身份咨询希(xi)尔顿全球会员(yuan)中心，该中心有关负责(ze)人说明(ming)称，“希(xi)尔顿的金(jin)、钻卡待遇，仅限本人可以用(yong)，否则就会出现钻石客人在网上违规转卖钻石待遇，导致支付同样的价格，普通会员(yuan)却可以得到(dao)原本钻石会员(yuan)才可以享有的早餐、升(sheng)房等礼(li)遇，这个差价在一晚上可以达到(dao)两三百甚至三四(si)百元(yuan)。这对钻石会员(yuan)是不公平的。”
在涉(she)事(shi)顾客的描述中，要求顾客签署《承诺书》，酒(jiu)店(dian)工作人员(yuan)解释为“最近盗号盗分比较(jiao)多，保护会员(yuan)账户安全”。上述负责(ze)人进一步(bu)强(qiang)调，王(wang)府井店(dian)的举措，初衷是避免(mian)违规代(dai)订、转卖等情况出现，保障会员(yuan)权益(yi)。“否则会出现这样的情况:会员(yuan)本人在前台办(ban)完入住，人就走了，自己不住，然后(hou)把房间倒卖给别人，这样会产生(sheng)收益(yi)链。”“至于每家(jia)店(dian)怎么(me)去核实、去约束，是有区别的。但如有侵犯(fan)隐私，那肯定是不合理的。”
另有知情人士对南都记者透露(lu)，酒(jiu)店(dian)如何(he)确保每一位(wei)实际入住的客人都是办(ban)理入住者本人，在不侵犯(fan)住客隐私的前提下，逐(zhu)一做核实是有难度的。他推测，“一般来讲，酒(jiu)店(dian)如果只是怀疑该住客转卖会员(yuan)待遇的情况，不会通过监控这样查，除(chu)非(fei)这位(wei)客人每次都带不同的客人入住，自己经(jing)常不住，已经(jing)被列入酒(jiu)店(dian)的‘观察名单’。”
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低价代(dai)订酒(jiu)店(dian)被坑频发 业内人士称代(dai)订存风险
事(shi)实上，“五折代(dai)订”“保证入住”，每逢节假日，这样的折扣广告(gao)屡(lu)屡(lu)出现在各大社交网购平台。南都记者在某二手交易平台看到(dao)，搜索“酒(jiu)店(dian)代(dai)订”相关的关键(jian)词，不乏“3折起”“全网最低价”“高端(duan)酒(jiu)店(dian)低价住”一类以低价吸引眼球的产品，涉(she)及市面主流酒(jiu)店(dian)集团旗下品牌，消费(fei)者发门店(dian)名称、日期、房型，卖家(jia)提供报价。有的还(hai)备注“房间免(mian)费(fei)升(sheng)级”“保证入住，不住退款”，有的还(hai)一水好评。
同时，网络上被“酒(jiu)店(dian)代(dai)订”坑的帖子也源源不断。有酒(jiu)店(dian)业内人士向(xiang)南都记者介绍，这类代(dai)订产品多数为商家(jia)靠非(fei)法(fa)盗刷信用(yong)卡得来，剩余的则是企业协议(yi)价、会员(yuan)积(ji)分代(dai)订和“房卡房”。这些“代(dai)订”实则都存在隐患(huan)和风险。至于几乎全是好评的原因，则是因为交易未成功、订单关闭后(hou)，买家(jia)并不能对该次交易再留下评论。
南都记者留意到(dao)，今(jin)年4月，上海警方就曾披露(lu)过一起通过在社交网购平台虚构低价代(dai)订酒(jiu)店(dian)服务的诈骗案。市民吴女士通过网友以大幅低于市面上的订房价格，预订了位(wei)于上海火车站的一家(jia)五星级酒(jiu)店(dian)，对方承诺“折扣房”系内部(bu)价格，有“员(yuan)工房”“协议(yi)房”或(huo)“积(ji)分房”等，订房信息保真，须预付房费(fei)且不能通过平台直接交易。吴女士通过扫码支付房费(fei)后(hou)成功入住。结果退房时发现网友未履行约定代(dai)为支付房费(fei)，察觉上当受(shou)骗遂(sui)报案。
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业内人士解释低价代(dai)订酒(jiu)店(dian)诈骗形式
上述酒(jiu)店(dian)人士对南都记者详(xiang)细介绍了这些所(suo)谓“代(dai)订”商家(jia)的工作链路(lu)。第一类是盗刷房，卖家(jia)盗用(yong)他人的信用(yong)卡为消费(fei)者的酒(jiu)店(dian)订单付费(fei)，尤其海外酒(jiu)店(dian)是重灾区。一旦被盗刷的卡主发现并报警，消费(fei)者轻则补(bu)房费(fei)，重则被取消签证、留下盗刷记录。
第二类是积(ji)分房。这分为酒(jiu)店(dian)会员(yuan)使用(yong)自己的积(ji)分，还(hai)是无良卖家(jia)盗用(yong)他人积(ji)分订房。消费(fei)者将被添加为同住人。但许多酒(jiu)店(dian)需要核实会员(yuan)本人到(dao)场，才能成功办(ban)理入住，所(suo)以常常会发生(sheng)消费(fei)者在前台被“罚站”的尴尬。即使成功入住了，会员(yuan)本人还(hai)可以再向(xiang)酒(jiu)店(dian)投诉称自己的积(ji)分被冒用(yong)，要求酒(jiu)店(dian)退还(hai)积(ji)分。结果是消费(fei)者最终成了盗用(yong)积(ji)分的“骗子”，可能还(hai)需要承担全部(bu)酒(jiu)店(dian)费(fei)用(yong)。
第三类是协议(yi)房。一些企业与酒(jiu)店(dian)合作有协议(yi)价，有酒(jiu)店(dian)代(dai)理会通过制作假工牌来蒙混过关，一旦查出消费(fei)者冒用(yong)协议(yi)价，可能会拒绝入住，或(huo)者用(yong)当天(tian)前台价重新付款入住。
第四(si)类是房卡房。这类房间是没法(fa)用(yong)消费(fei)者本人名字预订的，也查不到(dao)预订信息。消费(fei)者被告(gao)知几点在酒(jiu)店(dian)前台等人给房卡。但不知道还(hai)有谁的手上也有同一张房卡，存在安全隐患(huan)。
警方提示，市民如果选择个人代(dai)订，要确保以下三点:首先，必须用(yong)自己的名字实名入住；同时，在预订后(hou)入住前，致电酒(jiu)店(dian)查询订单信息；最重要的是，必须要求通过平台进行付款，并在入住酒(jiu)店(dian)后(hou)再确认收货，千万不要私下转账。
采写:南都记者 傅晓羚