多地(di)经(jing)销商被曝跑路，令(ling)家居行业优等生欧派面(mian)临空前的信(xin)誉危(wei)机(ji)。消费者奔着欧派品(pin)牌而来，但工程“烂尾”后却无法直接追究欧派总部的法律责任，这究竟为何?
近日(ri)，南都·湾财社记(ji)者走访调(diao)查发现，这些受影(ying)响的消费者与(yu)经(jing)销商签订的欧派装修(xiu)合同，盖章乙方实际为加盟经(jing)销商，欧派系产品(pin)供应商，合同条款约定了由经(jing)销商负责售后。与(yu)此同时，有欧派员工表示，欧派多地(di)的加盟保证金上限仅为5万(wan)块钱，发生经(jing)销商跑路后，“客户要维权，就优先从这5万(wan)元里扣”，称“欧派本身也是受害者”，从法律角度来看，欧派总部没有责任，目前是从道义上，根据消费者的情况“具(ju)体处理”。
对此，有律师认为权利与(yu)义务需对等，品(pin)牌商通过加盟模式大规模低成本扩(kuo)张，形成规模效应，获(huo)得了品(pin)牌价值提高、收(shou)取特许费用等利益(yi)。如品(pin)牌商获(huo)得了利益(yi)而不承担任何责任，有违权利与(yu)义务对等的原则，“对消费者而言(yan)也难言(yan)公平”。
“爆雷”
大庆莆田等地(di)消费者遭遇花费数十万(wan)装修(xiu)没了下(xia)文
今(jin)年3月以来，南都·湾财社记(ji)者陆续接到黑龙(long)江大庆、福建莆田的消费者投诉，遭遇欧派经(jing)销商跑路，花费数十万(wan)的装修(xiu)没了下(xia)文。
最先“爆雷”的是黑龙(long)江大庆的一家欧派整装大家居门店。住(zhu)在大庆龙(long)凤区的颉女(nu)士告诉南都·湾财社记(ji)者，她2023年9月在当地(di)欧派整装大家居门店，购(gou)买(mai)了总价约11万(wan)元的全屋定制(zhi)套餐，装修(xiu)毛坯房，当天支付全款的六成作为定金。去年12月施工队刷墙时，又(you)提出让颉女(nu)士支付尾款才继续施工，但对方收(shou)了尾款后一直没有干活。
住(zhu)大庆锦江公馆的业主朱女(nu)士有类似遭遇，2023年9月10日(ri)，她在同一家欧派门店签订合同，对方承诺春节前完(wan)工，但实际上至当年12月23日(ri)水电完(wan)工后，就未再(zai)开工。今(jin)年1月28日(ri)，朱女(nu)士与(yu)几(ji)个业主一同去昌升欧派了解情况，发现大门紧闭，已经(jing)联系不上店长(chang)。
颉女(nu)士表示，当地(di)欧派维权群里共有90多人(ren)，涉及金额(e)900多万(wan)。颉女(nu)士与(yu)大庆这家欧派整装大家居门店签订的合同显示，约定施工期90天，合同每页顶部印着欧派整装大家居“高端定制(zhi) 一家搞定”的品(pin)牌标识，而合同乙方盖章，均为黑龙(long)江丰创千(qian)林(lin)装饰(shi)设计工程有限公司。
颉女(nu)士说，对于乙方盖章的疑问，她曾询问店员，对方则拿出欧派授权书，“我们看到了授权书就没想太多。认准欧派了，结果还这样。”她叹气道。授权书显示，欧派对该(gai)加盟门店的授权日(ri)期为2023年2月1日(ri)至2023年12月31日(ri)，颉女(nu)士说对此当时门店员工曾表示，年底之前她家装修(xiu)就能完(wan)工。
工商资料显示，黑龙(long)江丰创千(qian)林(lin)装饰(shi)设计工程有限公司成立于2021年2月3日(ri)，法定代表人(ren)王海丰。该(gai)公司仍处于存续状态，但在2024年2月20日(ri)，因通过登记(ji)的住(zhu)所或者经(jing)营场所无法联系，被列入经(jing)营异常名录。
今(jin)年5月初，福建莆田也发生经(jing)销商“跑路”风波。据受害者透露，莆田欧派维权群里共有200多人(ren)，其中有消费者被卷走的资金最高达(da)到了28.9万(wan)元。目前，莆田欧派已有新的经(jing)销商接手处理此事(shi)。5月20日(ri)，消费者CC告诉南都·湾财社记(ji)者，虽然(ran)有新的经(jing)销商老(lao)板接手原店面(mian)，但他家的装修(xiu)工程依(yi)旧没进展，其表示当地(di)受影(ying)响的整装客户“还没有处理(办法)”。
回应
“消费者的钱是门店收(shou)走的，欧派本身也是一个受害者”
上述出现“爆雷”情况的，为欧派的地(di)方加盟商。“对于经(jing)销商跑路事(shi)件，欧派本身也是一个受害者。”欧派一名高管回应，“为什么这么说?因为经(jing)销商和(he)欧派是合作方式，消费者的钱是门店收(shou)走的。出现这种事(shi)情，欧派也处于两难境地(di)，最好的方式是通过法律手段，谁把(ba)钱拿走了就去找(zhao)谁，让法律裁(cai)决。”
“经(jing)销商跑了欧派就得赔(pei)，那多大的家底也赔(pei)不起。从法律上讲，确(que)实跟欧派没有关系，”其解释道，但不赔(pei)道义上说不过去，现在会根据客户的情况具(ju)体处理，因人(ren)而异，“没有一个机(ji)制(zhi)，都是慢慢协商”。
目前欧派门店分为自(zi)营、加盟以及联营模式。加盟欧派分几(ji)步，第一步是验资，第二是加盟商须在当地(di)核心地(di)段或商场有门店，门店须按欧派标准装修(xiu)好，第三个是加盟费，“这个金额(e)不同地(di)区不一样。”该(gai)人(ren)士表示。
欧派某区域(yu)销售负责人(ren)透露，在当地(di)，欧派的加盟保证金“就5万(wan)块钱，这在行业内比较高了，再(zai)高收(shou)不了，客户要维权，那就是优先从这5万(wan)元里扣”。广州一欧派整装全屋定制(zhi)门店负责人(ren)称，广州加盟费需要20万(wan)起，并表示加盟“多少要和(he)欧派高层有点关系”。
消费者奔着欧派品(pin)牌而来，但工程“烂尾”后却无法直接追究欧派总部的法律责任，这究竟为何?
颉女(nu)士提供的合同显眼处均有欧派品(pin)牌标识，合同盖章方则为黑龙(long)江丰创千(qian)林(lin)装饰(shi)设计工程有限公司。关于售后，合同第八条“主材供货(huo)与(yu)安装”第4点提到，欧派整装大家居提供交易平台，所有售后服务由各品(pin)牌商实施。
关于保障服务，合同第九(jiu)条提到“施工完(wan)工后，乙方负责甲方在保修(xiu)及相关咨(zi)询”，“甲方在工程施工过程中及后续使用中出现问题及疑问，可以直接拨打全国统一服务中心电话进行咨(zi)询、投诉与(yu)协调(diao)”。尽管销售强调(diao)不满意都可以打电话给官方客服，但显然(ran)解决问题没有这么顺利。
广州一欧派门店负责人(ren)向南都·湾财社记(ji)者表示，目前内部已经(jing)出了通知，“把(ba)客户定金先集团退回给客户，再(zai)跟跑路的经(jing)销商打官司要钱”。
但据颉女(nu)士的说法，直到目前，欧派总部只承认她家的橱柜订单，而整装中的其他部分没有下(xia)文。她算了一下(xia)，意味着11万(wan)预付款中有8万(wan)的损失(shi)要自(zi)己担，“也没敢告诉家里老(lao)人(ren)，只能一边工作存钱，一边再(zai)找(zhao)装修(xiu)队进行装修(xiu)”。
广州一欧派门店销售负责人(ren)证实，出现这种情况是因为消费者与(yu)加盟商签署整装合同后，软装由加盟商向欧派集团下(xia)单，硬装通常是加盟商的工程队完(wan)成。同时，在支付环节，消费者在欧派下(xia)单整装，第一笔(bi)付诚(cheng)意金，报建完(wan)成后开工再(zai)付50%；水电验收(shou)、贴砖(zhuan)时付45%；最后软装结束，验收(shou)没问题，支付剩余(yu)5%。颉女(nu)士说，实际到了硬装环节，工程队就开始对其“施加压力”催交尾款。
上述负责人(ren)表示，加盟商“只是销售产品(pin)(欧派橱柜等)，安装都是他们自(zi)己找(zhao)师傅，所以有风险”。据其介绍(shao)，即便在联营门店下(xia)单，施工队仍有可能是分包的。
改革
欧派两年前放弃沿用20多年按品(pin)类划分的管理体系
欧派近年财报显示，经(jing)销商对其营收(shou)贡献占比约八成。前述欧派相关人(ren)士透露，一些地(di)方经(jing)销店，单店就能做(zuo)到上亿的业绩(ji)。
对经(jing)销商的依(yi)赖(lai)、庞大的内部架构，成为欧派前行的“双刃剑”。意识到问题的存在，欧派启动了改革。
2022年，欧派调(diao)整架构，减少传统单品(pin)门店，鼓励零售经(jing)销商转(zhuan)型零售大家居门店，例如总部与(yu)经(jing)销商开设合资大店。广州一联营店负责人(ren)表示，两年半前，其所在门店改为联营模式，其中，分店经(jing)理占股20%，欧派集团占股80%，分店经(jing)理平时拿基本工资，年底根据业绩(ji)有年终(zhong)奖。而成为持(chi)股的分店经(jing)理，要在欧派工作8年以上，且贡献达(da)到一定金额(e)。“没有一点关系，怎么可能做(zuo)到分销店经(jing)理，不可能的。”
财报显示，截至2023年末，欧派拥有8743家门店，较年初增(zeng)加1128家。目前欧派在广州有30多家直营门店，约10家加盟店，6家联营门店。其中，花都区有两家加盟商，欧派提供了经(jing)销商保护机(ji)制(zhi)，“一般欧派其他门店不能承揽该(gai)区域(yu)业务，除非是私底下(xia)偷偷接单”。
到了2023年4月，欧派改革的步伐扩(kuo)大。欧派家居董事(shi)长(chang)姚良松宣(xuan)布了大改革计划，进行营销体系组织架构改革，整合各品(pin)类业务。调(diao)整为按区域(yu)划分的三大营销事(shi)业部，分别管理所辖区域(yu)内欧派品(pin)牌、铂尼思品(pin)牌全渠道经(jing)销商，放弃了沿用20多年的按品(pin)类划分的管理体系。
“原来欧派的衣柜、整装、橱柜与(yu)卫浴，是三条产品(pin)线，这意味着在一个城市既有欧派衣柜门店，又(you)有橱柜卫浴门店，还有整装门店，三种店分属于不同的部门负责。”前述接近欧派人(ren)士透露，“现在打通了三条产品(pin)线，不管是衣柜还是橱柜、整装，全部隶属于当地(di)的总店事(shi)业部管理。”
与(yu)此同时，高层人(ren)事(shi)也发生变动。名单显示，原来各品(pin)类的一把(ba)手，转(zhuan)型为特定区域(yu)的全品(pin)类负责人(ren)。据公开报道，欧派想通过改革，避免(mian)过去一个城市不同事(shi)业部有不同的利益(yi)追求，但“改革过程中团队和(he)代理商都有适应过程”。这项改革对欧派内部的影(ying)响如何，欧派一名特定区域(yu)的代理商管理人(ren)员表示，“只是领(ling)导(dao)层变了，对于一线销售市场的代理商来说没有任何区别，不耽误赚钱”。
漏洞
在国内二三四线市场经(jing)销门店占比例过大
从2023年下(xia)半年频发的经(jing)销商舆情来看，改革效果或有限，未触(chu)及至经(jing)销商风险预警。有业内人(ren)士指(zhi)出，欧派经(jing)销商管理体系可能存在漏洞，导(dao)致部分经(jing)销商在经(jing)营不善或道德(de)风险下(xia)选择(ze)跑路。
2023年7月建材博览(lan)会期间，欧派一前经(jing)销商韩某持(chi)刀在欧派展位前维权，要求欧派返还600万(wan)元加盟费用。在房地(di)产市场下(xia)行周期影(ying)响下(xia)，经(jing)销商的压力空前，面(mian)临库(ku)存积压以及销售目标过高、利润(run)率低的问题。
广州一联营店负责人(ren)表示，其门店合约每隔两年签一次，“如果你这家店做(zuo)得好，就给你继续做(zuo)，做(zuo)不好公司将剩余(yu)的20%股份全部收(shou)回。”
尽管在一线城市如广州，欧派通过直营店的绝对占比保证管理效率，但对于更广泛的二三四线市场，欧派或许“分身乏术”。根据欧派最新财报，截至2023年末，其直营门店为70家，经(jing)销店为8716家，经(jing)销门店占据了绝对比例。
而从经(jing)销商持(chi)刀维权到跑路，显然(ran)也对欧派的其他经(jing)销商产生了心理影(ying)响。欧派内部对经(jing)销商采取了“安抚”政策，上述广州某欧派门店负责人(ren)表示刷到过相当多相关视频，最近从总部获(huo)悉，“去年闹事(shi)的韩先生，又(you)加盟了欧派。”
一名欧派招(zhao)商人(ren)员透露，欧派今(jin)年调(diao)整了规则，原来“同级(ji)别排名，倒数10%有可能淘汰”，近期取消了经(jing)销商淘汰机(ji)制(zhi)，“市场不好做(zuo)”。
2022年财报中，欧派家居设定了2023年力争营收(shou)同比增(zeng)长(chang)10%至15%，净利润(run)同比增(zeng)长(chang)10%至15%，但2023年财报显示，欧派业绩(ji)承压。今(jin)年5月，姚良松在出席(xi)欧派活动时坦言(yan)去年公司营业收(shou)入仅微增(zeng)1%出头(tou)，远不及预期，今(jin)年提出力争营收(shou)和(he)净利润(run)5%的增(zeng)长(chang)目标。
姚良松同时坦承，今(jin)年实现压力较大，“尽力而为”。“今(jin)年1月到4月确(que)实业绩(ji)比往年更差。”广州一欧派门店负责人(ren)无奈道。
南都·湾财社获(huo)得的一份2023年欧派架构调(diao)整明细显示，欧派第一营销事(shi)业部包括辽宁、黑龙(long)江、福建、上海、天津等11地(di)。第二营销事(shi)业部囊括了北京、广东、湖南、河南、山西等13地(di)，而第三事(shi)业部包括了川渝、云贵、海南、广西和(he)西藏区域(yu)。
在大庆等地(di)爆发经(jing)销商“爆雷”风波后，负责欧派第一营销事(shi)业部的刘顺平，近期从欧派辞职，官方公告称，其“因个人(ren)原因申请辞去在公司第四届董事(shi)会中担任的董事(shi)、薪酬与(yu)考核委(wei)员会委(wei)员职务。不再(zai)担任欧派任何职务”。
此后，5月24日(ri)晚，欧派家居总裁(cai)助(zhu)理周宇在朋(peng)友圈宣(xuan)布即将从欧派离职。而履历显示，周宇在2023年5月的欧派内部改革中被任命为集团总裁(cai)助(zhu)理，协助(zhu)集团总裁(cai)管理欧派营销一、二、三事(shi)业部，同时也是欧派营销支持(chi)中心的总经(jing)理。此番(fan)离职，距其出任总裁(cai)助(zhu)理刚满一年。
观(guan)点
品(pin)牌方对消费者损失(shi)应承担一定的赔(pei)偿责任
国鼎律师事(shi)务所高级(ji)合伙人(ren)、律师廖建勋向南都·湾财社记(ji)者表示，经(jing)销商卷款跑路，存在两方面(mian)的责任，一是存在严重的违约行为，需要承担民事(shi)违约责任。二是，如果经(jing)销商存在明知要跑路、仍旧宣(xuan)传和(he)吸收(shou)消费者订单，该(gai)行为存在欺(qi)诈成分。如果以非法占有他人(ren)目的非常明显地(di)达(da)到一定金额(e)的，还可能涉嫌构成刑事(shi)犯罪。
其同时表示，在市场竞(jing)争激(ji)烈的情况下(xia)，经(jing)销商、品(pin)牌商处境确(que)实比较难，难以做(zuo)到去针对这类情形设立专项资金监管，“除非是很强势(shi)的经(jing)销商。”
长(chang)期从事(shi)合同法研究的广东法制(zhi)盛邦(bang)律师事(shi)务所律师杨(yang)娟持(chi)不同意见:“加盟店与(yu)总店保持(chi)着大致相同的外观(guan)形象和(he)经(jing)营模式，易使消费者产生总店与(yu)加盟店同属一个企业，或总店对加盟店全权负责的印象。这符合《民法典》中关于表见代理的规定，因此，总店对消费者的损失(shi)应承担一定的补充赔(pei)偿责任。”
杨(yang)娟表示，“权利与(yu)义务是对等的”，特许经(jing)营企业通过加盟模式进行大规模低成本扩(kuo)张，形成规模效应，获(huo)得了品(pin)牌价值提高、收(shou)取特许费用等诸(zhu)多利益(yi)。若特许人(ren)获(huo)得了利益(yi)而不承担任何责任，有违权利和(he)义务对等原则。若特许人(ren)通过特许经(jing)营的模式将全部责任转(zhuan)嫁被特许人(ren)，“对消费者而言(yan)也难言(yan)公平。
“虽然(ran)《商业特许经(jing)营管理条例》第三条规定了加盟店(被特许人(ren))是一个独立的经(jing)营实体，在法律关系上并不从属于总店(特许人(ren))，但在特许经(jing)营企业对消费者的责任承担问题上，涉及外部第三人(ren)的因素，必须考虑商法上保护善意第三人(ren)的要求。”她说。
据悉，在司法实践中，上海、北京、长(chang)沙等地(di)的法院对此已有多起判例，一般判决品(pin)牌商承担30%左右的补偿赔(pei)偿责任。
法院判决理由主要包括:第一，加盟商在对外宣(xuan)传时，故意混淆品(pin)牌商号与(yu)经(jing)营实体的概念，让消费者无法分辨提供服务的主体，加盟商也没有向消费者进行明确(que)的解释；在对外宣(xuan)传未明确(que)向消费者明晰主体区别的情况下(xia)，《加盟协议》属内部约定，不具(ju)有对外效力；第二，品(pin)牌方对加盟商有选择(ze)、指(zhi)导(dao)及监督方面(mian)的责任，应对加盟商在加盟后的情况进行监督。如仅以主体独立性为由，却没有证据显示品(pin)牌方已尽到相应的监督义务，应承当相应责任。
建议
加大对加盟门店运营过程中的动态监督和(he)管理
频繁的经(jing)销商跑路，损害了品(pin)牌商形象，也造成消费者信(xin)任危(wei)机(ji)。南都·湾财社记(ji)者了解到，此前，个别家居品(pin)牌对外来加盟商需要收(shou)取违约保证金。
业内人(ren)士建议，解决这一问题需要系统性的改进，建议加强渠道管理，强化监管机(ji)制(zhi)、提供更好的经(jing)销商支持(chi)政策，同时加强与(yu)消费者的沟通和(he)售后服务，以重建市场信(xin)心。
廖建勋表示，品(pin)牌方和(he)监管部门要加强监管，一有消费者投诉时就行动起来。
杨(yang)娟赞同道，要加大对加盟门店运营过程中的动态监督和(he)管理。“比如监督抽查加盟商是否使用合规的合同文本、协议是否盖有加盟商运营主体的公章、是否对外开具(ju)合规发票(piao)、是否在门店显著位置摆放‘加盟店’标识；及时关注加盟商运营主体的工商变更信(xin)息等。”
从长(chang)远角度，杨(yang)娟提出了几(ji)点建议:一是品(pin)牌方应该(gai)严把(ba)加盟资质关口，提升加盟商质量。二是品(pin)牌方应规范《特许经(jing)营协议》内容，提升经(jing)营指(zhi)导(dao)水平，规范品(pin)牌使用及宣(xuan)传机(ji)制(zhi)。
“除了要对加盟商财务状况审核以外，还要对加盟商的价值观(guan)进行深入的了解，防(fang)止出现短线圈钱的情形发生。彻底摒(bing)弃‘割韭菜’‘圈钱’‘杠杆借力抢占市场’的短视思维。”她说。
廖建勋补充道，消费者也要增(zeng)强自(zi)我保护意识。“很重要的一点，是在合同中约定付款时，学会利用合同付款条件进行约束。比如签合同时协商附带条件，分多次付款，拉长(chang)付款次数。从而便于控制(zhi)风险，尽量减少损失(shi)。”
南都调(diao)研
总第292期
采写:南都·湾财社记(ji)者 黄驰波 实习生 徐瑞婉