在深(shen)圳(chou)
遇到噪声、消费维权、入户等众多问题
应(ying)该(gai)找哪些部门？
是生态环境(jing)局(ju)、消委会、公(gong)安局(ju)、人(ren)社局(ju)？
还有其(qi)他部门吗？
答(da)案是一(yi)个叫“民意速(su)办”的平台
在这个平台上(shang)，深(shen)圳(chou)市民
只需要手机登录(lu)、输入诉求，一(yi)键下(xia)单
自然有相关部门主动协调(diao)解(jie)决
近期，福田(tian)区南园(yuan)街道
爱华南路(lu)绿(lu)化带旁的小(xiao)道人(ren)车混行(xing)
存有安全隐患
该(gai)问题被周边居民
反映到“@深(shen)圳(chou)-民意速(su)办”平台后
深(shen)圳(chou)市城市管理和综合(he)执法局(ju)
与街道办合(he)力规划建设
在实现人(ren)车分流的同时
将(jiang)单一(yi)绿(lu)地打造为滨(bin)河绿(lu)美长廊公(gong)园(yuan)
6月27日，福田(tian)区政协委员(yuan)李民炬在滨(bin)河绿(lu)美长廊参加民意速(su)办改(gai)革工作情况专项视察时说，“民意速(su)办系统把群众身边事处理好(hao)，把百姓诉求实实在在解(jie)决到位。”
作为一(yi)座实际管理人(ren)口超过2000万的超大城市，深(shen)圳(chou)持续推进民生诉求综合(he)服务改(gai)革，打造“ 深(shen)圳(chou)—民意速(su)办”一(yi)体化平台，构建民生诉求收(shou)集、速(su)办、反馈、评价机制，努力提升城市数(shu)字(zi)化治(zhi)理水(shui)平。去年民生诉求服务总量超3700万，按时办结率和市民整体满意率均超99%。
图源：羊城派
在受理渠道上(shang)改(gai)革
建设一(yi)个信息(xi)平台
不久前，有市民反映宝安区某工业路(lu)污水(shui)管破损影响环境(jing)，记者在民意速(su)办平台上(shang)看到，该(gai)诉求10点48分发出，14点50分问题就已(yi)经解(jie)决，城管部门已(yi)安排冲洗地面并反馈了清洁后的图片。“问题处理非常快！”市民评价称。
● 统一(yi)受理渠道
统一(yi)的受理渠道，是群众诉求得以快速(su)解(jie)决的首要前提。深(shen)圳(chou)市将(jiang)537个民生诉求渠道进行(xing)整合(he)，打造以“ 深(shen)圳(chou)-民意速(su)办”平台为主渠道的“1+11+N”受理渠道体系，市民可在任(ren)一(yi)渠道下(xia)单。
● 与各区各部门处置系统对接
同时，平台也在不断强化与各区各部门处置系统对接，目前深(shen)圳(chou)全市各区各部门有6万多名工作人(ren)员(yuan)同时在一(yi)个平台上(shang)办理群众身边大大小(xiao)小(xiao)的事。
图源：深(shen)圳(chou)卫视深(shen)视新闻
深(shen)圳(chou)市政务服务和数(shu)据管理局(ju)相关负责人(ren)告诉记者——
● “@深(shen)圳(chou)-民意速(su)办”平台借鉴了淘宝、京东(dong)等网购平台做法，按照(zhao)“收(shou)集—分拨—办理—监督—评价”直观展现诉求办理进度(du)，进行(xing)关键节(jie)点短信提醒，全流程“一(yi)张工单跟到底”，实现过程可感知、结果有反馈，让诉求服务办理“像网购一(yi)样透明”。
● “通过在一(yi)个平台上(shang)反映问题、解(jie)决问题，更(geng)多的市民能够和政府一(yi)起参与城市治(zhi)理。”
在权责配置上(shang)改(gai)革
编制一(yi)张职责清单
● 事项清单是诉求精(jing)准分拨、高效办理的核心和关键
责任(ren)明晰的事项清单是诉求精(jing)准分拨、高效办理的核心和关键。深(shen)圳(chou)推出“三(san)清单两机制”——
?三(san)清单，即由市区政数(shu)部门编制4177项民生诉求事项目录(lu)清单，市区编制部门对4177个事项一(yi)一(yi)进行(xing)责任(ren)单位划分形成职责清单，各责任(ren)单位编制具体处置流程形成实施(shi)清单；
?两机制，则是通过建立事项动态管理机制和争议调(diao)处机制，推动部门职责职能不断优化调(diao)整。
● 职责清单是民生诉求改(gai)革的基础和关键
以最小(xiao)颗粒度(du)编制的18大类4177项职责清单，是民生诉求改(gai)革的基础和关键，是城市管理“像绣花一(yi)样”精(jing)细的重要支撑和保(bao)障。目前，“@深(shen)圳(chou)—民意速(su)办”平台一(yi)次派单成功率提高到98%，去年以来，深(shen)圳(chou)市针对演唱会门票、网约车、网购消费维权、电(dian)动自行(xing)车管理等领域开展了20批次1043个事项职责清单调(diao)整，以清晰的职责分工不给(gei)“踢皮球”留空间。
图源：深(shen)圳(chou)发布
在流程管理上(shang)改(gai)革
建立一(yi)套运行(xing)机制
去年，市民唐先生通过“@深(shen)圳(chou)-民意速(su)办”平台提交诉求，称某路(lu)段有二三(san)十(shi)米的人(ren)行(xing)道中断，行(xing)人(ren)只能走邻近的机动车道，不利安全出行(xing)。罗湖区政务服务和数(shu)据管理局(ju)和相关部门在该(gai)片区进行(xing)实地勘查时，发现环仓路(lu)某路(lu)段也存在相同的情况，于是便联动清水(shui)河街道完成了对两条断头(tou)人(ren)行(xing)道的打通工作。
● 建立全周期管理标准规范体系，形成一(yi)系列运行(xing)机制
围绕流程管理和标准建设，深(shen)圳(chou)市建立了一(yi)套覆(fu)盖诉求受理、分拨、处置、反馈、督办、评价的全周期管理标准规范体系，全流程“一(yi)张工单跟到底”。与此同时，还形成了一(yi)系列运行(xing)机制——
?快速(su)响应(ying)机制，全面推广“24小(xiao)时诉求快速(su)响应(ying)”，能快办则快办，不能快办的快速(su)与诉求人(ren)联系反馈；
?快处快裁机制，定期针对新出现的问题开展会商(shang)研判，按照(zhao)“最有利于解(jie)决诉求”原则判定责任(ren)主体，确保(bao)职责明晰、责任(ren)到位；
?“不满意重办”机制，把市民不满意的诉求发回责任(ren)单位重办，大力整治(zhi)“形式办结”，力争诉求真办结、问题真解(jie)决、群众真满意。
● 强化类案治(zhi)理机制
深(shen)圳(chou)市还强化类案治(zhi)理机制，聚(ju)焦住房建设、教育、预付式消费、劳动社保(bao)等诉求比较集中的领域，分析诉求特点、问题表现、发展趋势，形成专题分析报告推送相应(ying)市、区行(xing)业主管部门梳理类案问题情况、剖析问题原因，努力做到以点带面、系统治(zhi)理。
图源：IC photo
奥一(yi)网·基层治(zhi)理日报综合(he)自 深(shen)圳(chou)特区报、羊城派
编辑(ji)：杨迪雅