□何勇海
近日，内蒙古包头12345晒(shai)出一(yi)批市民不合理不合规诉求，引发热议。其中包括(kuo)“孩(hai)子的高考成绩不理想导致心情郁闷，希望包头市可以重新组(zu)织一(yi)次(ci)高考”“因酒驾被吊销机动车驾驶证，自己依靠开货车养家糊口，希望通过热线与(yu)相(xiang)关部门取(qu)得联系，可以缴(jiao)纳罚(fa)款，但请不要禁驾”等。对此，有网友表示，“12345成了许愿池”。（7月7日央广网）
把12345当成“许愿池”是(shi)极其不正常的做法，有损其公共性、严肃性和权威性。“12345，有事儿找政府”，12345政务服务便民热线是(shi)联接政府与(yu)企业、群众的重要渠道，可便利企业和群众反映(ying)问题建议，促进政府科学决(jue)策，同时(shi)提高政府为企为民服务水平，高效解决(jue)企业和群众所(suo)反映(ying)的诉求。有人(ren)因此比喻，12345是(shi)政府感知社情民意的“传感器”。多年来，正是(shi)一(yi)个个这样的“传感器”，在为企为民排忧解难上发挥了不同程度的积极作用。
然而，出于实现个人(ren)愿望等目的，无故滋扰甚至恶意拨打12345，则是(shi)过度占用服务资源，扰乱工(gong)作秩序，如何才能把热线留给真正需要的企业和群众？
实际上，12345热线的负担一(yi)直是(shi)沉(chen)重的。据媒体调查，尽管(guan)12345热线早有网络平台，但电话渠道仍(reng)是(shi)各地市民反映(ying)问题的主渠道。比如2023年，北京(jing)12345热线电话渠道受理1771.5万件，占比82.6%，网络渠道受理372.3万件，占比17.4%。有媒体曾报道，某地12345热线的接线员，每人(ren)每天(tian)要接120至150个电话，“即使(shi)这样，好像时(shi)间也总是(shi)不够用。在8小时(shi)工(gong)作量(liang)之外，还要加班”。热线每日的呼入量(liang)本来就(jiu)大，接线员还需与(yu)平台内的派单(dan)组(zu)、回访组(zu)等有效联动，或直接协调相(xiang)关部门转派落实，形成从(cong)接听到解决(jue)的闭环机制，实现件件有着落、事事有回音。
某些人(ren)通过拨打12345热线，提出不合理不合规甚至是(shi)荒唐的诉求，无疑是(shi)给接线员增负。如此一(yi)来，他们在接线时(shi)如何实现记得住、打得通、转得快、办得好？甚至可能导致需要迫切(qie)解决(jue)的问题被搁置延误，损害(hai)有正当诉求的企业和群众的合法权益。
一(yi)句话，12345热线的一(yi)端，承载着百姓的殷切(qie)期盼和民生福祉，另一(yi)端是(shi)一(yi)线话务人(ren)员的辛苦(ku)和付出，每位市民理当呵护这根“民生线”，依法理性表达诉求。据报道，目前包头12345每天(tian)接到群众、企业诉求2000余件，不在受理范围内的约占20%，如果(guo)这20%的诉求被消除，热线的负担是(shi)不是(shi)要减轻许多？热线是(shi)不是(shi)会接得更快、更高效？
消除无故滋扰、恶意拨打12345热线现象，仅吁请市民依法理性表达诉求远远不够。一(yi)方面，要加强(qiang)宣传教育(yu)，普及(ji)12345的正确“打法”和受理范围，公开“晾晒(shai)”不合理不合规诉求案例，让群众认识到该热线是(shi)地方政务服务的“总客服”，频繁无故拨打、故意提供虚假信息、反馈的情况明显与(yu)事实不符、违反政策的诉求等都是(shi)不受理的范围，利用热线平台发泄情绪、骚扰或辱骂(ma)接线员等，不仅严重浪费公共资源，且可能触(chu)犯法律。如此宣传教育(yu)，才能让个别人(ren)树立(li)对公共资源的尊(zun)重和珍惜意识。
另一(yi)方面，不能“来者不拒”，要制定《不合理不合规诉求认定办法》并广而告之，对不合理不合规诉求，在给出合理解释的基础上明确说不，从(cong)源头将这类诉求拒之门外，避免将它们转至相(xiang)关部门。对滥打热线的行为设立(li)警(jing)告、限制拨打等惩罚(fa)措施(shi)，对恶意投诉滋扰、骚扰或辱骂(ma)接线员、利用热线谋取(qu)私利等违法违规行为，联合公安机关依法处理，以树立(li)正确的导向。
当然，有一(yi)些看(kan)似离奇的诉求，也可能包含着对社情民意的表达，故对于不合理不合规诉求要严格(ge)甄别，还要建立(li)完善的申诉渠道，以确保诉求被误判的市民有途径进行申诉和维权。