进入7月，暑期旅游热度攀升。《工人日报》记者调查采访发现，一(yi)些旅行社(she)将部分服(fu)务(wu)转包(bao)给其(qi)他机构或个人，发生意外(wai)时，却以“没有直接提供该服(fu)务(wu)”等为由拒绝担(dan)责，导致消费(fei)者权(quan)益受侵。
为出游方便，徐(xu)女士一(yi)家购买了某旅行社(she)的代办签证服(fu)务(wu)。谁知，因出行航班号被(bei)制证方填写错误，其(qi)全家被(bei)当地移民管理局下达驱逐令，不得不乘(cheng)坐(zuo)高价航班回(hui)国，后续旅行计划也全部“泡汤”。
徐(xu)女士把该旅行社(she)诉至法院，要求赔偿(chang)。庭审时，该旅行社(she)拒绝赔偿(chang)并给出理由称——“旅行社(she)是签证服(fu)务(wu)的销售方，‘第三人’任(ren)某是为徐(xu)女士全家代办签证服(fu)务(wu)的实际操作人。事(shi)后，旅行社(she)已(yi)把签证费(fei)退给了徐(xu)女士，不应再承担(dan)赔偿(chang)责任(ren)。”
服(fu)务(wu)“层(ceng)层(ceng)转包(bao)”后，旅行社(she)还需要承担(dan)责任(ren)吗？进入7月，暑期旅游热度攀升，随(sui)之而来的侵权(quan)现象不时出现。《工人日报》记者调查采访发现，一(yi)些旅行社(she)将部分服(fu)务(wu)转包(bao)给其(qi)他机构或个人，发生意外(wai)时，却以“没有直接提供该服(fu)务(wu)”等为由拒绝担(dan)责，导致消费(fei)者权(quan)益受侵。
收(shou)客与服(fu)务(wu)“两张皮”
前述案件中，徐(xu)女士一(yi)家原定于节假日出国旅行。为此，徐(xu)女士在案涉旅行社(she)经(jing)营的电商平台店铺以3800元的价格，购买了4份个人旅游签证代办服(fu)务(wu)。然(ran)而，后续因旅行社(she)在办理签证过程中出现严重错误，错填航班号，导致徐(xu)女士一(yi)家在机场被(bei)当地移民局看管后下达驱逐令，由此产生直接经(jing)济损失(shi)数万(wan)元。
对此，旅行社(she)在退还签证费(fei)后拒绝赔偿(chang)，称其(qi)是签证服(fu)务(wu)的销售方，实际是“第三人”任(ren)某与旅行社(she)开设的网上平台合作落实签证服(fu)务(wu)。而任(ren)某表示(shi)，自己只负责审核资料是否齐全、将材料发送给当地移民局来办理签证事(shi)宜。
旅行社(she)负责在平台收(shou)客、“第三人”甚至“第N人”提供实际服(fu)务(wu)，诸(zhu)如此类(lei)前后“两张皮”的现象，让消费(fei)者叫(jiao)苦不迭。
准(zhun)备在7月出游的刘萌，也遭遇了相似难题。刘萌告(gao)诉记者，自己报了某知名旅行社(she)的旅游项目，旅行社(she)表示(shi)拼团(tuan)人数达10位即(ji)可成团(tuan)，“最后实际拼团(tuan)人数有15位，满足(zu)成团(tuan)要求。”
“都(dou)向单(dan)位请好假了，旅行社(she)突然(ran)告(gao)诉我有5人退团(tuan)，‘拼团(tuan)失(shi)败’了，只能选择退费(fei)或者更改出游日期。”刘萌对该说法非常不解，“即(ji)便有5人退团(tuan)，还剩余(yu)10人，不也能满足(zu)成团(tuan)要求吗？”
“这是‘联合发团(tuan)’的行程，由旅游专线运营商对接多家旅行社(she)，再由旅行社(she)对接旅客。”该项目所在旅行社(she)的一(yi)位客服(fu)解释道，专线运营商不止在该旅行社(she)收(shou)客，也在其(qi)他旅行社(she)收(shou)客，最终由多家旅行社(she)旅客“拼”在一(yi)起(qi)发团(tuan)，“除了我们旅行社(she)的5人退团(tuan)，其(qi)他旅行社(she)也有人退团(tuan)了，所以总(zong)人数不足(zu)10人，无法成团(tuan)。”
旅行社(she)“甩锅”给第三方
“出问题后，旅行社(she)客服(fu)才说是‘联合发团(tuan)’，还说有专线运营商，之前一(yi)直宣传的是这家旅行社(she)的品牌服(fu)务(wu)。”直至“拼团(tuan)”失(shi)败，刘萌才得知自己报名的项目并非由该旅行社(she)自营，“重新翻看了多达25页的合同后，最后在非常不显眼的地方，发现了默(mo)认勾选‘同意’的‘拼团(tuan)约定’。”
记者梳(shu)理多家知名平台的旅游项目详情页发现，在页面显著位置标明“自营”或“联合拼团(tuan)”等关键(jian)信息的旅游项目较少，消费(fei)者常常需与客服(fu)进一(yi)步沟通并细看合同后，才能发现此类(lei)关系(xi)利(li)益的重要内容(rong)。
中国法学会消费(fei)者权(quan)益保护法研究会副秘书长陈音江表示(shi)，“是否‘联合拼团(tuan)’等信息，跟消费(fei)者有非常重要的利(li)害关系(xi)，可能会直接影响(xiang)消费(fei)者是否会选择购买该服(fu)务(wu)。因此，旅行社(she)有责任(ren)真(zhen)实准(zhun)确地将此类(lei)消息告(gao)知消费(fei)者。”
“服(fu)务(wu)被(bei)‘层(ceng)层(ceng)转包(bao)’出去了，一(yi)旦(dan)出问题，谁来承担(dan)责任(ren)？”更让刘萌担(dan)忧的是，消费(fei)者看中的是签合同的旅行社(she)的信用，但最后背锅的可能是“第三人”或所谓的“业务(wu)合伙(huo)人”，“这类(lei)第三方就是最大变量，拼团(tuan)人数不够、服(fu)务(wu)出现问题等等，都(dou)可以把责任(ren)推卸给他们。”
对于刘萌因拼团(tuan)失(shi)败、重新请假等产生的各项损失(shi)，案涉旅行社(she)表示(shi)拼团(tuan)过程中无法得知其(qi)他旅行社(she)旅客的退团(tuan)数据，专线运营商具体经(jing)办相关业务(wu)，因此旅行社(she)无需承担(dan)任(ren)何责任(ren)。经(jing)多次沟通后，该旅行社(she)最终同意承担(dan)部分责任(ren)，为刘萌提供其(qi)他日期出发、同类(lei)旅游项目的300元优惠。
“将责任(ren)推给具体经(jing)办人显然(ran)是不合法的做法。合同是具有相对性的，服(fu)务(wu)过程中产生纠纷，不要被(bei)旅行社(she)的说辞迷(mi)惑。”广东耀文律师事(shi)务(wu)所律师张爱东认为，所谓的“业务(wu)合伙(huo)人”，往往是旅行社(she)授权(quan)给一(yi)些机构和个人，或双方开展合作，“可以认为这是旅游公司(si)内部的管理方式，并不影响(xiang)对外(wai)的责任(ren)承担(dan)。”
明确并承担(dan)合同附(fu)随(sui)义务(wu)
在徐(xu)女士一(yi)案中，近日审结(jie)此案的北京市西城区人民法院查明事(shi)实，“当事(shi)人均认可签证由当地移民局填写、制作，故并非某旅行社(she)制作签证出现错误”。
“但该旅行社(she)为代办旅游签证专业机构，徐(xu)女士全家人为普通游客，虽(sui)然(ran)订(ding)单(dan)详情并未约定由该旅行社(she)负责审核签证的准(zhun)确性或如发生此类(lei)错误情况(kuang)应由该旅行社(she)承担(dan)责任(ren)，但该旅行社(she)就其(qi)旅行服(fu)务(wu)负有审核签证基(ji)本信息正确性的合同附(fu)随(sui)义务(wu)。”最终，法院结(jie)合双方过错情况(kuang)，酌情确定由案涉某知名旅行社(she)承担(dan)徐(xu)女士经(jing)济损失(shi)3万(wan)元。
对此，陈音江表示(shi)，“我国旅游法规定，由于地接社(she)、履行辅助人的原因导致违约的，由组团(tuan)社(she)承担(dan)责任(ren)。组团(tuan)社(she)承担(dan)责任(ren)后可以向地接社(she)、履行辅助人追偿(chang)。”
“由此说明，旅途中一(yi)旦(dan)出现纠纷，与消费(fei)者签订(ding)合同的旅行社(she)应当首先承担(dan)责任(ren)，随(sui)后，旅行社(she)可再向开展合作的第三方追偿(chang)。”陈音江进一(yi)步解释。
张爱东表示(shi)，对于事(shi)关消费(fei)者利(li)益的关键(jian)信息，旅行社(she)是有义务(wu)主动提示(shi)的，“消费(fei)者签订(ding)合同时，尤其(qi)要留意合同上的加粗字体，同时确认合同签约主体和相应款项的收(shou)款方。如果签约主体和收(shou)款方不一(yi)致，那通常可以认定两个主体都(dou)是责任(ren)人。”
（文中部分受访者为化名）