自动续费人群覆盖率高达94%，超(chao)八成为内容(rong)类APP，超(chao)四成受访(fang)者遭遇网盘类APP自动续费，86.53%的受访(fang)者在订(ding)阅时遇到过(guo)页面默认勾选自动续费，超(chao)六成受访(fang)者未收到短信(xin)、站内信(xin)和微信(xin)内推送等自动续费提醒……5月29日，北京市(shi)消费者协会(hui)联合新京报贝(bei)壳财经发(fa)布的《APP自动续费与消费者权益保护报告》(以下简称《报告》)揭露了(le)多个(ge)APP自动续费乱象(xiang)。
对此，专家指(zhi)出，APP自动续费乱象(xiang)影响面较广，消费者的意见较大。其核心问题在于违背了(le)《中华人民(min)共和国民(min)法典》中规(gui)定的“自愿、公(gong)平、等价有偿、诚实(shi)信(xin)用的原则”，同时也侵(qin)犯了(le)消费者的知(zhi)情(qing)权、选择权等合法权益。
内容(rong)类APP成吐槽(cao)重灾区
3月18日，魏佳(化名)翻看(kan)某支付(fu)平台(tai)账单记录时发(fa)现一笔来自苹果商(shang)店的、每个(ge)月固定扣除(chu)19元的费用。她翻看(kan)以往账单，确认了(le)这是(shi)自己在2022年3月开通的某视频平台(tai)包月会(hui)员费用。这两(liang)年，魏佳几乎没有登录过(guo)该视频平台(tai)，也没有收到过(guo)短信(xin)、电话、支付(fu)平台(tai)的通知(zhi)。
《报告》显示(shi)，APP自动续费现象(xiang)普遍，高达94%的受访(fang)者遭遇过(guo)APP续费套路，多为“音乐、视频、网文、漫画等内容(rong)类”“网盘类”“文档、扫描等工具类”这三类APP，其中内容(rong)类以高达89%的比例居受访(fang)者吐槽(cao)首位。超(chao)六成受访(fang)者表示(shi)，未在APP自动续费扣款前收到过(guo)提醒。
“现实(shi)中不少商(shang)家通过(guo)免费试用或超(chao)低折扣等方式(shi)，诱导消费者在不充分(fen)知(zhi)情(qing)的情(qing)况下开通自动续费功(gong)能，然后每次(ci)扣费的时候不再另行通知(zhi)，而且关闭自动续费的设置也非常隐蔽(bi)，不管消费者在不在使用，需不需要这样的服务，都一直自动扣费，哪怕(pa)消费者卸载(zai)了(le)，也同样照常扣费，类似行为严重损害了(le)消费者的知(zhi)情(qing)权、选择权和财产安(an)全(quan)权。”中国法学会(hui)消费者权益保护法研究会(hui)副秘书长陈音江(jiang)说。
不过(guo)，《报告》指(zhi)出，在约(yue)65%的受访(fang)者看(kan)来，遭遇APP不规(gui)范自动续费行为的维权过(guo)程并(bing)不容(rong)易，APP开发(fa)厂家、支付(fu)渠道和应用商(shang)店成为他们眼里影响问题解(jie)决的三大主要因素(su)。
一些消费者因维权流程繁(fan)琐“默认倒霉”
在消费者眼里，没有明显提醒的APP自动续费行为一直“悄悄”进行，他们收到扣款提示(shi)的那一刻才想起自己开通了(le)这类服务。但《报告》指(zhi)出，面对自动续费套路，受访(fang)者的维权意愿并(bing)不十分(fen)强烈，“默认倒霉”、尝试维权和强势维权的受访(fang)者比例基本一致。
数据(ju)显示(shi)，遇到自动续费问题后，33.5%的受访(fang)者选择默默接受，“自认倒霉”；33.16%的受访(fang)者抱(bao)着(zhe)“尝试解(jie)决，不行就算”的态(tai)度；采取行动且态(tai)度较为强硬(选择“努力挽回(hui)损失”“必须(xu)挽回(hui)损失”选项)的受访(fang)者占比为33.33%。
对此，北京工商(shang)大学商(shang)业(ye)经济研究所(suo)所(suo)长洪涛指(zhi)出，维权流程繁(fan)琐导致许多消费者“默认倒霉”，但有消费者已经提出了(le)，平台(tai)就应该引(yin)起重视，给予解(jie)决，畅通用户沟通渠道。
陈音江(jiang)表示(shi)，客(ke)观来看(kan)，类似问题一般涉及金额不高，且维权确实(shi)需要花费大量时间和精力，因此很多人在遇到这种问题后往往可能放弃维权。另外，消费者维权时往往难以举证。有些协议条款可能确实(shi)在形式(shi)上履行了(le)提醒告知(zhi)义务，但消费者确实(shi)没有仔细查看(kan)，所(suo)以也会(hui)觉(jue)得自己有一定责(ze)任，遇到问题之后不想发(fa)生(sheng)争执，于是(shi)放弃维权。
陈音江(jiang)还指(zhi)出，售后渠道不畅通也会(hui)影响消费者维权积极性。消费者维权通常是(shi)通过(guo)网络客(ke)服联系经营者解(jie)决，很多智能客(ke)服都是(shi)统一的固定回(hui)答，根本解(jie)决不了(le)消费者的实(shi)际问题，这也客(ke)观上增加了(le)维权的成本。
新规(gui)为自动续费画了(le)红线
记者注意到，将于7月1日施行的《中华人民(min)共和国消费者权益保护法实(shi)施条例》(以下简称《条例》)第十条第二款规(gui)定，经营者采取自动展期、自动续费等方式(shi)提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式(shi)提请消费者注意。
在多位专家看(kan)来，即将施行的《条例》有望(wang)遏制APP自动续费乱象(xiang)。陈音江(jiang)表示(shi)：“《条例》对自动续费进行了(le)规(gui)制，可以让经营者知(zhi)道‘自动续费’服务的红线在哪里，让消费者维权的依(yi)据(ju)更加明确、底气更足，也为监管部门日常执法提供了(le)法律依(yi)据(ju)。”
洪涛认为，消费者的选择权应该被充分(fen)地尊重，对于法规(gui)提到的“以显著方式(shi)提请消费者注意”，应该是(shi)消费者认为的“显著”，确保消费者对重要内容(rong)充分(fen)知(zhi)情(qing)，而不是(shi)APP经营者认为的“显著”。
北京京师事务所(suo)律师许浩指(zhi)出，要将APP是(shi)否续费的选择权还给消费者，这需要有关部门加大监管以及处罚力度。对于消费者大规(gui)模投诉或被媒体曝(pu)光的APP，有关部门要主动出击、从严处罚、公(gong)开曝(pu)光，以形成震慑(she)，不能仅仅止(zhi)于约(yue)谈。对于APP经营者来讲，与其绞尽脑汁“算计”消费者，倒不如从优化服务出发(fa)，带给用户更好(hao)的会(hui)员消费体验(yan)，提高用户的黏性，让用户自愿续费才是(shi)长远发(fa)展之道。