近日，广州消费者汪女(nu)士向澎湃质量观投诉平台反映，她在铁路12306 App上(shang)买了多张广州东站往返香港西九龙站的高铁票(piao)。由于行程(cheng)改变，需要取消行程(cheng)，她退票(piao)时距离(li)发车还有42个(ge)小时，却被收取高达50%的退票(piao)费。她还发现，提前3天退票(piao)的返程(cheng)票(piao)也(ye)被收取30%退票(piao)费，而此(ci)前购票(piao)时，购票(piao)界面与普通高铁票(piao)的购买界面一样(yang)，没有明(ming)显提示退票(piao)政策变化。
汪女(nu)士提前42小时退票(piao)被收取50%退票(piao)费率
对此(ci)，中国铁路广州局集团有限公司的工作人员表示，广州直通香港西九龙的列车属(shu)于跨境列车，目前由港铁公司负责运营，因此(ci)退改规则也(ye)由港铁公司制定(ding)，与内地其他(ta)车次(ci)不同。由于购票(piao)页面显示的内容较多，无法一一提示，但在确定(ding)订单(dan)的页面右上(shang)角有“退改说明(ming)”的标注(zhu)，建议用户在购票(piao)前查(cha)看清(qing)楚退改说明(ming)，以免造成经济损失(shi)。
女(nu)子称退票(piao)时才知规则不同，此(ci)前无明(ming)显提示
汪女(nu)士介绍，她此(ci)前打算在端午节之(zhi)前带着家人前往香港游玩，提前在铁路12306 App上(shang)预订了6月5日下午广州东站前往香港西九龙站的5张高铁票(piao)以及6月7日返程(cheng)的高铁票(piao)，预订的时候和购买内地普通的高铁票(piao)流程(cheng)一样(yang)，页面也(ye)只显示复兴号、智能动车等，没有提示这种高铁票(piao)和普通高铁票(piao)退票(piao)政策有什(shi)么不同。
汪女(nu)士称，由于行程(cheng)临时有变不能前往香港，6月4日下午她在铁路12306 App上(shang)申请退票(piao)，去程(cheng)车票(piao)退票(piao)时距离(li)发车时间还剩42小时，退票(piao)费率显示高达50%，单(dan)张成人票(piao)被扣退票(piao)费107元。回(hui)程(cheng)票(piao)提前3天申请退票(piao)，退票(piao)费率为30%。往返10张票(piao)，退票(piao)费共855元。
汪女(nu)士她告诉澎湃新闻，由于工作原因，她经常在铁路12306 App上(shang)购买高铁票(piao)，对退票(piao)规则也(ye)非常清(qing)楚，普通高铁票(piao)退票(piao)少于24小时的，是收取20%退票(piao)费，在48小时之(zhi)外(wai)的，只收取5%。
汪女(nu)士认为，广州前往香港的高铁票(piao)在购票(piao)时与普通高铁票(piao)流程(cheng)一样(yang)，没有关于退费费率不同的提示，这会导致消费者在不了解高额退费规则的情况(kuang)下购票(piao)，造成经济损失(shi)，“买票(piao)界面是一样(yang)的，我以为和普通高铁票(piao)规则也(ye)是一样(yang)的，甚至在退票(piao)页面的温馨提示上(shang)还显示‘春运期间退票(piao)按开车前不足24小时标准（按票(piao)面价格(ge)20%）核(he)收退票(piao)费’”。
汪女(nu)士称，这趟列车的车票(piao)一直富余，如果在购票(piao)的时候知道该趟列车特殊(shu)、退票(piao)费高，自己可能就不会选择提前买票(piao)。
高铁退票(piao)规则与广深港跨境车票(piao)退票(piao)规则对比
广铁集团：退改规则由港铁集团制定(ding)
澎湃新闻记者了解到，广州前往香港的高铁票(piao)被称为“广深港跨境车票(piao)”，但通过(guo)铁路12306 App预订时，该车票(piao)并未进行特殊(shu)标志，预订界面与流程(cheng)与高铁票(piao)一致。在确认订单(dan)页面的“温馨提示”中，也(ye)未告知该车票(piao)退费规则不同。
在《退改说明(ming)》中，高铁票(piao)的退票(piao)费分为4档，其中退票(piao)时间距离(li)发车时间＜48小时，收取退票(piao)费10%。而“广深港跨境车票(piao)”的退票(piao)费只有3档，退票(piao)时间距离(li)发车时间≤48小时，收取退票(piao)费50%。
澎湃新闻记者注(zhu)意到，在社交平台上(shang)也(ye)有不少消费者反映“广深港跨境车票(piao)”退票(piao)费不合理，其中多数消费者表示对该趟列车退改规则的变化不知情。
对此(ci)，6月13日，澎湃新闻致电中国铁路广州局集团有限公司，工作人员表示，广州直通香港西九龙的列车属(shu)于跨境列车，目前由港铁公司负责运营，因此(ci)退改规则也(ye)由港铁公司制定(ding)，与内地其他(ta)车次(ci)不同。
对于为何(he)在购票(piao)时没有退改规则提示？该工作人员称，由于购票(piao)页面显示的内容较多，无法一一提示，但在确定(ding)订单(dan)的页面右上(shang)角有“退改说明(ming)”的标注(zhu)，点击进入(ru)即可查(cha)看该列车的退改规则，“建议用户在购票(piao)前都查(cha)看清(qing)楚，以免造成经济损失(shi)”。