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| 深圳(chou)市民生诉求服务中心高效受理企业和市民诉求 |
文/图羊城晚报记者李(li)晓旭
在一座实际管理人口(kou)超2000万的超大型城市，遇到噪声、消费维权、入户等众多问(wen)题，应(ying)该找哪些(xie)部门？是生态环(huan)境局、消委会、公安局、人社局？还有其他部门吗(ma)？答(da)案是一个叫“民意速办(ban)”的平台。在这个平台上，深圳(chou)市民只需要手机登录、输入诉求，一键下单，自然有相关(guan)部门主动协调解决。
2022年11月以来，深圳(chou)深入推进民生诉求综合服务改革(ge)，打造(zao)“@深圳(chou)—民意速办(ban)”一体化平台，构建民生诉求收集、速办(ban)、反馈、评价机制，努力探索超大型城市基层治理新(xin)路。去年民生诉求服务总量(liang)超3700万，按(an)时办(ban)结率和市民整体满意率均(jun)超99%。
让民生诉求服务“像网购(gou)一样透(tou)明”
不久前，有市民反映宝安区某工业路污水管破损影响环(huan)境，记者在民意速办(ban)平台上看到，该诉求10点48分发出，14点50分问(wen)题就已经(jing)解决，城管部门已安排冲洗地面并反馈了清洁后的图片。“问(wen)题处理非(fei)常快！”市民评价称。
记者从深圳(chou)市政务服务和数据(ju)管理局了解到，深圳(chou)近年大幅压减整合全市原有537个民生诉求受理渠道，仅保(bao)留12345政务服务便民热(re)线(xian)、“办(ban)不成事”反映窗口(kou)、人民网领(ling)导留言板(ban)等23个用户数量(liang)多、群众使用率高的诉求渠道，并将其集中归集至“@深圳(chou)—民意速办(ban)”主渠道统(tong)一受理，变(bian)“多头跑”为“一键报”，实现诉求反映更畅顺(shun)。同(tong)时，深圳(chou)不断迭代优化符合市民直觉和使用习惯的功(gong)能界面，市民从“@深圳(chou)—民意速办(ban)”小程序(xu)等入口(kou)进入系统(tong)后，可通过录入语音(yin)转文字、视频图片随手拍(pai)等多种形式一键提交诉求，并支持微信身份(fen)验证和手机定位智能识别功(gong)能，无(wu)须(xu)重复填报基础信息(xi)，大幅提升群众使用体验。
按(an)照“两级平台、五级应(ying)用”架构，深圳(chou)建设全市民生诉求一体化平台，对接各区各部门处置系统(tong)，开发市民端(duan)、工作端(duan)和管理端(duan)界面，全市136家单位6.4万名(ming)用户在一个信息(xi)平台上受理、办(ban)理民生诉求，变(bian)“各自办(ban)”为“合力办(ban)”，实现诉求办(ban)理更高效。深圳(chou)制定全市统(tong)一的民意速办(ban)标准规范，让每个民生诉求都按(an)照“收集—分拨—办(ban)理—监督—评价”流程规范化办(ban)理，市民提交诉求后可实时查询跟踪办(ban)理进度，真(zhen)正实现民生诉求办(ban)理过程可感(gan)知、结果有反馈，让民生诉求服务“像网购(gou)一样透(tou)明”。
完善办(ban)理机制，实现诉求闭环(huan)管理
在具体工作中，深圳(chou)以最小颗粒度厘清全市各级各部门职责边(bian)界，编(bian)制《全市民生诉求职责清单》，将部门职责细化为18大类4177项(xiang)并导入平台，一线(xian)工作人员可依据(ju)职责清单对民生诉求进行精准分拨，一次派单成功(gong)率提升到98%。对存在职责争议的事项(xiang)，按(an)照“谁许可谁监管、谁主管谁负责”等原则(ze)，快速裁定责任主体和“兜底”部门，确保(bao)诉求第一时间(jian)响应(ying)，避免因职责不清导致办(ban)理拖延。如日常生活(huo)中的噪声污染，在民意速办(ban)平台后台被(bei)细分为建筑施工、公园、学校、道路等方面的噪声污染，明确由生态、城管、教育、交通等多个单位负责，每个单位负责的事项(xiang)都有清晰界定和分工，不给“踢(ti)皮球”留下空间(jian)。
深圳(chou)坚持“始于群众需求、终于群众满意”的服务理念，完善民生诉求各项(xiang)办(ban)理机制，实现诉求闭环(huan)管理。其中，接诉即(ji)办(ban)机制，分拨中心即(ji)时分拨、处置单位24小时联系诉求人，能快办(ban)则(ze)快办(ban)，不能快办(ban)的快速与诉求人联系反馈。建立多维评价体系和“不满意重办(ban)”机制，每个诉求处置完毕后，市民可从处置速度、处置效果、服务体验、反馈质量(liang)等维度进行评价。群众不满意的诉求自动发回(hui)责任单位重办(ban)，仍(reng)不满意的全市通报督办(ban)。“类案治理”机制，对预付式消费纠纷、废气排放等高频高发问(wen)题，专题调度整治进度，推动从“办(ban)成一件事”到“办(ban)好一类事”转变(bian)。“源头治理”机制，分拨中心及时预警各类弱信号、苗头性敏感(gan)问(wen)题，督促责任部门提前研(yan)判，主动介入，努力把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。
一线(xian)实践(jian)
民生诉求办(ban)理时效和质量(liang)显(xian)著提升
去年，市民唐先生通过“@深圳(chou)—民意速办(ban)”平台提交诉求，称某路段有二(er)三十米的人行道中断，行人只能走邻近的机动车道，不利(li)安全出行。罗湖区政务服务和数据(ju)管理局和相关(guan)部门在该片区进行实地勘查时，发现环(huan)仓路某路段也存在相同(tong)的情况，于是便联动清水河街道完成了对两条断头人行道的打通工作。
民意速办(ban)平台的建设，不仅是技术和流程的创新(xin)，更是政府职能的变(bian)革(ge)和治理方式的转变(bian)。改革(ge)实施以来，深圳(chou)民生诉求办(ban)理时效和质量(liang)显(xian)著提升，按(an)时办(ban)结率达(da)99.60%，总体满意率达(da)99.96%，“＠深圳(chou)—民意速办(ban)”被(bei)国家发改委等7部委列入22条第二(er)批深圳(chou)综合改革(ge)试点创新(xin)举措和典型经(jing)验之一。
深圳(chou)市政务服务和数据(ju)管理局表示，深圳(chou)市将以改革(ge)创新(xin)精神，不断推动民生诉求综合服务改革(ge)走深走实、越办(ban)越好。一方面，加大力度抓问(wen)题的真(zhen)解决，开展专项(xiang)行动，寻找有效的解决方案和根(gen)治措施，力促诉求真(zhen)办(ban)结、平台真(zhen)管用、群众真(zhen)满意。另一方面，加大力度抓类案治理、源头治理、主动治理，通过大数据(ju)分析研(yan)判，及时掌握民生痛点和隐患(huan)苗头，推动从办(ban)好“一件事”到解决“一类事”，推动从接诉即(ji)办(ban)到未诉先办(ban)。此外，深圳(chou)将继续抓流程优化，提高办(ban)事效率，建立科学评价体系，切实为基层减负。通过智能化提升，探索人工智能技术在智能客服机器人、智能知识库等场景的应(ying)用，持续优化诉求办(ban)理环(huan)节(jie)、提升用户体验。
