2023年度(du)上海(hai)市公立医疗机构病人满意度(du)调(diao)查于2024年5月31日发布。
此次调(diao)查开展时间在2023年7月至9月，涉及上海(hai)市110所公立医疗机构，其中(zhong)55所三级公立医院（含三级区域医疗中(zhong)心）、23所二(er)级公立医院以及32所社区卫生服务(wu)中(zhong)心，涉及2.4万多人次的门诊病人和6000人次左右(you)的住(zhu)院病人。
其中(zhong)，上海(hai)市公立医疗机构门诊病人测评量表(biao)包含“医疗设(she)备设(she)施与信息化(hua)服务(wu)”“医生服务(wu)”“其他(ta)医务(wu)人员服务(wu)”和“医疗服务(wu)流程与效果”四个维度(du)、27个项目；住(zhu)院病人测评量表(biao)包含“医院/病区设(she)备设(she)施”“医生服务(wu)”“其他(ta)医务(wu)人员服务(wu)”和“医疗服务(wu)流程和效果”四个维度(du)、30个项目；病人满意度(du)评分按5分制开展测评，“满意”“较满意”“一般”“较不满意和“不满意”，依次记为5分、4分、3分、2分和1分。
调(diao)查发现，2023年上海(hai)市公立医疗机构门诊和住(zhu)院病人的总体满意度(du)评分平均分别为4.84分和4.95分（满分5分），评分为5分者的比例分别为87.65%和95.58%。
但此次调(diao)查也发现上海(hai)市公立医疗机构的医疗服务(wu)还存(cun)在一些需要持续改善的方面，如(ru)在门诊和胃肠镜、超(chao)声、CT和磁共振检查的等候时间、住(zhu)院伙食、就医流程等诸(zhu)多环节。也有患者建(jian)议一些公立医疗机构门诊大厅多放一些椅子，希(xi)望(wang)可以开通对老年人预约付费的代缴服务(wu)、增(zeng)设(she)门诊区域的母婴室(shi)等。
2023年度(du)上海(hai)市公立医疗机构病人满意度(du)调(diao)查于5月31日发布。 上海(hai)医药卫生行风建(jian)设(she)促进会 供(gong)图
病人对医疗信息化(hua)服务(wu)的满意度(du)评价(jia)较高
此次调(diao)查发现，上海(hai)市公立医疗机构病人对医疗信息化(hua)服务(wu)的满意度(du)评价(jia)较高。门诊病人对“医院提供(gong)了便捷支(zhi)付方式与医疗收费电子票据”、“医院提供(gong)方便有效的信息化(hua)查询、咨询，提供(gong)便捷的自(zi)助打印检验/检查结果、费用(yong)清单与电子医保卡服务(wu)等，并在公共区域提供(gong)良(liang)好的网络(luo)服务(wu)”、“医院提供(gong)多渠道的门诊分时段预约方式，必要时为门诊和出(chu)院复诊病人提供(gong)中(zhong)长期(qi)预约”的3个项目，以及住(zhu)院病人对“医院提供(gong)方便有效的信息化(hua)查询和咨询，提供(gong)便捷的自(zi)助打印检验和检查结果、费用(yong)清单服务(wu)，提供(gong)便捷支(zhi)付方式与医疗收费电子票据，并在公共区域提供(gong)良(liang)好的网络(luo)服务(wu)”的项目，评分为5分的比例分别为91.11%、88.93%、88.07%以及95.69%。
为了提升便捷就医体验，上海(hai)市部(bu)分公立医院全面打造“5G+数字孪生智慧医疗生态圈”（面向病人、医护及管理人员三类(lei)对象），积极探索虚实结合的“元医疗”新模式，病人仅(jin)凭一部(bu)手机，即可享受全流程的诊疗服务(wu)。
以数字化(hua)转(zhuan)型3.0工(gong)作为例，复旦大学(xue)附属中(zhong)山医院、上海(hai)交(jiao)通大学(xue)医学(xue)院附属瑞(rui)金医院、上海(hai)市第一人民医院、复旦大学(xue)附属肿瘤医院、上海(hai)市东(dong)方医院、上海(hai)市胸科医院、上海(hai)市第一妇婴保健院、上海(hai)市儿童(tong)医院、上海(hai)中(zhong)医药大学(xue)附属岳阳中(zhong)西医结合医院等医疗机构，提供(gong)了基于人工(gong)智能的导诊和（或）预问诊，互联网医院多学(xue)科会诊、一键式病案服务(wu)、云陪(pei)诊、云胶片、云客服、云档(dang)案、云管理、云评价(jia)、医保电子处方在定点(dian)医药机构间流转(zhuan)和医保结算和（或）入驻随申办的互联网医院专区服务(wu)等数字化(hua)转(zhuan)型的应用(yong)场景。
适(shi)老化(hua)服务(wu)获得大部(bu)分病人认可
此次调(diao)查还发现，上海(hai)市公立医疗机构病人对适(shi)老化(hua)服务(wu)的满意度(du)评价(jia)也较高。
门诊病人对“门诊志愿者或其他(ta)医务(wu)人员在我求助时，提供(gong)了必要的帮助”和“门诊区域适(shi)老化(hua)服务(wu)良(liang)好（如(ru)洗手间马(ma)桶边有扶(fu)手，候诊区的叫号屏幕与配药窗口(kou)的屏幕文字清晰(xi)、滚动速度(du)适(shi)中(zhong)，信息化(hua)设(she)备便于老年人操作或提供(gong)及时帮助）”的2个项目，以及住(zhu)院病人对“病房适(shi)老化(hua)服务(wu)良(liang)好（如(ru)洗手间马(ma)桶边和走廊上，有扶(fu)手；智能化(hua)信息设(she)备便于老年人操作或提供(gong)及时帮助）”的项目，评分为5分的比例分别为90.07%、87.26%以及94.46%。
为了使医疗服务(wu)适(shi)应老年病人的需求与特征(zheng)，上海(hai)市公立医疗机构普遍在人流量较大区域的自(zi)助机旁，安排导医或志愿者，现场指导老年人使用(yong)各类(lei)自(zi)助设(she)备，确保他(ta)们也能享受到(dao)便捷服务(wu)。一些公立医院也更新了智能自(zi)助服务(wu)机，更新后可根据病人年龄判断是否只保留常(chang)用(yong)功能、字体放大和（或）提供(gong)全程语音提示，使预约诊疗更便捷；推出(chu)云陪(pei)诊、自(zi)费病人代付费、一键叫车的自(zi)助设(she)备等适(shi)老化(hua)服务(wu)。
如(ru)复旦大学(xue)附属华山医院、上海(hai)交(jiao)通大学(xue)医学(xue)院附属第九人民医院、上海(hai)市第十人民医院崇明(ming)分院等医疗机构通过智慧门诊长者体验中(zhong)心、门诊一站式服务(wu)中(zhong)心的老年服务(wu)岗或服务(wu)中(zhong)心手把手指导老人如(ru)何使用(yong)智能设(she)备进行就医。上海(hai)市静安区中(zhong)心医院、上海(hai)市奉贤(xian)区中(zhong)心医院、上海(hai)市第八人民医院和上海(hai)市长宁区北新泾(jing)街道社区卫生服务(wu)中(zhong)心在院区内全方位(wei)为老人提供(gong)无障碍服务(wu)保障。华东(dong)医院则为高龄老人设(she)立专用(yong)绿色通道和优先窗口(kou)外，还对从家(jia)庭医生转(zhuan)诊来的病人提供(gong)“五(wu)项优先”。上海(hai)市浦东(dong)新区公利医院针对空巢、失独、残疾的老年患者推出(chu)了免费陪(pei)诊服务(wu)。
预约和检查时间有待减少，住(zhu)院患者伙食也需要改善
然而，此次调(diao)查也发现上海(hai)市公立医疗机构的医疗服务(wu)还存(cun)在一些需持续改善的方面。
首先是病人需要进一步减少门诊及相关检查的等候时间。
复旦大学(xue)公共卫生学(xue)院教授、参(can)与此次调(diao)查的专家(jia)组(zu)组(zu)长薛迪表(biao)示，虽然2023年上海(hai)市公立医疗机构门诊病人就诊总时间小于1小时的比例（43.26%）比2022年（42.37%）增(zeng)加了约1个百分点(dian)，小于2小时的比例（73.64%）比2022年（70.93%）增(zeng)加了约3个百分点(dian)，但2023年提出(chu)门诊医疗服务(wu)最需改善方面的2882人次的门诊病人中(zhong)，28.11%人次的门诊病人提到(dao)了等候和排队时间。2023年上海(hai)市公立医疗机构门诊预约率为68.15%，与2022年（67.87%）的差异无显著(zhu)性；且三级医院中(zhong)60岁及以上老年门诊病人的预约率（68.69%）与2022年（69.56%）无显著(zhu)差异，但显著(zhu)低于2023年三级医院中(zhong)非老年病人（80.29%）。
因此，上海(hai)市公立医疗机构仍应继续提高门诊病人的预约率（尤其是三级医院老年病人的预约率），以降低就诊总时间，进一步改善病人就医体验。
薛迪还指出(chu)，本次调(diao)查同时发现，门诊胃肠镜、超(chao)声、CT和磁共振检查病人预约天数为7~13天和14天及以上者，分别占7.95%和3.61%，与2022年（分别为7.17%和3.50%）无显著(zhu)差异。减少门诊不必要的检查、合理配置门诊检查设(she)备、检查室(shi)及相关人员，以减少门诊病人检查的预约天数，需要引起(qi)医院和相关科室(shi)领导的重视。
与此同时，病人也希(xi)望(wang)公立医院能进一步改善就医环境和人性化(hua)服务(wu)。
薛迪解释说，2023年对门诊医疗服务(wu)提出(chu)改善意见与建(jian)议的门诊病人（2882人次）中(zhong)，认为最需要改善的是就医环境、排队秩序的占7.46%，服务(wu)态度(du)与沟通、便民服务(wu)的占5%~6%；对住(zhu)院医疗服务(wu)提出(chu)改善意见与建(jian)议的住(zhu)院病人（195人次）中(zhong)，认为最需要改善的是住(zhu)院伙食的占34.87%，病房设(she)备设(she)施及卫生和生活(huo)条(tiao)件等的占20.51%，人文关怀、服务(wu)态度(du)和沟通的占8.72%，医院环境、设(she)备和设(she)施的占6.15%。
“根据我们的调(diao)查发现，门诊病人建(jian)议就医流程应该写得更清楚，如(ru)网上预约挂号流程和线下挂号流程；建(jian)议志愿者或工(gong)作人员早点(dian)到(dao)岗，帮助老年人操作；建(jian)议叫号需更清晰(xi)，字号增(zeng)大，叫号声音大些，便于老年人看清、听(ting)清；建(jian)议门诊签到(dao)标识需要大一点(dian)字提醒，或者有针对老年人的志愿者提醒服务(wu)，预约服务(wu)更便捷一些，方便老年人。”薛迪进一步表(biao)示，在医院环境方面，有患者建(jian)议门诊大厅再多放一些椅子，能更多提供(gong)老年病人的座(zuo)位(wei)，希(xi)望(wang)开通为老年人预约付费的代缴服务(wu)等。住(zhu)院病人也提出(chu)，需要改善就医环境（包括设(she)备设(she)施）、提供(gong)人性化(hua)服务(wu)（服务(wu)态度(du)与沟通、便民服务(wu)、住(zhu)院伙食），使病人获得更好的医疗服务(wu)体验。此外，门诊观察(cha)性调(diao)查发现，“门诊区域有母婴室(shi)”的评分为5分的比例相对较低（77.45 %）。
此外，此次调(diao)查同时指出(chu)，社区签约家(jia)庭医生的诊疗有助于病人满意度(du)的提升，而2023年底(di)上海(hai)市家(jia)庭医生签约率已超(chao)过40%，因此上海(hai)需要在稳步扩大签约覆盖的基础上，进一步强化(hua)签约服务(wu)内涵，增(zeng)加服务(wu)供(gong)给，关注(zhu)老年人、慢病病人等重点(dian)人群服务(wu)需求，持续提升签约居民服务(wu)感受。