2023年(nian)度(du)上海市公立医疗机构(gou)病人满意度(du)调查于2024年(nian)5月(yue)31日发布。
此次调查开展时间在(zai)2023年(nian)7月(yue)至(zhi)9月(yue)，涉及(ji)上海市110所公立医疗机构(gou)，其中55所三级(ji)公立医院（含三级(ji)区域医疗中心）、23所二级(ji)公立医院以及(ji)32所社区卫生服务中心，涉及(ji)2.4万多人次的门诊病人和6000人次左右的住院病人。
其中，上海市公立医疗机构(gou)门诊病人测评量表包含“医疗设备设施(shi)与信息化服务”“医生服务”“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果”四(si)个(ge)维度(du)、27个(ge)项目(mu)；住院病人测评量表包含“医院/病区设备设施(shi)”“医生服务”“其他医务人员服务”和“医疗服务流程和效果”四(si)个(ge)维度(du)、30个(ge)项目(mu)；病人满意度(du)评分按5分制(zhi)开展测评，“满意”“较满意”“一般”“较不满意和“不满意”，依次记为5分、4分、3分、2分和1分。
调查发现，2023年(nian)上海市公立医疗机构(gou)门诊和住院病人的总体满意度(du)评分平均分别为4.84分和4.95分（满分5分），评分为5分者的比例分别为87.65%和95.58%。
但此次调查也发现上海市公立医疗机构(gou)的医疗服务还存在(zai)一些需要持续改(gai)善的方面，如在(zai)门诊和胃肠(chang)镜、超声、CT和磁共振检查的等候时间、住院伙食(shi)、就医流程等诸多环节。也有患(huan)者建议一些公立医疗机构(gou)门诊大厅多放一些椅子，希望可(ke)以开通对(dui)老年(nian)人预约付费的代缴服务、增设门诊区域的母婴室等。
2023年(nian)度(du)上海市公立医疗机构(gou)病人满意度(du)调查于5月(yue)31日发布。 上海医药(yao)卫生行风建设促进会 供(gong)图
病人对(dui)医疗信息化服务的满意度(du)评价较高
此次调查发现，上海市公立医疗机构(gou)病人对(dui)医疗信息化服务的满意度(du)评价较高。门诊病人对(dui)“医院提供(gong)了便捷支付方式与医疗收费电(dian)子票据(ju)”、“医院提供(gong)方便有效的信息化查询、咨询，提供(gong)便捷的自助打印检验/检查结果、费用清单与电(dian)子医保卡服务等，并在(zai)公共区域提供(gong)良好的网络服务”、“医院提供(gong)多渠道的门诊分时段预约方式，必要时为门诊和出院复诊病人提供(gong)中长(chang)期预约”的3个(ge)项目(mu)，以及(ji)住院病人对(dui)“医院提供(gong)方便有效的信息化查询和咨询，提供(gong)便捷的自助打印检验和检查结果、费用清单服务，提供(gong)便捷支付方式与医疗收费电(dian)子票据(ju)，并在(zai)公共区域提供(gong)良好的网络服务”的项目(mu)，评分为5分的比例分别为91.11%、88.93%、88.07%以及(ji)95.69%。
为了提升便捷就医体验，上海市部分公立医院全(quan)面打造“5G+数字孪(luan)生智慧医疗生态圈(quan)”（面向病人、医护(hu)及(ji)管(guan)理人员三类对(dui)象），积极探索虚实结合(he)的“元医疗”新模式，病人仅凭一部手机，即可(ke)享受全(quan)流程的诊疗服务。
以数字化转型3.0工作为例，复旦大学附属中山(shan)医院、上海交通大学医学院附属瑞金医院、上海市第一人民医院、复旦大学附属肿瘤医院、上海市东方医院、上海市胸(xiong)科医院、上海市第一妇(fu)婴保健院、上海市儿童医院、上海中医药(yao)大学附属岳阳中西医结合(he)医院等医疗机构(gou)，提供(gong)了基(ji)于人工智能的导诊和（或(huo)）预问诊，互联网医院多学科会诊、一键式病案服务、云陪诊、云胶片、云客服、云档案、云管(guan)理、云评价、医保电(dian)子处方在(zai)定点医药(yao)机构(gou)间流转和医保结算和（或(huo)）入驻随申办的互联网医院专区服务等数字化转型的应用场(chang)景。
适老化服务获得大部分病人认(ren)可(ke)
此次调查还发现，上海市公立医疗机构(gou)病人对(dui)适老化服务的满意度(du)评价也较高。
门诊病人对(dui)“门诊志愿者或(huo)其他医务人员在(zai)我求(qiu)助时，提供(gong)了必要的帮助”和“门诊区域适老化服务良好（如洗(xi)手间马桶(tong)边有扶手，候诊区的叫号屏幕与配药(yao)窗(chuang)口的屏幕文字清晰、滚动速度(du)适中，信息化设备便于老年(nian)人操(cao)作或(huo)提供(gong)及(ji)时帮助）”的2个(ge)项目(mu)，以及(ji)住院病人对(dui)“病房适老化服务良好（如洗(xi)手间马桶(tong)边和走廊上，有扶手；智能化信息设备便于老年(nian)人操(cao)作或(huo)提供(gong)及(ji)时帮助）”的项目(mu)，评分为5分的比例分别为90.07%、87.26%以及(ji)94.46%。
为了使医疗服务适应老年(nian)病人的需求(qiu)与特征，上海市公立医疗机构(gou)普遍在(zai)人流量较大区域的自助机旁，安排(pai)导医或(huo)志愿者，现场(chang)指导老年(nian)人使用各类自助设备，确(que)保他们也能享受到便捷服务。一些公立医院也更新了智能自助服务机，更新后可(ke)根(gen)据(ju)病人年(nian)龄判断是(shi)否只保留常用功能、字体放大和（或(huo)）提供(gong)全(quan)程语音提示，使预约诊疗更便捷；推出云陪诊、自费病人代付费、一键叫车(che)的自助设备等适老化服务。
如复旦大学附属华(hua)山(shan)医院、上海交通大学医学院附属第九人民医院、上海市第十人民医院崇明分院等医疗机构(gou)通过智慧门诊长(chang)者体验中心、门诊一站式服务中心的老年(nian)服务岗或(huo)服务中心手把手指导老人如何(he)使用智能设备进行就医。上海市静安区中心医院、上海市奉(feng)贤(xian)区中心医院、上海市第八人民医院和上海市长(chang)宁区北新泾(jing)街道社区卫生服务中心在(zai)院区内全(quan)方位为老人提供(gong)无障碍服务保障。华(hua)东医院则为高龄老人设立专用绿(lu)色通道和优先窗(chuang)口外，还对(dui)从家庭医生转诊来的病人提供(gong)“五(wu)项优先”。上海市浦东新区公利医院针对(dui)空巢、失独、残疾(ji)的老年(nian)患(huan)者推出了免(mian)费陪诊服务。
预约和检查时间有待减少，住院患(huan)者伙食(shi)也需要改(gai)善
然(ran)而，此次调查也发现上海市公立医疗机构(gou)的医疗服务还存在(zai)一些需持续改(gai)善的方面。
首先是(shi)病人需要进一步减少门诊及(ji)相关(guan)检查的等候时间。
复旦大学公共卫生学院教(jiao)授(shou)、参与此次调查的专家组组长(chang)薛迪(di)表示，虽然(ran)2023年(nian)上海市公立医疗机构(gou)门诊病人就诊总时间小于1小时的比例（43.26%）比2022年(nian)（42.37%）增加了约1个(ge)百分点，小于2小时的比例（73.64%）比2022年(nian)（70.93%）增加了约3个(ge)百分点，但2023年(nian)提出门诊医疗服务最需改(gai)善方面的2882人次的门诊病人中，28.11%人次的门诊病人提到了等候和排(pai)队时间。2023年(nian)上海市公立医疗机构(gou)门诊预约率为68.15%，与2022年(nian)（67.87%）的差异无显著性；且(qie)三级(ji)医院中60岁及(ji)以上老年(nian)门诊病人的预约率（68.69%）与2022年(nian)（69.56%）无显著差异，但显著低于2023年(nian)三级(ji)医院中非老年(nian)病人（80.29%）。
因此，上海市公立医疗机构(gou)仍(reng)应继续提高门诊病人的预约率（尤(you)其是(shi)三级(ji)医院老年(nian)病人的预约率），以降低就诊总时间，进一步改(gai)善病人就医体验。
薛迪(di)还指出，本次调查同时发现，门诊胃肠(chang)镜、超声、CT和磁共振检查病人预约天数为7~13天和14天及(ji)以上者，分别占7.95%和3.61%，与2022年(nian)（分别为7.17%和3.50%）无显著差异。减少门诊不必要的检查、合(he)理配置门诊检查设备、检查室及(ji)相关(guan)人员，以减少门诊病人检查的预约天数，需要引起医院和相关(guan)科室领导的重视。
与此同时，病人也希望公立医院能进一步改(gai)善就医环境和人性化服务。
薛迪(di)解释说，2023年(nian)对(dui)门诊医疗服务提出改(gai)善意见与建议的门诊病人（2882人次）中，认(ren)为最需要改(gai)善的是(shi)就医环境、排(pai)队秩序的占7.46%，服务态度(du)与沟通、便民服务的占5%~6%；对(dui)住院医疗服务提出改(gai)善意见与建议的住院病人（195人次）中，认(ren)为最需要改(gai)善的是(shi)住院伙食(shi)的占34.87%，病房设备设施(shi)及(ji)卫生和生活条(tiao)件(jian)等的占20.51%，人文关(guan)怀、服务态度(du)和沟通的占8.72%，医院环境、设备和设施(shi)的占6.15%。
“根(gen)据(ju)我们的调查发现，门诊病人建议就医流程应该写得更清楚，如网上预约挂号流程和线下挂号流程；建议志愿者或(huo)工作人员早点到岗，帮助老年(nian)人操(cao)作；建议叫号需更清晰，字号增大，叫号声音大些，便于老年(nian)人看清、听清；建议门诊签到标识需要大一点字提醒，或(huo)者有针对(dui)老年(nian)人的志愿者提醒服务，预约服务更便捷一些，方便老年(nian)人。”薛迪(di)进一步表示，在(zai)医院环境方面，有患(huan)者建议门诊大厅再多放一些椅子，能更多提供(gong)老年(nian)病人的座位，希望开通为老年(nian)人预约付费的代缴服务等。住院病人也提出，需要改(gai)善就医环境（包括设备设施(shi)）、提供(gong)人性化服务（服务态度(du)与沟通、便民服务、住院伙食(shi)），使病人获得更好的医疗服务体验。此外，门诊观察(cha)性调查发现，“门诊区域有母婴室”的评分为5分的比例相对(dui)较低（77.45 %）。
此外，此次调查同时指出，社区签约家庭医生的诊疗有助于病人满意度(du)的提升，而2023年(nian)底上海市家庭医生签约率已超过40%，因此上海需要在(zai)稳步扩大签约覆盖的基(ji)础上，进一步强化签约服务内涵，增加服务供(gong)给，关(guan)注(zhu)老年(nian)人、慢病病人等重点人群服务需求(qiu)，持续提升签约居民服务感受。