自动续费人群覆盖率(lu)高达94%，超八成为内容类APP，超四成受访者遭(zao)遇网盘类APP自动续费，86.53%的(de)受访者在订阅时遇到(dao)过页面(mian)默(mo)认(ren)勾选自动续费，超六成受访者未收到(dao)短信、站内信和微信内推(tui)送等自动续费提醒(xing)……5月29日(ri)，北京市消费者协(xie)会联合新京报贝壳财经发布的(de)《APP自动续费与消费者权益保护报告》(以(yi)下简称《报告》)揭(jie)露了多个APP自动续费乱象。
对此(ci)，专家指出，APP自动续费乱象影响面(mian)较广，消费者的(de)意见较大。其(qi)核心问题在于违背了《中华人民共和国民法(fa)典》中规定的(de)“自愿(yuan)、公平、等价有偿、诚实信用的(de)原则(ze)”，同时也侵犯了消费者的(de)知情权、选择权等合法(fa)权益。
内容类APP成吐槽重灾区
3月18日(ri)，魏(wei)佳(化名)翻看某支付平台账(zhang)单记(ji)录时发现一笔来自苹果商店的(de)、每个月固定扣(kou)除19元的(de)费用。她翻看以(yi)往账(zhang)单，确认(ren)了这是自己在2022年(nian)3月开通的(de)某视(shi)频平台包(bao)月会员费用。这两年(nian)，魏(wei)佳几乎没有登录过该视(shi)频平台，也没有收到(dao)过短信、电话、支付平台的(de)通知。
《报告》显示，APP自动续费现象普遍，高达94%的(de)受访者遭(zao)遇过APP续费套路，多为“音(yin)乐、视(shi)频、网文(wen)、漫画(hua)等内容类”“网盘类”“文(wen)档、扫描等工(gong)具类”这三类APP，其(qi)中内容类以(yi)高达89%的(de)比例居受访者吐槽首位(wei)。超六成受访者表(biao)示，未在APP自动续费扣(kou)款前收到(dao)过提醒(xing)。
“现实中不少商家通过免费试用或超低折扣(kou)等方式，诱导消费者在不充分知情的(de)情况下开通自动续费功能，然后(hou)每次扣(kou)费的(de)时候不再另行通知，而且关闭自动续费的(de)设置也非常隐蔽，不管(guan)消费者在不在使用，需不需要这样的(de)服务，都一直自动扣(kou)费，哪怕(pa)消费者卸载了，也同样照常扣(kou)费，类似行为严重损害了消费者的(de)知情权、选择权和财产安全权。”中国法(fa)学会消费者权益保护法(fa)研究会副秘书长陈音(yin)江说。
不过，《报告》指出，在约65%的(de)受访者看来，遭(zao)遇APP不规范自动续费行为的(de)维权过程并不容易，APP开发厂家、支付渠(qu)道和应用商店成为他们眼里影响问题解决的(de)三大主要因素。
一些消费者因维权流程繁琐“默(mo)认(ren)倒霉”
在消费者眼里，没有明显提醒(xing)的(de)APP自动续费行为一直“悄悄”进行，他们收到(dao)扣(kou)款提示的(de)那一刻才想(xiang)起(qi)自己开通了这类服务。但《报告》指出，面(mian)对自动续费套路，受访者的(de)维权意愿(yuan)并不十分强烈，“默(mo)认(ren)倒霉”、尝试维权和强势维权的(de)受访者比例基(ji)本一致。
数据显示，遇到(dao)自动续费问题后(hou)，33.5%的(de)受访者选择默(mo)默(mo)接(jie)受，“自认(ren)倒霉”；33.16%的(de)受访者抱(bao)着“尝试解决，不行就算”的(de)态度；采取行动且态度较为强硬(ying)(选择“努力挽回损失”“必须挽回损失”选项)的(de)受访者占比为33.33%。
对此(ci)，北京工(gong)商大学商业(ye)经济研究所所长洪(hong)涛指出，维权流程繁琐导致许多消费者“默(mo)认(ren)倒霉”，但有消费者已经提出了，平台就应该引起(qi)重视(shi)，给(gei)予解决，畅通用户(hu)沟通渠(qu)道。
陈音(yin)江表(biao)示，客观来看，类似问题一般涉及金额不高，且维权确实需要花费大量时间和精力，因此(ci)很多人在遇到(dao)这种问题后(hou)往往可(ke)能放弃维权。另外，消费者维权时往往难以(yi)举(ju)证。有些协(xie)议条款可(ke)能确实在形式上履行了提醒(xing)告知义务，但消费者确实没有仔细查看，所以(yi)也会觉得自己有一定责任，遇到(dao)问题之(zhi)后(hou)不想(xiang)发生争执，于是放弃维权。
陈音(yin)江还指出，售后(hou)渠(qu)道不畅通也会影响消费者维权积极性(xing)。消费者维权通常是通过网络客服联系(xi)经营者解决，很多智能客服都是统一的(de)固定回答，根本解决不了消费者的(de)实际(ji)问题，这也客观上增加(jia)了维权的(de)成本。
新规为自动续费画(hua)了红线
记(ji)者注意到(dao)，将于7月1日(ri)施(shi)行的(de)《中华人民共和国消费者权益保护法(fa)实施(shi)条例》(以(yi)下简称《条例》)第十条第二款规定，经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的(de)，应当在消费者接(jie)受服务前和自动展期、自动续费等日(ri)期前，以(yi)显著方式提请(qing)消费者注意。
在多位(wei)专家看来，即将施(shi)行的(de)《条例》有望遏制APP自动续费乱象。陈音(yin)江表(biao)示：“《条例》对自动续费进行了规制，可(ke)以(yi)让经营者知道‘自动续费’服务的(de)红线在哪里，让消费者维权的(de)依(yi)据更加(jia)明确、底(di)气(qi)更足，也为监管(guan)部门日(ri)常执法(fa)提供了法(fa)律依(yi)据。”
洪(hong)涛认(ren)为，消费者的(de)选择权应该被充分地尊(zun)重，对于法(fa)规提到(dao)的(de)“以(yi)显著方式提请(qing)消费者注意”，应该是消费者认(ren)为的(de)“显著”，确保消费者对重要内容充分知情，而不是APP经营者认(ren)为的(de)“显著”。
北京京师事务所律师许浩指出，要将APP是否续费的(de)选择权还给(gei)消费者，这需要有关部门加(jia)大监管(guan)以(yi)及处罚力度。对于消费者大规模投诉或被媒体曝(pu)光的(de)APP，有关部门要主动出击(ji)、从严处罚、公开曝(pu)光，以(yi)形成震慑，不能仅仅止于约谈。对于APP经营者来讲，与其(qi)绞(jiao)尽(jin)脑(nao)汁“算计”消费者，倒不如从优化服务出发，带给(gei)用户(hu)更好的(de)会员消费体验(yan)，提高用户(hu)的(de)黏性(xing)，让用户(hu)自愿(yuan)续费才是长远发展之(zhi)道。