近日，来自北京的闫先生向(xiang)澎湃新闻反(fan)映，2023年10月(yue)，极(ji)氪001FR汽车即将正式发布，价格公布前他在极(ji)氪App上(shang)支(zhi)付(fu)了(le)该车的意向(xiang)金，共计3万元。后来，他打算放弃购入这款汽车，于是(shi)提出退款，被告知意向(xiang)金已经(jing)转成(cheng)定金，无法退款。
闫先生表示，他曾选择过车辆配置，“当时弹出了(le)一个提示窗口，也没仔细看，就点了(le)已阅读且同意”。他认为选配置和转定操作(zuo)在同一个页面很不合理(li)，多次(ci)向(xiang)平台申请退款均遭拒绝。
针对闫先生遇到(dao)的问题(ti)，澎湃新闻询问极(ji)氪的工(gong)作(zuo)人员，对方未回应页面设置是(shi)否合理(li)问题(ti)，只强调意向(xiang)金转成(cheng)定金后是(shi)无法退款的。
消费者投诉：
闫先生介绍，2023年10月(yue)，在极(ji)氪001FR新车即将发售时，他在极(ji)氪App上(shang)初(chu)步锁定了(le)车型并支(zhi)付(fu)了(le)购车意向(xiang)金。闫先生说，当时他并未考虑清楚是(shi)否购买该车型，几天后便取消了(le)这笔(bi)订单(dan)。
闫先生回忆，订单(dan)取消后，一位自称极(ji)氪官方销售的工(gong)作(zuo)人员主动联系他，介绍了(le)极(ji)氪001FR的体验活动。在这位工(gong)作(zuo)人员的推荐下，他决定再次(ci)下单(dan)，又一次(ci)支(zhi)付(fu)了(le)购车意向(xiang)金3万元。
极(ji)氪001FR正式发布价格后，闫先生在App上(shang)查看并选择了(le)配置，但他没想到(dao)这操作(zuo)直接导致自己的意向(xiang)金无法退回，“我当时点击查看车辆配置这个按钮的时候弹出了(le)一个提示窗口，没注意看就点了(le)已阅读且同意，但我并不知道这个‘同意’是(shi)要把意向(xiang)金转成(cheng)定金”。
闫先生认为，意向(xiang)金转为定金的操作(zuo)页面，与汽车选配页面在同一页面，容易(yi)误导用户，这样的设置很不合理(li)。“我只是(shi)看一下配置，怎么就变成(cheng)定金了(le)。”事后，闫先生将情况反(fan)映给极(ji)氪的工(gong)作(zuo)人员，同时申请退款，但被以定金不可退为由拒绝了(le)。
闫先生说，他在意向(xiang)金转成(cheng)定金后的三天内都积极(ji)主动地在与极(ji)氪沟通，表示由于他的操作(zuo)失误，这款车不再订购了(le)，希望取消订单(dan)。对方也表示会沟通，但是(shi)一直没有(you)处理(li)结果。他也曾联系过当时与他对接的销售端工(gong)作(zuo)人员手(shou)动取消订单(dan)，但当时该工(gong)作(zuo)人员已经(jing)离职，无法询问关于该订单(dan)的情况。
闫先生告诉澎湃新闻，现在他的这笔(bi)订单(dan)已经(jing)被平台关闭了(le)，他没办法再申请退款了(le)。闫先生认为，极(ji)氪平台还没有(you)就此事与他达成(cheng)一致，单(dan)方面关闭订单(dan)，导致他无法进(jin)行后续退款申请，损害(hai)了(le)他作(zuo)为消费者的权益。
企(qi)业回应：
接到(dao)闫先生投诉后，澎湃新闻联系极(ji)氪汽车，对于系统操作(zuo)页面合理(li)性的相关问题(ti)，工(gong)作(zuo)人员并未回答，但强调闫先生的购车意向(xiang)金在2023年10月(yue)27日由用户端操作(zuo)已转成(cheng)定金，定金是(shi)无法退款的。
上(shang)述工(gong)作(zuo)人员介绍，意向(xiang)金是(shi)在活动还没开始之前提前交付(fu)的款项，是(shi)可以退款的。如果后续决定购买，再转成(cheng)定金，可以享受一些活动，当意向(xiang)金转为定金后就进(jin)入了(le)制车流程，此时便无法再退款。而直接交定金，就无法享受优惠活动。对于意向(xiang)金如何(he)转定，该工(gong)作(zuo)人员表示只能由用户自己在App上(shang)操作(zuo)。
对于该笔(bi)订单(dan)为何(he)会被平台单(dan)方面取消，工(gong)作(zuo)人员称：“因为该车辆应在2024年3月(yue)31日12点提车，但是(shi)用户一直没有(you)操作(zuo)，而长时间(jian)未提车，这笔(bi)订单(dan)就会被系统取消。”
目前，双(shuang)方就该笔(bi)订单(dan)的退款尚未达成(cheng)一致意见。
律师说法：
陕西(xi)恒达律师事务(wu)所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，商家将选配置和转定金操作(zuo)放在同一个页面的做法颇不合理(li)，因为转定金关乎(hu)消费者的切身利益，关于转定金的提示应当单(dan)独提示，而且要醒目，不然就违(wei)反(fan)了(le)《消费者权益保护法》第26条(tiao)规定：经(jing)营者在经(jing)营活动中使用格式条(tiao)款的，应当以显著方式提请消费者注意商品(pin)或者服务(wu)的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务(wu)、民事责任等与消费者有(you)重大利害(hai)关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。更何(he)况，该意向(xiang)金转定金条(tiao)款很明显加重了(le)消费者责任，免除了(le)经(jing)营者责任，对消费者不公平、不合理(li)，属于霸王条(tiao)款，应归属无效。故(gu)而，涉(she)事极(ji)氪汽车方不能以消费者已确认同意转定金的合同条(tiao)款为由拒绝退款。
赵良善也提醒，消费者在点击提示窗口时也要审慎，熟稔合同内容，对存疑的条(tiao)款要按下暂停键，切不可盲(mang)目地点击选项。