事先(xian)购买的(de)演唱会门票，临近表演日(ri)期，亲人病危无法前(qian)往现(xian)场，提供(gong)相关(guan)证明后，退票为何一波三折？
7月12日(ri)，邵女士在社交平台发帖称，她在售票平台大(da)麦APP为父母买了2张刘德华上海(hai)演唱会门票，共计2760元。临近演出(chu)日(ri)期，爷爷病危，父母自然无心前(qian)往现(xian)场。邵女士认为这(zhe)属于“不可抗力因素”，联系平台申请(qing)全额退票。据其描述，大(da)麦平台称主办方不支持退票，主办方则称未(wei)从大(da)麦平台收到(dao)她的(de)退款诉求。
7月14日(ri)，澎湃新闻记者针对邵女士的(de)订单情况联系了大(da)麦客服，被告(gao)知“看(kan)不到(dao)具体订单情况，需要购票人的(de)手机号进线并说明情况。目前(qian)显示邵女士订单问题处理流程已结束。”
7月15日(ri)，记者联系演唱会主办方，工(gong)作人员表示，“主办方不负责具体退票事宜，票务订单具体情况需要联系票务平台解决。”
15日(ri)晚，大(da)麦平台相关(guan)工(gong)作人员告(gao)知记者，目前(qian)提供(gong)的(de)解决方案是通过支付宝全款退款，至于一开始为何没有支持邵女士的(de)退票申请(qing)，对方暂未(wei)介绍详细处置流程。
大(da)麦回复退票由主办方决定。邵女士供(gong)图(tu)
申请(qing)初(chu)期，平台未(wei)明确是否适用“不可抗力因素”
近日(ri)，邵女士在社交平台发帖称，此前(qian)在大(da)麦APP为父母购买了两张7月12日(ri)晚刘德华上海(hai)演唱会门票，共计2760元。临近演出(chu)前(qian)几天，爷爷突然病危进了ICU，父母居住在南京，根(gen)本没有心情、也无法往返上海(hai)观看(kan)演唱会。
7月9日(ri)，邵女士在大(da)麦APP申请(qing)全额退款，大(da)麦客服表示“需要提供(gong)完整的(de)盖章及有医(yi)师名字的(de)诊断证明、病历、检查单、缴费票据（凭证），如果是亲属生病，还需提供(gong)亲属关(guan)系证明”。
7月13日(ri)，记者在演唱会购票须知页面看(kan)到(dao)，7月12日(ri)的(de)演出(chu)停止退票时间为7月10日(ri)12:00，并且购票须知第6条(tiao)注明：如观众因“不可抗力因素”而需要退票的(de)，在出(chu)示相应凭证后，不受上述限制(zhi)，予以(yi)全额退票。
购票须知。图(tu)片大(da)麦APP购票页面
邵女士向记者出(chu)示了其与大(da)麦客服的(de)聊天记录。记者看(kan)到(dao)，7月9日(ri)，邵女士将亲人生病情况告(gao)诉客服并申请(qing)退款后，曾问客服是否可以(yi)全额退款、是否受7月10日(ri)12:00截止时间的(de)限制(zhi)，大(da)麦客服未(wei)明确回答(da)，告(gao)知邵女士“有了凭证尽快进线咨询”，且未(wei)明确表示此种情况是否适用“不可抗力因素”。
邵女士告(gao)诉记者：“我认为平台默认我属于不可抗力，并且不会受退票截止时间的(de)影响。另外，我也没走常规退票流程。”在她看(kan)来，客服可以(yi)一开始就明确告(gao)知不符合全额退款的(de)条(tiao)件，让其走常规退票流程、扣除20.6%的(de)费用。这(zhe)样(yang)她也不用拖(tuo)到(dao)“窗口期”关(guan)闭再申请(qing)全额退票。
上传材料后，一度不支持退票
7月11日(ri)10时，邵女士在大(da)麦APP上提供(gong)了相关(guan)材料。据她回忆，当时病危通知书、病历等都(dou)被ICU收上去(qu)整理成册(ce)，于是先(xian)上传了手头有的(de)材料，包括(kuo)爷爷3月份的(de)病历、5月下旬至6月底(di)放疗期间的(de)收据、6月底(di)CT检查会诊报告(gao)单、7月初(chu)重症病房收据以(yi)及户口本内页相关(guan)图(tu)片。
7月11日(ri)17时，大(da)麦专员电(dian)话(hua)告(gao)知邵女士，称退票证明材料不完整，需要最新的(de)带医(yi)院完整盖章及医(yi)师名字的(de)诊断证明。
邵女士爷爷7月5号的(de)病危通知书。邵女士供(gong)图(tu)
邵女士告(gao)诉记者，材料有，但是医(yi)院能盖章的(de)部门已经下班，“当时问过大(da)麦专员有没有截止时间，她说演唱会前(qian)，于是我在11日(ri)晚向大(da)麦提交了从医(yi)院拿回的(de)病危通知书和住院证明，并在12日(ri)10时许提交了大(da)麦要求的(de)盖章诊断证明。”此时距离演唱会开场还有8个小时。邵女士表示，7月12日(ri)15时，大(da)麦专员告(gao)诉她，“（演唱会主办方）没有给到(dao)原因，就说演出(chu)当天已经不支持退了”。
邵女士提供(gong)给大(da)麦平台7月12号的(de)带医(yi)院完整盖章及医(yi)师名字的(de)诊断证明。邵女士供(gong)图(tu)
据邵女士介绍，她拨(bo)打了演唱会主办方上海(hai)喜心文化传播有限公司及12345上海(hai)市民服务热线反映该问题。根(gen)据邵女士提供(gong)的(de)录音记录，主办方工(gong)作人员向其表示，涉及具体票务问题可以(yi)直接(jie)联系售票平台。上海(hai)文旅派单中心工(gong)作人员则回复她，经与主办方沟通，主办方未(wei)从大(da)麦平台处收到(dao)邵女士的(de)退款诉求，建议(yi)邵女士向大(da)麦核实其与主办方的(de)沟通凭证。
7月12日(ri)16时40分左右，邵女士再次联系大(da)麦客服，要求大(da)麦提供(gong)与主办方沟通的(de)凭证，大(da)麦客服未(wei)正(zheng)面回应，表示“已经过了退票时间了，暂时不支持退票”、“以(yi)专员回复为准”。
7月14日(ri)，澎湃新闻记者针对邵女士的(de)订单情况联系了大(da)麦客服，被告(gao)知“看(kan)不到(dao)具体订单情况，需要购票人的(de)手机号进线并说明情况。目前(qian)显示邵女士订单问题处理流程已结束。”
7月15日(ri)，记者联系了演唱会主办方上海(hai)喜心文化传播有限公司，工(gong)作人员表示，“主办方不负责具体退票事宜，票务订单具体情况需要联系票务平台解决。”
15日(ri)晚，大(da)麦平台相关(guan)工(gong)作人员告(gao)知记者，目前(qian)提供(gong)的(de)解决方案是通过支付宝全款退款，至于此次退票为何一波三折，对方暂未(wei)介绍详细处置流程。
邵女士向大(da)麦索要与主办方沟通凭证。邵女士供(gong)图(tu)
大(da)麦未(wei)向邵女士提供(gong)沟通凭证，仅表示“已经过了退票时间了，暂时不支持退票”。邵女士供(gong)图(tu)
律师：本案中病危可视为不可抗力，应全额退款
消费者因家庭变(bian)故或身体生病等原因申请(qing)退票，出(chu)示相关(guan)证明后对方却拒绝退票，是否合理？
记者联系了上海(hai)大(da)邦律师事务所(suo)丁金坤律师，他表示：民法典的(de)“不可抗力是指不能预(yu)见、不能避(bi)免且不能克服的(de)客观情况。”实践中，一般是指地震、洪灾等，病危一般是指意外事件，并非法定的(de)不可抗力。一般情况病危不是不可抗力，但本案中病危可以(yi)视为不可抗力因素，因为条(tiao)款要有利于消费者解释，属于约定增加了不可抗力。
丁金坤介绍，当事人之(zhi)间也可以(yi)约定“不可抗力（因素）”。购票须知第6条(tiao)规定“如观众因‘不可抗力因素’而需要退票的(de)，在出(chu)示相应凭证后，不受上述限制(zhi)，予以(yi)全额退票。”该条(tiao)是格式条(tiao)款，应该从有利于消费者角(jiao)度解释。
此外，票务方回答(da)消费者时表示“尽快提供(gong)完整材料”，因此消费者有理由相信“亲人病危是不可抗力因素”。法律上亦(yi)可以(yi)推定，双(shuang)方同意认为“病危”属于本合同不可抗力因素。故为保护消费者的(de)信赖利益，根(gen)据诚实信用原则，票务方应该全额退款。