5月30日，由企业微(wei)信、《哈佛商业评论(lun)》中文版联合(he)主办的2024实干企业家峰(feng)会在上(shang)海举办。知(zhi)名经济(ji)学家香(xiang)帅在现场表示，服务正成为中国消费市场的核(he)心驱动力，服务经济(ji)从“满足需求”走向“激发需求”，企业有机会在同一需求上(shang)延伸出(chu)更(geng)多具体消费场景，这也使(shi)得“激发需求”成为了企业未来的增长(chang)点。
香(xiang)帅提出(chu)，企业可以利用像企业微(wei)信这样的数字化工具来做深(shen)与消费者(zhe)之间的连接，同时提高服务人效(xiao)来提高企业利润。“以前，商家和消费者(zhe)之间拉通信息的成本很高，但现在得益(yi)于企微(wei)和微(wei)信的连接管道，企业可以迅速(su)迈出(chu)打破信息差的第一步。同时，越是对人力依赖(lai)大的高人力资本行业，数字化工具带来的产(chan)出(chu)会越显著”。
5月30日，由企业微(wei)信、《哈佛商业评论(lun)》中文版联合(he)主办的2024实干企业家峰(feng)会在上(shang)海举办。知(zhi)名经济(ji)学家香(xiang)帅在现场表示，服务正成为中国消费市场的核(he)心驱动力，服务经济(ji)从“满足需求”走向“激发需求”，企业有机会在同一需求上(shang)延伸出(chu)更(geng)多具体消费场景，这也使(shi)得“激发需求”成为了企业未来的增长(chang)点。
香(xiang)帅提出(chu)，企业可以利用像企业微(wei)信这样的数字化工具来做深(shen)与消费者(zhe)之间的连接，同时提高服务人效(xiao)来提高企业利润。“以前，商家和消费者(zhe)之间拉通信息的成本很高，但现在得益(yi)于企微(wei)和微(wei)信的连接管道，企业可以迅速(su)迈出(chu)打破信息差的第一步。同时，越是对人力依赖(lai)大的高人力资本行业，数字化工具带来的产(chan)出(chu)会越显著”。
激发需求是企业未来的增长(chang)点
“2023年至(zhi)今中国的商品消费下降，但服务消费上(shang)升。服务越来越成为中国消费市场的核(he)心驱动力，今天企业要在存量博(bo)弈中找到新增长(chang)点，一定要理解当下中国服务经济(ji)的趋势和特征。”知(zhi)名经济(ji)学家香(xiang)帅在现场介绍，服务消费正在增长(chang)，服务也正在成为中国消费市场的核(he)心驱动力。
香(xiang)帅提到，服务经济(ji)正从“满足需求”走向“激发需求”。“原来企业主要是在满足需求，大家在比谁满足需求更(geng)快(kuai)，但现在事情有了变化。未来中国消费市场将有几个(ge)最大的刚性需求——爱漂亮、要健康、怕(pa)孤独(du)。对于消费者(zhe)来说，吃一碗面就(jiu)吃不下另(ling)一个(ge)馒头(tou)，但追求美、排遣孤独(du)、自我实现没有上(shang)限，它们不是‘非(fei)此即彼’的。在经济(ji)条件允许(xu)的情况下，多种方式(shi)可以同时存在。这意味着企业有机会在同一个(ge)需求上(shang)，延伸出(chu)许(xu)多具体的消费场景，所(suo)以激发需求是企业未来的增长(chang)点。”
此外(wai)，香(xiang)帅认为，对人力依赖(lai)程度较高的服务业而言，服务的人效(xiao)也决定企业利润的关(guan)键。香(xiang)帅建(jian)议，企业应将数字工具作为把手，把大量琐碎工作标(biao)准化流程化，来提高服务人效(xiao)、与用户快(kuai)速(su)建(jian)立深(shen)度链接，从而在理解的基础上(shang)激发用户需求。
会上(shang)，企业微(wei)信方面透露(lu)，近期企业微(wei)信一方面继续加深(shen)与微(wei)信生态的互(hu)联互(hu)通，另(ling)一方面也在深(shen)化在效(xiao)率协(xie)同功能模块上(shang)的建(jian)设(she)，升级了企业微(wei)信内的“智能表格(ge)”“自动化流程”等管理功能。
用数字化工具做深(shen)连接后，订单转化率成倍提升
传统的服务面临(lin)提效(xiao)难、标(biao)准化难、管理难等挑战，当引入数字工具时，见效(xiao)往(wang)往(wang)也最快(kuai)。在峰(feng)会现场，万科物业、途虎养车与携程出(chu)行的相关(guan)负责人分(fen)享了如(ru)何引入数字化效(xiao)率工具，来重新定义行业服务、创新行业服务。
物业行业是最难标(biao)准化的行业，琐事繁杂事多。万科物业通过企业微(wei)信这样的数字化工具将工单系统打通，进一步帮助管家减负提效(xiao)。万科物业统计，每个(ge)管家、每个(ge)月上(shang)报的巡查工单超过100条、几乎(hu)是行业平均水平的2倍，但万科物业的工单闭单率一直稳定在99%以上(shang)。
数字化工具也能让(rang)效(xiao)率与个(ge)性化服务“两者(zhe)兼得”。比如(ru)，“汽车后市场第一股”途虎养车的途虎养车工场店截至(zhi)目前已突破6000家，但在传统的汽车后市场维修、保养服务中，服务信息、价格(ge)不透明等情况常给车主带来不佳消费体验。途虎养车在引入数字工具后，将企业微(wei)信与自身的专业运营体系打通，主动把服务流程、价格(ge)、用工用料摊开，透明呈现给车主看，从而赢得客户信任。在此之上(shang)，途虎养车打通专业客服系统与车主档案，基于每辆车的具体车况，给车主提供个(ge)性化的保养推荐。
近年来，借助数字化工具，国内的服务消费也在升级中。越来越多企业开始从满足用户需求，向主动挖掘(jue)用户需求探索。携程集团(tuan)数字营销部的王绩强介绍，近年来，旅行者(zhe)对旅行目的地的需求愈(yu)发多样，而能触发旅行灵感的内容渠道更(geng)加丰(feng)富，这些都考验着旅游企业的创新力、服务力、营销力。
携程发现，出(chu)行前是用户需求量最高的时候，围(wei)绕出(chu)行目的地，携程打造“快(kuai)闪群”——同行出(chu)游群。群内有当地领队，可以在群里及时回答所(suo)有人的提问，并提供更(geng)细致、更(geng)有针对性的服务。数据显示，通过同行出(chu)游群，携程总共服务了超过千万用户，进群后用户购买机酒以外(wai)的其他增值服务的意愿更(geng)高，订单转化率是未进群用户的2倍，且(qie)新订单平均都超过1000元。
采(cai)写：南都记者(zhe) 林文琪