暑期临近，因出游、返乡等(deng)计划有变引发的(de)机票退改签问题也随之增多。“人民说法”栏目(mu)了解到，机票退改难、退改费(fei)用(yong)高(gao)等(deng)直接影响出游体(ti)验，航(hang)空公司、订票平台在服(fu)务消费(fei)者(zhe)方面有待提(ti)升。
【案件回顾】
订票平台未(wei)显著(zhu)公示实际出票方信息
李(li)某在某购票平台上购买了两张机票，并多次(ci)致电平台客服(fu)询问航(hang)班情况，客服(fu)都(dou)表示航(hang)班可以正常起飞。但在起飞前一个月，航(hang)班被取消，且(qie)机票费(fei)用(yong)仅能以代金券形式返还。李(li)某遂将购票平台告上法院。
法院认为，涉案平台仅为原(yuan)告提(ti)供机票的(de)相关信息服(fu)务，为原(yuan)告实际提(ti)供订票服(fu)务的(de)为案外人某航(hang)司。原(yuan)告付款订票并出票成功，被告已经履(lu)行了义务，且(qie)被告已经及时通知原(yuan)告并积极协助退票和赔偿事宜，已经履(lu)行了网(wang)络(luo)服(fu)务合同(tong)约定的(de)义务，不应承担责任。
机票退改规则复杂繁多
罗某某购买了一张机票，支(zhi)付金额17716元(yuan)，其中包含(han)机票14272元(yuan)，税费(fei)3444元(yuan)。“退改签规则”显示“提(ti)前3小时退票的(de)，票面全退，可退税款158元(yuan)”。罗某某误以为退票可全额退款，但在退票时，却被扣(kou)除了3286元(yuan)的(de)税费(fei)。罗某某认为，因“退改签说明”显示不清，未(wei)清楚表明退款金额不涵盖税款部分，导致其产生(sheng)错误认识(shi)。
法院认为，罗某某将“票面全退”理(li)解为“款项全退”系其误解，“退改签规则”并不存在标(biao)注不清、混淆等(deng)情形，最(zui)终法院驳回了罗某某的(de)诉(su)讼(song)请(qing)求。
【人民说法】
航(hang)空公司主导航(hang)班调整，消费(fei)者(zhe)知晓信息会相对滞(zhi)后，且(qie)渠道单(dan)一。航(hang)班延误、取消原(yuan)因不透明，严重影响消费(fei)者(zhe)购票乘机体(ti)验。
“在购票时，不少消费(fei)者(zhe)在电商平台上购票付款，但实际出票人绝大(da)多数非(fei)平台本身(shen)。部分电商平台仅在详情页面及下(xia)单(dan)页面最(zui)后一栏以小字的(de)形式标(biao)注实际出票方，未(wei)显著(zhu)公示出票方信息。”北京市第四中级人民法院法官助理(li)邱治朝表示，一旦发生(sheng)退改签纠纷，消费(fei)者(zhe)往往以电商平台作为被告主张权利，导致在案件审理(li)时，法院无(wu)法支(zhi)持消费(fei)者(zhe)要求电商平台退款的(de)诉(su)讼(song)请(qing)求。
同(tong)时，不同(tong)航(hang)空公司、购票平台关于机票退改签规则、同(tong)等(deng)舱位的(de)退票手续费(fei)都(dou)不尽相同(tong)。北京市第四中级人民法院法官助理(li)王瑜提(ti)到，退改签规则中专业术语较多，部分平台对规则标(biao)注不清，容易(yi)引起混淆，对规则的(de)不同(tong)理(li)解导致消费(fei)者(zhe)对因退改签造成的(de)费(fei)用(yong)未(wei)能合理(li)预判(pan)。
法官提(ti)示，目(mu)前，机票退改签方面仍然存在诸多问题，需要多方共同(tong)努力予以改善。一方面，航(hang)空公司要切实履(lu)行告知义务、补救义务和损害赔偿义务，保障(zhang)旅客知情权、选择权、索赔权等(deng)基本权利，航(hang)班信息调整时应及时通知旅客；另一方面，消费(fei)者(zhe)在购票时应详细了解机票退改政策(ce)，理(li)性消费(fei)，避免因为忽视信息导致不必要的(de)纠纷。
(责编：薄晨棣(dai)、邓志慧)