近日，来自湖北(bei)的陈女士向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，2023年8月，她在武汉恒信(xin)汉迪汽车销(xiao)售服务有限公司（以下简称：武汉恒信(xin)汉迪4S店）全款购入一辆奥迪A6L汽车。今(jin)年3月3日，提车仅(jin)7个月，陈女士的新车停在路边时发生自燃烧毁。
车辆烧毁现场(chang)照片
受太平财产保险(xian)有限公司武汉分公司（以下简称：保险(xian)公司）委(wei)托，相关技术中心对车辆状况进(jin)行调查，认定(ding)为(wei)汽车内部电器故障和配件(jian)本(ben)身(shen)质量缺陷引发的自燃，因此保险(xian)公司拒绝赔付，认为(wei)质量问(wen)题应由厂(chang)家来承(cheng)担(dan)责(ze)任(ren)。事故发生后，陈女士多次前往涉事4S店与售后经理进(jin)行交涉，要求赔付原来所购买汽车的顶配型号，并赔偿相关精神损(sun)失费用，遭到对方拒绝。
接到陈女士投诉后，5月24日至5月27日，澎湃新闻(wen)联系(xi)武汉恒信(xin)汉迪4S店方面。据售后经理金先生说，相关车辆自燃属于个案，是自家4S店近五六年的第(di)一例事故，因此按单个案例来处理，依(yi)照三包政策进(jin)行退车或换车两种方案解决。目前，陈女士并未同意奥迪厂(chang)家以上两种解决方案，双方暂未达成一致(zhi)。
七个月新车在路边自燃，火灾前曾多次出现发动机故障提示
陈女士称，她购买这台奥迪A6L汽车共花费41万元，其(qi)中包括(kuo)购置税和保险(xian)费用。该汽车在2023年8月10日完成车辆注册(ce)登记，8月14日提车，车辆行驶里程约12740km，期间共在4S店进(jin)行过2次例行保养、1次维修。
今(jin)年3月3日，陈女士的车停放在汉川市山后三路，13时22分，汽车引擎盖缝隙往外冒(mao)烟发生自燃。陈女士随即报警，并联系(xi)了太平财产保险(xian)有限公司进(jin)行后续处理。
陈女士回忆，当时车辆几(ji)乎整个引擎盖和发动机舱都有明显烧损(sun)，右前部完全烧没了，前档玻璃、右前轮、副驾驶位置均有变(bian)形熔融痕迹，经保险(xian)公司预估整案损(sun)失约350000元。
火灾技术原因分析报告部分截图
事故发生后，保险(xian)公司委(wei)托清华大(da)学(xue)合肥公共安全研究院灾害事故调查技术中心对车辆进(jin)行鉴定(ding)勘探，陈女士提供的调查报告显示，技术中心确认事故原因为(wei)：发动机舱内锂电池正极连接的分线(xian)器引出导线(xian)中，其(qi)中一路导线(xian)故障产生高温(wen)引燃导线(xian)绝缘层等可燃物发生火灾。
保险(xian)公司告知陈女士，该原因属于汽车内部电器故障和配件(jian)本(ben)身(shen)质量缺陷引发的自燃，因此不属于机动车损(sun)失保险(xian)责(ze)任(ren)，拒绝对陈女士的损(sun)失进(jin)行赔偿。
此外，陈女士告知澎湃新闻(wen)，她新车购入以来多次提示发动机故障。在2024年春节期间（2月10日左右），车辆开始出现故障码，提示“发动机故障，请联系(xi)服务商”。当时她第(di)一时间打电话咨询武汉恒信(xin)汉迪4S店，但对方回应“不要紧，系(xi)统升个级就好了，车子可以正常使用”。
在2月27日汽车保养时，接待师傅(fu)再次强(qiang)调这是系(xi)统问(wen)题，不需(xu)要过多担(dan)心。但在做完保养后，陈女士驱车上路不过短短行驶了300米，又出现了相同的故障码提示发动机故障。她再次反馈售后人员，但对方只(zhi)是让陈女士放心。
最后一次出现故障码在3月2日，汽车提示“发动机故障，请联系(xi)服务商”“副驾驶安全气囊已开启”。次日，车辆在路边烧毁自燃。
汽车购买报价单
陈女士告知澎湃新闻(wen)，在汽车燃烧鉴定(ding)结果出来以后，武汉恒信(xin)汉迪4S店售后总监询问(wen)赔付诉求。陈女士说，她因原车自燃导致(zhi)对之(zhi)前的车型质量不信(xin)任(ren)，要求武汉恒信(xin)汉迪4S店赔偿相较于自己之(zhi)前的汽车更高配置的2024年新款型号A6L 55四(si)驱旗舰，并保证无任(ren)何质量问(wen)题。同时，购置税、手续、新车保险(xian)、新车大(da)礼包（脚垫，太阳膜，行车记录仪等）、保养套餐也应由武汉恒信(xin)汉迪4S店全额办理及承(cheng)担(dan)。对于自燃事件(jian)，陈女士要求其(qi)补偿包括(kuo)赔偿跟进(jin)时间费用和代(dai)步交通费用等损(sun)失。
对于陈女士提出的诉求，武汉恒信(xin)汉迪4S店提出两种解决方案，一为(wei)赔偿同款车型汽车，二为(wei)赔偿现款，但需(xu)扣(kou)除折旧费。
对此陈女士表示，“他们并没有按我的诉求来，并且我不同意这两种方案，这个车我有心理阴影的，同款车型我不放心；并且自燃不是我的原因，为(wei)什么折旧费需(xu)要我来承(cheng)担(dan)？”
陈女士告知澎湃新闻(wen)，事故发生后她前往武汉恒信(xin)汉迪4S店进(jin)行沟(gou)通、送证明资料等不下于20次，但其(qi)进(jin)展非常缓慢，目前双方暂未达成共识。
4S店：客户诉求差价十几(ji)万难以满足，按法律法规(gui)赔偿
接到陈女士投诉后，5月24日，澎湃新闻(wen)联系(xi)武汉恒信(xin)汉迪4S店售后经理金先生，询问(wen)目前陈女士车辆赔付进(jin)展，以及奥迪厂(chang)家的详细赔付方案。金先生称，从4月22日鉴定(ding)报告出来后，4S店立刻邮件(jian)联系(xi)厂(chang)家，并在两天内得到了按照三包的条例进(jin)行退车或者换车的两种解决方案。同时，由于目前陈女士所拥有的奥迪A6L汽车市场(chang)车价下降，因此厂(chang)家可以接受用较高配的四(si)驱车型代(dai)替。
金先生说，厂(chang)家难以满足客户要求的次顶配A6L汽车和精神损(sun)失费等赔偿项目，需(xu)要符合三包政策进(jin)行同配置退换，包括(kuo)折旧费，也在其(qi)中有明确的规(gui)定(ding)。“走退换车需(xu)要按照我们相关的法律法规(gui)，不可能(neng)说您(nin)客户需(xu)要换什么车子就换什么，这个我们确实(shi)是说实(shi)话做不到。”
对于频繁(fan)出现的故障码，金先生回应，陈女士声(sheng)称的故障码其(qi)实(shi)只(zhi)是报警提示，如果本(ben)身(shen)存在问(wen)题4S店一定(ding)会(hui)积极处理。“新车自燃是我们店里近五六年来第(di)一例，我没有听过有其(qi)他自燃事件(jian)。”而汽车自燃的原因，金先生表示，基于用户司法鉴定(ding)报告，是机舱内线(xian)束过热，与报警提示无关，因此按质量问(wen)题进(jin)行售后处理。
金先生告知澎湃新闻(wen)，4S店和奥迪厂(chang)家均是按照正常的条例流程来走。“这期间的话我们是给了用户一台 A6 的代(dai)步车，到目前客户仍(reng)在使用。”
对于陈女士所说跟进(jin)反馈缓慢、联系(xi)不上4S店的情况，金先生称自己始终与陈女士夫妻二人保持联系(xi)，“我们一直(zhi)是秉承(cheng)着(zhe)以客户为(wei)中心的原则(ze)在处理这个事情，尽量把客户服务好，减小损(sun)失。”但目前陈女士仍(reng)未和奥迪汽车厂(chang)家达成共识。
5月27日，澎湃新闻(wen)致(zhi)电奥迪官方客服，客服提供了奥迪关怀中心邮箱，并表示会(hui)有相关部门(men)尽快处理并与澎湃新闻(wen)对接回复。截至发稿，澎湃新闻(wen)尚未收到回复。