□伍里川
近两天，一名网约车(che)司机与平台客服(fu)的对话截图在(zai)网上流传，引(yin)发关注。截图显示，网约车(che)司机问：如果(guo)乘客下单的终点是20楼，我也要把(ba)乘客背到20楼吗？客服(fu)回答：是。网约车(che)司机问：你确定？客服(fu)回答：我确定。
客服(fu)如此有违逻辑、不近人情的回复令人惊愕，这哪里还是司机的“娘家人”？
乘客“下单到20楼”，当然是极端(duan)情况，正常情况下不太可能发生，该网约车(che)司机这么说，也只是举一个(ge)极端(duan)的例子，潜意识里自(zi)然是期待客服(fu)能按照常理作答。换言(yan)之，司机等待的答案肯定不是“背也要背到20楼”。
表面上看，客服(fu)的解释，是基于相关规(gui)定，为乘客利益着想，最大化实(shi)现乘客的诉求，或许还应该表彰为认真负责(ze)。但实(shi)质上，这种答复充满了机械式、冷血(xue)式、不接地气的意味，甚至(zhi)可以说透着一股针对网约车(che)司机的傲慢。
最新消息，中(zhong)交出行平台一位客服(fu)人员称，平台很重视此事，目前正在(zai)核实(shi)、处理此事，感谢大家对平台的关注。“平台肯定会保障司机师(shi)傅的利益，重视司机师(shi)傅们的意见和建议，问题核实(shi)后，会对当事客服(fu)作出处罚(fa)。”中(zhong)交出行平台上述客服(fu)称，之前平台客服(fu)的回答确实(shi)有失误的地方，平台会作相应的处罚(fa)，希望大家谅解。这一表态也证明，即使平台也不认可涉(she)事客服(fu)的“我确定”。客服(fu)所谓的“我确定”，实(shi)际上是对网约车(che)运营程式和相关商业伦理的误读(du)：不仅强(qiang)加给司机以“莫须有”的责(ze)任，也有可能透支平台的能力和信用。
平心而论，网约车(che)司机对乘客予以适度关照可以有。现实(shi)中(zhong)，也确实(shi)有一些网约车(che)司机热心帮助行动不便的乘客。但这样的关照只在(zai)道义或义务范畴(chou)内，和责(ze)任、契约无关。若是客服(fu)的“我确定”在(zai)理，那么网友(you)调侃(kan)的“我要下单去珠穆朗玛峰”也就立得住。
网约车(che)司机找平台客服(fu)对话，目的是化解争议，形成共识，这有利于司机更(geng)规(gui)范地为乘客服(fu)务，也有利于平台更(geng)高效地运转(zhuan)，获得经济效益和社会效益双(shuang)丰收。但反观该客服(fu)的话语体系，并不是和反映问题的网约车(che)司机双(shuang)向奔赴，而是背道而驰，试图以强(qiang)硬的结论逼(bi)司机“听(ting)话”。当然，也许客服(fu)如此说，是带着情绪，未必是其真实(shi)意愿表达，但即便如此，也应该考虑到出言(yan)不逊的后果(guo)。而跳出这一对话事件看，这种局面的出现，不仅暴露了客服(fu)的认知(zhi)短板，也暴露了平台的内部管(guan)理问题，实(shi)在(zai)不能等闲(xian)视之。
就此而言(yan)，网约车(che)司机和平台客服(fu)的争议，深刻反映出平台在(zai)内部沟通机制上的不畅。平台仅仅处罚(fa)一名乱说话的客服(fu)，还不够。平台唯有以此为契机，大力规(gui)范内部管(guan)理，更(geng)加重视网约车(che)司机利益诉求，积极畅通内部沟通、建议渠道，让司机有地方诉苦、诉了苦有用，方能减少(shao)和杜绝此类“无厘头答复”。
值得一提的是，此事件是网约车(che)司机所遭遇痛点的一个(ge)缩影。现实(shi)中(zhong)，一些网约车(che)司机常常抱怨自(zi)己反映的问题得不到平台重视。例如，当一些司机反映平台扣费规(gui)则繁杂项(xiang)目多、电脑判责(ze)不够科学精细等问题时，面对的往往是投诉程序复杂、低效或申诉难度大的局面，甚至(zhi)遭到敷(fu)衍。这当然关乎技术原因，但技术原因对应的是深层次原因：很大程度上，也是因为不少(shao)网约车(che)司机并不被一些平台视为“自(zi)己人”。如果(guo)两者的关系是松散的，那么平台和网约车(che)司机的相互认同感更(geng)不可能强(qiang)烈。平台客服(fu)为什(shi)么敢对一个(ge)网约车(che)司机如此轻慢，根本原因就在(zai)这里。只要网约车(che)司机依然严重缺乏议价能力，存在(zai)感上不去，只要网约车(che)司机还是被从骨子里视为“临时工”或“别人”，那么，要想提高他们的话语权，就会很难。
（作者是资深媒体评论员）