图片来源：霸王茶(cha)姬官方微(wei)博
界面新闻(wen)记(ji)者 |卢奕贝
界面新闻(wen)编辑 |牙韩翔(xiang)
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“被霸王茶(cha)姬家访。”
7月20日，有网友在(zai)社交平台发布(bu)视频称，因点的(de)霸王茶(cha)姬饮品和(he)此前味道不同，“我就给了差评，如实说的(de)，没想到(dao)今天就被家访了。”
相(xiang)关视频显示，当天14时30分左(zuo)右(you)，有穿戴霸王茶(cha)姬工作服的(de)人员，在(zai)当事人家门(men)口按门(men)铃，并等候当事人。网友在(zai)视频中表示，由于手机设置了陌生号码不能(neng)接，霸王茶(cha)姬店员只能(neng)自己过来，与外卖员一同上门(men)。随后，上述(shu)店员赠送顾客了一杯饮品和(he)“徽章”，当事人也删掉了差评。
界面新闻(wen)向品牌方求证此事，霸王茶(cha)姬方面表示暂不回应。
另据星视频报道，涉(she)事门(men)店的(de)店长表示，顾客下(xia)单后，骑手、门(men)店和(he)平台多次(ci)尝试联系顾客未(wei)果，店员才决定上门(men)拜访，解决差评问题。而美(mei)团客服回应称，平台不允许店家找(zhao)客户删除差评。如果情况严重(zhong)的(de)话，会考虑停止与店家的(de)合(he)作。
上述(shu)事件引(yin)发消费者对个人隐私保护的(de)担忧，7月22日，话题#男子称给霸王茶(cha)姬差评后被找(zhao)上门(men)#冲上微(wei)博热搜。
霸王茶(cha)姬对差评的(de)重(zhong)视在(zai)社交平台上已有不少讨论，不少评论称“差评一单，霸王茶(cha)姬电话至少给你打几十个”。也有前员工表示委屈，称“真的(de)不是我们骚扰，我们一个月只允许有三条差评，如果做不到(dao)，业绩提成(cheng)0。”
“不是直(zhi)接扣，是评级的(de)时候不能(neng)有。”一位霸王茶(cha)姬员工对界面新闻(wen)表示。霸王茶(cha)姬全国门(men)店排名分ABCD级，如果出现(xian)差评，并不是直(zhi)接扣钱，而是影响门(men)店评级。连续获得A级的(de)门(men)店会得到(dao)奖金激励，而末(mo)位评级门(men)店则会有惩罚机制。因而，门(men)店员工或加盟商不得不通过电话等方式(shi)处理差评。
霸王茶(cha)姬招商部门(men)则对外表示，总(zong)部确(que)实会有针对门(men)店服务(wu)质(zhi)量的(de)考评，也会设定奖金来奖励服务(wu)质(zhi)量高的(de)门(men)店，但不会强制要求门(men)店大量删除差评。
图片来源：霸王茶(cha)姬官方微(wei)博
霸王茶(cha)姬此次(ci)风波(bo)，也折射出餐饮行业整体都面临的(de)困境。品牌方希望维(wei)护自身形象，因而将差评纳(na)入门(men)店评级指标；消费者希望拥有真实评价的(de)权利，不想因一条差评被骚扰。
而夹在(zai)其中的(de)打工人，成(cheng)为了压力与怒(nu)气的(de)背负者。
不久前的(de)7月14日，一位霸王茶(cha)姬前员工在(zai)社交平台发文表示，自己从霸王茶(cha)姬离(li)职后，被张(zhang)贴身份证号公示，称其多次(ci)违反公司规定，造(zao)成(cheng)不良影响，经公司研究，给予开除拉黑处分，三年内不得从事霸王茶(cha)姬任何相(xiang)关工作。
当事人随后联系了门(men)店，门(men)店方面称只是为了贴给督导看，只贴了1个小时。在(zai)评论区(qu)，当事人还贴出了一张(zhang)与门(men)店员工沟通的(de)聊天记(ji)录，“这是分公司要贴（告示），为了美(mei)团差评。上个月有差评，他(ta)处理不了，想这个招。”
7月15日，霸王茶(cha)姬通过官方微(wei)博就公示前员工道歉(qian)，表示涉(she)事门(men)店与区(qu)域管理负责人停职调查。
霸王茶(cha)姬或许跑得太快了。
创始于2017年的(de)霸王茶(cha)姬，在(zai)2022年4月门(men)店突(tu)破500家，2023年1月翻番突(tu)破1000家，并且自此开启倍速模式(shi)。2023年12月，霸王茶(cha)姬宣布(bu)门(men)店数量突(tu)破3000家，今年5月，这个品牌宣布(bu)其全球门(men)店达(da)4500家。
霸王茶(cha)姬创始人张(zhang)俊杰不久前在(zai)其举办的(de)“现(xian)代东方茶(cha)创新论坛”上披露，2023年霸王茶(cha)姬总(zong)销售（GMV）108亿元，2024年第一季度总(zong)销售超58亿元，预(yu)计2024年全年总(zong)销售可以超过200亿元人民币。
从零(ling)售额来说，霸王茶(cha)姬公布(bu)的(de)GMV108亿已经可以位居中国茶(cha)饮第四名。张(zhang)俊杰在(zai)活动上还放话——霸王茶(cha)姬2024年定下(xia)小目标是“中国销售额超星巴克中国”。
在(zai)成(cheng)为新茶(cha)饮行业的(de)当红炸子鸡的(de)同时，霸王茶(cha)姬也不得不迅速弥补在(zai)急速膨胀的(de)门(men)店规模下(xia)暴露出的(de)系统(tong)化精细(xi)运营(ying)管理短(duan)板。
近期，霸王茶(cha)姬也在(zai)后方四处“挖(wa)人”。据36氪报道，霸王茶(cha)姬近期正在(zai)行业大量招人，“从总(zong)部到(dao)各分公司”，以星巴克、Tims居多。品牌营(ying)销方面，则从小红书、华为等公司挖(wa)人。
但品牌如何管理员工，并在(zai)运营(ying)效率(lu)、食品安全、顾客体验以及员工自身权益等诸多方面找(zhao)到(dao)平衡，实属不易。而不合(he)理的(de)制度安排，则会造(zao)成(cheng)一线员工与顾客之间的(de)矛盾，最终受损的(de)还是品牌本(ben)身。
已有许多在(zai)压力与怨气下(xia)爆发的(de)店员案例。
6月17日，连锁(suo)咖啡品牌Manner一门(men)店内，有顾客与店员产生争执，顾客称要投(tou)诉该店员，随后店员情绪失控，将咖啡粉泼向该顾客并大喊，“你投(tou)诉呀(ya)”。而这一事件引(yin)发讨论的(de)同时，也带来人们对Manner咖啡师高强度工作情况的(de)关注(zhu)。
不仅仅是出餐问题，去年年末(mo)，也有瑞幸(xing)咖啡师因品牌要求一小时洗(xi)手一次(ci)，导致“手烂”的(de)事情冲上微(wei)博热搜。
随后，从2024年1月8日起(qi)，瑞幸(xing)店员的(de)洗(xi)手频次(ci)从一小时更改为两小时一次(ci)，这或许从一定程度上修复了员工与品牌之间被撕裂的(de)“伤口”。但如何在(zai)门(men)店管理与员工关怀之间做出更具人性化的(de)平衡动作，是包括霸王茶(cha)姬、瑞幸(xing)、Manner在(zai)内的(de)品牌，在(zai)激进扩张(zhang)的(de)时候也需要持续修炼的(de)管理课(ke)程。
“后续如果你还是觉得说口感不行的(de)话，你就打我电话就可以。”在(zai)霸王茶(cha)姬上门(men)“家访”视频中，店员最后向该顾客表示感谢。