先问大家一个问题(ti)
你家请过阿姨吗？
数据(ju)显(xian)示，2023年中国出生人口数量为902万(wan)人，65岁及以上人口数量为21676万(wan)人。随着人口老龄化进程加快，以及二孩政策、三孩政策的推行，也为家政服务创造了大量的潜在需求。
与此同时
在家政服务业快速发展的当下
仍存在一些共性问题(ti)
近(jin)期，就(jiu)有不少消费者
以“不好找、不好用、不放(fang)心”
来形容家政服务中遇到(dao)的烦恼
“
“在深圳(chou)，想找个合(he)适的阿姨，运气(qi)真的很重要”，一位宝妈如此吐槽(cao)。
在请家政的过程中
大家伙儿都遇到(dao)过哪些问题(ti)？
我们一起来了解
阿姨服务能力(li)好
“吓了雇主(zhu)一大跳”
一年前，为了减轻家中老人的负(fu)担，刚出月子的李(li)女士通过“娃咋带”平台找了一名育儿嫂。“阿姨的能力(li)是挺不错的，干活很勤快，做的饭也很好吃”，雇佣(yong)的前三个月里，李(li)女士对阿姨留下了不错的印象。
“
“后来有一天，她说家里的老人摔断了腿，希望可(ke)以回老家照(zhao)顾几天我当时也没有多想就(jiu)同意了，觉(jue)得自己坚持几天也是可(ke)以的。”
李(li)女士表示，自此开始，阿姨就(jiu)不断地找借口延迟(chi)回深。每次沟通联系的时候，阿姨除(chu)了含糊表明老人还需要照(zhao)顾外，连交代的语(yu)气(qi)也是匆匆忙忙的，似乎总有事情隐瞒(man)。而之前说好的几天假期，最后却演变成了长(chang)达一个多月的“缺岗”。
就(jiu)在这个时候，李(li)女士与一些宝妈交流后发现，大家都有相似的遭遇：即阿姨以“老人摔伤”“老人生病”为由请假，结(jie)果假期一再延长(chang)，最后还给雇主(zhu)带来极大的不便。因而众人一致猜测(ce)：实际上，阿姨是接了月嫂的私单。
“相比于育儿嫂数千元的工资，月嫂普遍都是上万(wan)元且时间短(duan)。运气(qi)好的话，一个月后还能回来上班”。
失(shi)去耐心后，李(li)女士便主(zhu)动联系了平台物色另外的人选，并明确告知阿姨“不用再来了”，新的育儿嫂也将在数日后上户。然而此时，阿姨不仅快速“返岗”了，还在不打招呼的情况下登门。据(ju)李(li)女士回忆，阿姨当时手上提着水果来家里按门铃，吓得老人没敢开门。后来阿姨还在楼(lou)下坐了半天，给老人打电话时则(ze)称自己只是很想念小孩，想回来看看。
“
“她是想打感情牌回来继续上班，但我已经(jing)不想再用她了。”
无独有偶
被“吓一跳”的还有龙岗的陈女士
今年3月，其在福田一家公(gong)司聘请了阿姨负(fu)责(ze)家务和照(zhao)料小孩。前几日，阿姨的表现甚是不错，不管是看孩子还是做家务都尽心尽力(li)。陈女士坦言：能找到(dao)一位综合(he)素质俱佳(jia)的阿姨十分难得。
然而，令陈女士隐隐感到(dao)不安的是，阿姨的相貌与身(shen)份证照(zhao)片(pian)略有出入，“身(shen)份证里年龄是48岁，头像也年轻貌美(mei)很多，但实际看起来阿姨像是50多岁的”。
家政公(gong)司提供的保姆信息
于是有一晚，陈女士便找了个理由让阿姨到(dao)楼(lou)下超市买菜，并先行垫付。待微信转账(zhang)时终于发现了端倪——
“
“家政和阿姨提供的身(shen)份信息显(xian)示，名字(zi)最后一个字(zi)是‘英’，而微信转账(zhang)中显(xian)示最后一个字(zi)则(ze)是‘婵’。”
借此机会，陈女士也趁机委婉地向阿姨打听情况。没料想，阿姨的回答十分坦然：“哦，这个啊。一个是我出嫁前的名字(zi)，出嫁后我改了名，花了300块”。
保姆给家政公(gong)司和雇主(zhu)提供的身(shen)份证，名字(zi)最后一个字(zi)是“英”
雇主(zhu)向保姆转账(zhang)时，发现微信显(xian)示的实名最后一个字(zi)是“婵”
只是这样的理由并没有让人心安，考虑到(dao)阿姨的服务能力(li)尚可(ke)，陈女士决定再观(guan)察几日，并找机会与阿姨话话家常。随后，在几次的聊天中得知，阿姨因为丈夫的家暴而离婚，孩子也沉迷网络(luo)赌博(bo)无法(fa)自拔(ba)，自己出来干家政就(jiu)是帮忙还债务。
“这下就(jiu)真的不敢用了”，为了进一步(bu)确认阿姨的身(shen)份信息，陈女士便主(zhu)动联系了社区网格(ge)员，要求其上门登记(ji)居住信息。此时，阿姨一直以没带身(shen)份证和不记(ji)得号码为由推脱(tuo)登记(ji)，早有准备的陈女士便跟阿姨提出可(ke)以使用“粤(yue)省事”小程序进行人脸识别，“网格(ge)员挨家挨户跑也辛苦(ku)，咱就(jiu)尽量配合(he)人家工作嘛”。
随着阿姨的多次尝试，人脸信息始终无法(fa)匹配，就(jiu)此事情的真相终于“浮出水面”。在网格(ge)员的耐心询问下，阿姨承(cheng)认是使用自己妹妹的身(shen)份证信息在家政公(gong)司登记(ji)，并辩称：50岁以下家政人员更受欢(huan)迎、工资会更高。“我已经(jing)超过50岁了，找一份高薪的家政工作不容易”。
最终，考虑到(dao)阿姨并无不良目的，陈女士并未追究其责(ze)任。据(ju)悉，阿姨被辞退后，网格(ge)员和社区民警已对其进行了训诫(jie)教育。
“换人容易退费难”
服务协议难逃霸王条款
相比于家政人员要“用得放(fang)心”
谌(chen)先生则(ze)更希望
家政服务机构能“用得省心”
作为典型的双职工家庭(ting)，谌(chen)先生一家自孩子出生后，便一直聘用阿姨来分担的家务的压力(li)和照(zhao)顾“一老一小”。然而今年3月，谌(chen)先生向深圳(chou)市花木(mu)兰家庭(ting)服务有限公(gong)司提出家政需求以来，已先后更换了5名阿姨，最后还陷入了退费难的困境。
“
“前期介绍的时候各种吹嘘，说自己深耕行业多年、阿姨经(jing)过专门培训，稳(wen)定性强、服务专业，后期则(ze)让我们多检讨检讨自己的问题(ti)。”
据(ju)谌(chen)先生透露，第一位上户的阿姨是该公(gong)司强烈推荐，但到(dao)家之后发现，阿姨的记(ji)性比较差，做事情丢(diu)三落(luo)四，基(ji)本服务能力(li)一般(ban)。“最重要的是，阿姨的听力(li)不太灵敏，很多事情要重复(fu)表达甚至靠(kao)‘吼’，她才(cai)能听得清”。
而后续更换的几个阿姨，服务时间仅有数日或一日，便以“身(shen)体不舒服，医生建议多休息”“感觉(jue)自己无法(fa)胜任这份工作”为由主(zhu)动提出换人申(shen)请。
而如此频(pin)繁的更换也给谌(chen)先生的生活带来极大的不便。“稳(wen)定性是我们请家政最看重，如果这点都做不好还有什么意义(yi)”，无奈之下，谌(chen)先生便提出退还5500元“中介费”的诉求，花木(mu)兰公(gong)司则(ze)以“并未违约”而拒绝。
据(ju)介绍，当初在达成家政需求时，谌(chen)先生与花木(mu)兰公(gong)司签(qian)订了一份“家庭(ting)服务中介协议”——
谌(chen)先生与阿姨分别为甲、乙双方，公(gong)司则(ze)作为丙方。当中约定：乙方向甲方提出辞工时，须提前10天申(shen)请。
显(xian)然实际情况并非如此。因而谌(chen)先生认为，花木(mu)兰公(gong)司不仅对阿姨服务技能、专业能力(li)等方面的宣传(chuan)过于夸大，在实际的服务过程中也并未做到(dao)当初承(cheng)诺的“零接缝”。
更令人气(qi)恼的是，正(zheng)当谌(chen)先生想依据(ju)服务协议的条款和内容进一步(bu)合(he)理申(shen)诉时，却感觉(jue)自己遇到(dao)了“霸王条款”——
根据(ju)协议内容，对于甲乙双方的违约责(ze)任说明中，已基(ji)本厘定了包括工资结(jie)算、如实说明身(shen)份信息、健康信息在内的违约情况，内容多达8条。
而对于作为丙方的花木(mu)兰公(gong)司，违约责(ze)任中仅有一句：丙方故意隐瞒(man)乙方的真实信息，或串通乙方骗取甲方中介费的由丙方负(fu)责(ze)赔偿。
甚至，在该协议最后，还有一句字(zi)体加大加粗的“温馨提示”：合(he)同当事人在签(qian)订本合(he)同之前，请仔细阅读理解本合(he)同条款。合(he)同签(qian)订之后，不退，可(ke)暂停，可(ke)转让，应按约定条款履行自己的义(yi)务。
随着双方协商无果，谌(chen)先生多次通过深圳(chou)市民生诉求平台登记(ji)个人“退费”诉求，却相继被深圳(chou)市市场监督管理局福田监管局、福田区商务局、福田区消费者委员会回退。据(ju)谌(chen)先生表示——
- 深圳(chou)市市场监督管理局福田监管局的回复(fu)短(duan)信显(xian)示，该问题(ti)属于家政服务纠纷，建议向商务主(zhu)管部门反映(ying)。
- 而福田区商务局则(ze)在回电中表示，“无执法(fa)权”“无法(fa)对虚假宣传(chuan)事实予以认定”。
福田区消费者委员会调(diao)节员向南都记(ji)者表示，调(diao)解过程中，因双方坚持各自主(zhu)张，目前已建议谌(chen)先生寻求法(fa)律(lu)途(tu)径(jing)解决。
律(lu)师：
消费者应审慎关注合(he)法(fa)权益
据(ju)了解，法(fa)律(lu)条文中并没有所谓的“霸王条款”，其只是日常生活中对于一些明显(xian)不公(gong)平条款的一个俗称。
“
“霸王条款并不等于格(ge)式条款，但如果提供格(ge)式条款的一方不合(he)理地免除(chu)或减轻自身(shen)责(ze)任，限制对方权利，或者加重对方责(ze)任的，那么就(jiu)属于霸王条款。”
广东(dong)卓建律(lu)师事务所律(lu)师边疆认为，上述谌(chen)先生签(qian)订的协议中，花木(mu)兰公(gong)司是一个中介，而合(he)同的履行主(zhu)体主(zhu)要是雇主(zhu)和家政人员，因此从协议的违约责(ze)任内容来看，并不属于典型的霸王条款。
“反倒温馨提示部分写到(dao)的‘合(he)同签(qian)订之后，不退’等明显(xian)有违公(gong)平原则(ze)的限制性条款，可(ke)能存在霸王条款情形”。另外，上述协议的内容也不清晰(xi)、不明确，这也是各方发生争议后无法(fa)依据(ju)合(he)同有效解决纠纷的源头。
此外，在大量的实践中，除(chu)部分与家政公(gong)司建立劳动关系的家政工外，多数家政工与雇主(zhu)之间建立的是纯粹的劳务关系。在此情况下，为明确家政工和雇主(zhu)在发生争议和出现风险之后的责(ze)任划分。边疆表示，应当在所签(qian)订的合(he)同中细化各方的权利义(yi)务，如注意条款细化，约定服务时间、地点、价格(ge)、项目、承(cheng)担的责(ze)任等。
“
“消费者在与商家签(qian)订服务合(he)同时，应认真阅看合(he)同条款，审慎关注合(he)法(fa)权益，尽量避免签(qian)订显(xian)失(shi)公(gong)平的合(he)同”。
如遇纠纷，边疆建议消费者可(ke)向消费者协会、相关工商行政管理部门进行投诉、举(ju)报，请求介入调(diao)查(cha)处理，或向有管辖权的法(fa)院提起诉讼，以维护自身(shen)的合(he)法(fa)权益。
关于请家政
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深圳(chou)大件事（nandusz）、N视频(pin)报道(dao)
采写：南都记(ji)者 吴春熠
编辑：余思敏