近日，“航班(ban)备降重新起(qi)飞遗漏4名贵宾休息室旅客”事(shi)件引发热议。7月4日，有网友在社交平台发文称，当日由上海(hai)飞往青(qing)海(hai)西(xi)宁的上海(hai)航空FM9273航班(ban)因天气原因备降甘肃兰州，重新起(qi)飞时遗漏了在贵宾休息室等待的4名旅客。经过协(xie)商，最终4名成(cheng)年男性旅客只能共同乘坐一(yi)辆(liang)网约车抵达了西(xi)宁。当事(shi)人(ren)称，包括他在内的4名旅客并非同一(yi)目的地，且车内空间较为拥挤，车程也(ye)较长。
公开信息显(xian)示(shi)，上海(hai)航空有限公司(si)为中国(guo)东方航空集团成(cheng)员。
段先生、徐先生等4人(ren)坐上网约车前往西(xi)宁（当事(shi)乘客微博）
7月7日，两位事(shi)件当事(shi)人(ren)在社交平台公开了东航致歉信。信中提(ti)到，航班(ban)备降后再次组织登机过程中，因地面工作人(ren)员疏忽(hu)，未及时通知在贵宾休息室的旅客，导致乘客漏乘该航班(ban)。公司(si)将吸取教训，改进服务工作。
随后，@中国(guo)东方航空 转发了两位当事(shi)乘客的微博，称正检视反思各服务环节的短板不足，积极地完(wan)善流程、优化服务。
“备降甩(shuai)客”
据其中一(yi)名当事(shi)乘客段先生介绍，他去西(xi)宁是要参加一(yi)个手机品牌活动(dong)。飞机原定7月4日上午10时起(qi)飞，由于天气原因11时15分(fen)才起(qi)飞。快要抵达西(xi)宁时，因天气原因飞机折返，之后备降兰州。
FM9273航班(ban)行程信息（航旅纵横APP)
段先生说，4日14时42分(fen)，飞机备降兰州中川机场后，他先是坐在飞机里等待了约半小时，然(ran)后被(bei)告知要带着自己的行李(li)下机等待。
段先生是航司(si)白(bai)金卡用户，登记完(wan)座(zuo)位信息后，前台工作人(ren)员让他在贵宾休息室安心休息，等待重新起(qi)飞的消息。其间，段先生每隔10分(fen)钟在相(xiang)关航空APP上刷新一(yi)下动(dong)态。4日17时50分(fen)左右，他询问航班(ban)情况时，前台工作人(ren)员仍表(biao)示(shi)放心等待通知即可。
4日18时24分(fen)，段先生突然(ran)接到工作人(ren)员的电(dian)话，对方询问他是否弃乘。段先生随即赶到前台，工作人(ren)员表(biao)示(shi)，航班(ban)已于17时左右起(qi)飞，16时40分(fen)左右飞机舱门就已关闭。
段先生说，包括他在内，休息室的4名旅客就这样被(bei)遗漏了。在与工作人(ren)员的进一(yi)步沟通中，他得知，候机大厅其实是有登机广播的，由于有旅客选择弃乘，他们4人(ren)也(ye)被(bei)误认为弃乘了。
“休息室根本听不到广播，是工作人(ren)员让我(wo)放心的，而且别人(ren)弃乘怎么(me)能代表(biao)我(wo)们弃乘？我(wo)乘坐的是公务舱，公务舱乘坐的人(ren)很少，少了一(yi)个人(ren)也(ye)没有人(ren)确认，我(wo)就这样被(bei)遗忘了。”段先生说，他当时非常震惊，休息室前台人(ren)员还表(biao)示(shi)，没有接到任何航班(ban)开始登机的信息，是另一(yi)位旅客要求查询航班(ban)情况时，工作人(ren)员才突然(ran)发现(xian)航班(ban)已经起(qi)飞。
多次要求后，4日19时左右，段先生等4人(ren)终于坐上一(yi)辆(liang)网约车出发了，最终于当晚(wan)22时左右抵达西(xi)宁。
“从被(bei)飞机遗漏到我(wo)投诉，没有工作人(ren)员联系我(wo)们表(biao)达歉意，也(ye)没有人(ren)解释航司(si)内部(bu)流程到底出了什么(me)问题。内部(bu)信息不一(yi)致，信息同步不到位，擅自帮旅客做决定等等，我(wo)们都需要一(yi)个明确答复。”段先生说。
“从晚(wan)上19点开始，四名成(cheng)年男性挤在一(yi)辆(liang)雅阁(ge)车内，在京(jing)藏高速上行驶了整整三个小时，终于在晚(wan)上22点整进入了西(xi)宁。”另一(yi)名当事(shi)乘客徐先生4日在微博写道。
段先生在微博发文称，东方航空7月4日晚(wan)接到他的投诉之后，由于事(shi)情影响较大、事(shi)件本身(shen)比较离奇、牵扯到的环节较多，内部(bu)已于当晚(wan)连夜成(cheng)立调查组对本事(shi)件进行深刻调查，于7月5日对事(shi)件进行了较为完(wan)整的复盘和(he)责任划(hua)分(fen)，包括查阅监(jian)控、调取登记表(biao)格(ge)、询问相(xiang)关人(ren)员等。
“确定了此次事(shi)件的形成(cheng)原因是：相(xiang)关工作人(ren)员严重疏忽(hu)，导致我(wo)们四人(ren)未登机便起(qi)飞（多个环节均遗忘：备降机场地勤仅登记我(wo)们座(zuo)位号并未登记或获得其他联系信息、重新登机时地勤忘记通知贵宾厅相(xiang)关人(ren)员、贵宾厅相(xiang)关人(ren)员也(ye)恰好忘了我(wo)们这个备降航班(ban)、由于有其他旅客表(biao)示(shi)弃乘，相(xiang)关人(ren)员在未同我(wo)们当面核实的情况下，便自行认为我(wo)们也(ye)是属于弃乘的乘客。等等），事(shi)情发生后，相(xiang)关人(ren)员在意识到‘甩(shuai)客’发生后，第一(yi)时间并未选择向更(geng)高层级汇报，惊慌失措之下选择自行解决该问题，从而导致了后续(xu)给我(wo)们4个人(ren)打一(yi)辆(liang)车这个更(geng)让我(wo)们生气的事(shi)件发生（因为我(wo)们4人(ren)并非同一(yi)目的地，且车内空间确实较为拥挤，车程也(ye)较长）。”段先生写道。
来源|观察者网综合当事(shi)人(ren)微博、@中国(guo)东方航空、北京(jing)青(qing)年报等