新京报贝壳(ke)财经(jing)讯（记者黄(huang)鑫宇）7月22日，中国银行业协会（即“中银协”）发布的《中国银行业客服中心与远(yuan)程银行发展(zhan)报告（2023）》（下称《报告》）显示，据不完全统计，截至2023年末，一(yi)方面银行业金融机构客服从业人员为4.17万人，较上年下降4.79%；另一(yi)方面银行业客服中心与远(yuan)程银行提供视频服务的比例(li)，已从2020年时的32%，升至近六成。
关于(yu)银行业金融机构客服从业人员数量，记者查询历(li)年《中国银行业客服中心与远(yuan)程银行发展(zhan)报告》发现，进入2020年以来，这一(yi)数据已自(zi)5.44万人连续降至截至2023年末的4.17万人；但全年人工处理(li)来电数量已升至2023年的7.23亿人次。
同时，记者也注意到，除与传统电话渠(qu)道(dao)有关的数据发生变化外，中国银行业客服中心与远(yuan)程银行也通过渠(qu)道(dao)整合与创新，近年来在微信、视频等多媒体服务渠(qu)道(dao)的入口的占比持续提升，大模型等新技术(shu)也在持续创新应用(yong)中。
《报告》显示，2023年，参与调(diao)研(yan)的银行业客服中心与远(yuan)程银行中，94%提供APP服务，86%提供微信服务，85%提供在线服务，65%提供短信服务，57%提供视频服务，43%提供邮件服务，19%提供微博(bo)服务。开通视频服务的客服中心与远(yuan)程银行数量近3年增长迅速。
记者看到，与2020年相(xiang)比，2023年参与调(diao)研(yan)的银行业客服中心与远(yuan)程银行较为传统的微博(bo)服务，这项数据明显下降；另外在邮件服务方面，2023年时的数据也与2020年相(xiang)同，均为43%。除此(ci)以外，包括(kuo)微信服务、视频服务等当前更为常见的多媒体服务渠(qu)道(dao)入口，2023年的数据情况均高于(yu)2020年时的表(biao)现。
图(tu)/根(gen)据《中国银行业客服中心与远(yuan)程银行发展(zhan)报告（2020）》《中国银行业客服中心与远(yuan)程银行发展(zhan)报告（2023）》数据，贝壳(ke)财经(jing)记者制表(biao)
值得关注的是，中国银行业的客服中心与远(yuan)程银行也在持续优化服务模式，做好养老金融服务。
《报告》披露，2023年，参与调(diao)研(yan)的客服中心与远(yuan)程银行均已提供适老、助老服务，72%的客服中心与远(yuan)程银行具备自(zi)动识别老年客户的功能(neng)，60%的电话银行设有老年客户直通人工服务选项，36%的电话银行制定老年客户转人工优先(xian)进线策略。
此(ci)外，2023年是大模型技术(shu)在金融业落地应用(yong)的元年，从中国银行业的客服中心与远(yuan)程银行实际情况看，大模型等新技术(shu)也在持续创新应用(yong)中。
《报告》显示，据不完全统计，参与调(diao)研(yan)的银行中已有29%的客服中心与远(yuan)程银行开始(shi)探(tan)索应用(yong)大模型技术(shu)，主要应用(yong)在知识运营(ying)、内容总结、智能(neng)工单等领域。
编辑(ji) 张冰 校对 柳宝庆