□伍里川
近两天，一名网(wang)约车(che)司(si)机与平(ping)台客服(fu)的对(dui)话截图在网(wang)上流传，引(yin)发关(guan)注。截图显示，网(wang)约车(che)司(si)机问：如果乘客下单的终点是(shi)20楼，我也要把乘客背到20楼吗？客服(fu)回答(da)：是(shi)。网(wang)约车(che)司(si)机问：你确(que)定？客服(fu)回答(da)：我确(que)定。
客服(fu)如此(ci)有违逻(luo)辑、不近人情的回复令人惊愕，这哪里还是(shi)司(si)机的“娘家(jia)人”？
乘客“下单到20楼”，当然是(shi)极(ji)端情况，正常情况下不太可能发生(sheng)，该网(wang)约车(che)司(si)机这么说，也只是(shi)举一个(ge)极(ji)端的例子(zi)，潜意识里自然是(shi)期待(dai)客服(fu)能按照(zhao)常理作(zuo)答(da)。换言之，司(si)机等待(dai)的答(da)案肯定不是(shi)“背也要背到20楼”。
表面上看，客服(fu)的解(jie)释，是(shi)基于相关(guan)规定，为乘客利益着想，最大化实现乘客的诉求，或许还应该表彰(zhang)为认真负(fu)责。但实质上，这种答(da)复充满了机械式、冷血式、不接地气的意味，甚至可以说透着一股针对(dui)网(wang)约车(che)司(si)机的傲慢。
最新消(xiao)息(xi)，中交出行平(ping)台一位客服(fu)人员称，平(ping)台很重视此(ci)事，目(mu)前正在核实、处理此(ci)事，感谢大家(jia)对(dui)平(ping)台的关(guan)注。“平(ping)台肯定会保障司(si)机师傅的利益，重视司(si)机师傅们的意见和建议，问题(ti)核实后，会对(dui)当事客服(fu)作(zuo)出处罚。”中交出行平(ping)台上述客服(fu)称，之前平(ping)台客服(fu)的回答(da)确(que)实有失误(wu)的地方，平(ping)台会作(zuo)相应的处罚，希望大家(jia)谅解(jie)。这一表态也证明，即使平(ping)台也不认可涉事客服(fu)的“我确(que)定”。客服(fu)所(suo)谓的“我确(que)定”，实际上是(shi)对(dui)网(wang)约车(che)运营(ying)程式和相关(guan)商业伦理的误(wu)读：不仅强加给司(si)机以“莫须有”的责任，也有可能透支平(ping)台的能力和信用。
平(ping)心而论，网(wang)约车(che)司(si)机对(dui)乘客予以适(shi)度关(guan)照(zhao)可以有。现实中，也确(que)实有一些网(wang)约车(che)司(si)机热(re)心帮(bang)助行动不便的乘客。但这样的关(guan)照(zhao)只在道义或义务范畴内，和责任、契约无关(guan)。若是(shi)客服(fu)的“我确(que)定”在理，那么网(wang)友调侃(kan)的“我要下单去(qu)珠穆朗玛峰”也就立得住。
网(wang)约车(che)司(si)机找平(ping)台客服(fu)对(dui)话，目(mu)的是(shi)化解(jie)争议，形成共识，这有利于司(si)机更规范地为乘客服(fu)务，也有利于平(ping)台更高效地运转(zhuan)，获得经(jing)济效益和社会效益双(shuang)丰收。但反观该客服(fu)的话语体系，并不是(shi)和反映问题(ti)的网(wang)约车(che)司(si)机双(shuang)向奔赴，而是(shi)背道而驰，试图以强硬的结(jie)论逼司(si)机“听话”。当然，也许客服(fu)如此(ci)说，是(shi)带着情绪，未必是(shi)其真实意愿表达，但即便如此(ci)，也应该考(kao)虑到出言不逊的后果。而跳出这一对(dui)话事件看，这种局面的出现，不仅暴露了客服(fu)的认知短板(ban)，也暴露了平(ping)台的内部管(guan)理问题(ti)，实在不能等闲视之。
就此(ci)而言，网(wang)约车(che)司(si)机和平(ping)台客服(fu)的争议，深刻反映出平(ping)台在内部沟通机制上的不畅。平(ping)台仅仅处罚一名乱说话的客服(fu)，还不够。平(ping)台唯有以此(ci)为契机，大力规范内部管(guan)理，更加重视网(wang)约车(che)司(si)机利益诉求，积极(ji)畅通内部沟通、建议渠道，让司(si)机有地方诉苦、诉了苦有用，方能减少和杜(du)绝此(ci)类“无厘头答(da)复”。
值得一提的是(shi)，此(ci)事件是(shi)网(wang)约车(che)司(si)机所(suo)遭遇痛点的一个(ge)缩(suo)影。现实中，一些网(wang)约车(che)司(si)机常常抱(bao)怨自己反映的问题(ti)得不到平(ping)台重视。例如，当一些司(si)机反映平(ping)台扣费规则繁杂项目(mu)多、电(dian)脑判责不够科学精细等问题(ti)时，面对(dui)的往往是(shi)投(tou)诉程序复杂、低效或申诉难度大的局面，甚至遭到敷衍。这当然关(guan)乎技术原因，但技术原因对(dui)应的是(shi)深层次原因：很大程度上，也是(shi)因为不少网(wang)约车(che)司(si)机并不被一些平(ping)台视为“自己人”。如果两者的关(guan)系是(shi)松散的，那么平(ping)台和网(wang)约车(che)司(si)机的相互认同感更不可能强烈。平(ping)台客服(fu)为什么敢对(dui)一个(ge)网(wang)约车(che)司(si)机如此(ci)轻慢，根本(ben)原因就在这里。只要网(wang)约车(che)司(si)机依然严重缺乏议价能力，存在感上不去(qu)，只要网(wang)约车(che)司(si)机还是(shi)被从骨(gu)子(zi)里视为“临(lin)时工”或“别人”，那么，要想提高他们的话语权，就会很难。
（作(zuo)者是(shi)资(zi)深媒体评论员）