党的十八(ba)大以来，习近平总书记在地方考察时多次(ci)走进(jin)当地的政务服务中心，察民情、听民声。对(dui)优(you)化政务服务，总书记多次(ci)指方向、明重点。

为什么改——“随着市场经济发(fa)展和社会治理改善(shan)，政府对(dui)老百姓(xing)的服务还要不断加强”；

怎么改——“从服务内容、办事流程、跟(gen)踪反(fan)馈、结果评价等方面不断改进(jin)，使服务更加精细、规(gui)范(fan)、高效”；

标准是什么——“要以百姓(xing)满意(yi)不满意(yi)为标准改进(jin)工作、改善(shan)服务，提高服务水平”。

新思想指导(dao)新实践、引领(ling)新变革。

办理退休手续这件(jian)事，要跑多少次(ci)？

在上海，答案是“一(yi)次(ci)都(dou)不用(yong)跑。”

不久前，上海的何女士电话咨询自己的退休手续如何办，被告(gao)知“您的退休申请，单(dan)位已(yi)网上提交，请安(an)心等待，养老金下个月便可正常领(ling)取”。

“真方便！多年前，我姐(jie)退休时，跑了好几个部门，交了一(yi)堆材料。”何女士说。

上海市人社局(ju)会同(tong)多部门围绕“退休一(yi)件(jian)事”，将过去需要事事分办的“养老金申领(ling)”“医保待遇”“住房公积金提取”等，集(ji)成汇总联办。企业和群众只需登录“一(yi)网通办”平台(tai)，即可一(yi)体申报。

“一(yi)网通办”平台(tai)负责将办件(jian)信息分别推送至各职(zhi)能部门开展并联办理，再统一(yi)汇总反(fan)馈办理结果，供企业和群众查询。

由“多部门、多窗口、多次(ci)跑”变为“一(yi)部门、一(yi)窗口、零次(ci)跑”，这是上海市政务服务集(ji)成改革、“高效办成一(yi)件(jian)事”的缩影。

党的十八(ba)大以来，政务服务领(ling)域改革迭代升(sheng)级，“最多跑一(yi)次(ci)”“只进(jin)一(yi)扇门”“不见面审批”等模式不断涌现。如今，“高效办成一(yi)件(jian)事”改革正深(shen)入推进(jin)，为政务服务提质增(zeng)效，不断增(zeng)强人民群众的获得感。

政务服务窗口担负着反(fan)映社情民意(yi)的功能。群众的许多急难愁盼问(wen)题通过政务服务窗口得以反(fan)映和解(jie)决。

走进(jin)福(fu)建省福(fu)州市政务服务中心办事大厅，“办不成事”受理服务窗口引人注目。

“群众将办不成的事反(fan)映到窗口，窗口会协调(diao)涉及(ji)的部门联合(he)研究解(jie)决这一(yi)具体问(wen)题，并且举一(yi)反(fan)三，推动办成一(yi)类(lei)事。”福(fu)州市行(xing)政服务中心管(guan)委会相关(guan)负责人说。

从解(jie)决一(yi)个问(wen)题到解(jie)决一(yi)类(lei)问(wen)题，在满足人民日益增(zeng)长的美好生活需要中，高效办成一(yi)件(jian)事，一(yi)个个政务服务窗口成为践行(xing)人民至上的窗口。

在实现高质量(liang)发(fa)展中，打(da)造展现新时代市场化、法治化、国际化营商环境(jing)的窗口

习近平总书记强调(diao)：“在全球经济增(zeng)长乏力情况下，中国加快构(gou)建新发(fa)展格局(ju)，加强营商环境(jing)建设，市场优(you)势会更加明显”“完善(shan)跨区域、跨部门、跨层级的数据信息共享和流程互联互通，深(shen)化政务服务合(he)作，优(you)化营商环境(jing)”。

政务服务窗口，是营商环境(jing)的一(yi)块试金石(shi)，直接关(guan)系市场各类(lei)经营主体的获得感和发(fa)展信心。

“以前，我办理民办职(zhi)业培训学校(xiao)办学许可证(zheng)，大概需要45天；现在，我再次(ci)办理同(tong)样的许可证(zheng)时，准备好材料，当天就能领(ling)证(zheng)。为这样的营商环境(jing)点赞！”江苏省常州市新北区技来知职(zhi)业技能培训学校(xiao)有限公司负责人周辉说。

优(you)化营商环境(jing)背(bei)后是改革引领(ling)和数字(zi)赋能双轮驱动——

2015年，全国推行(xing)“三证(zheng)合(he)一(yi)、一(yi)照一(yi)码”；2016年，全国铺(pu)开“五证(zheng)合(he)一(yi)、一(yi)照一(yi)码”；2017年，全国范(fan)围内实施“多证(zheng)合(he)一(yi)”改革……到2020年底(di)，企业开办时间(jian)已(yi)经由平均22.9天压缩到4个工作日以内。各地还再造审批流程，变串(chuan)联审批为并联审批，合(he)并办理事项，压减办事时间(jian)。

数字(zi)政府建设加快推进(jin)，数字(zi)技术广泛应用(yong)于政府管(guan)理服务，政府数字(zi)化、智能化运行(xing)水平不断提高。广东、浙江等地把过去需要“事事分办”的项目整合(he)为一(yi)件(jian)事，政府部门核发(fa)的材料免(mian)于提交、能够通过数据共享核验的事项免(mian)于提交证(zheng)明材料、能够提供电子证(zheng)照的免(mian)于提交实体证(zheng)照，逐步(bu)实现一(yi)件(jian)事情、一(yi)个窗口、一(yi)次(ci)办成。

服务“小窗口”，改革“突破(po)口”。

近年来，“一(yi)枚印章管(guan)审批”、杜绝“奇葩证(zheng)明”、“容缺事项承诺办”、“异地事项跨域办”……各地以权力的“减法”、服务的“加法”有效降低了各类(lei)制度性交易成本(ben)，进(jin)一(yi)步(bu)优(you)化营商环境(jing)、提振企业信心、激发(fa)市场活力。

高效办成一(yi)件(jian)事，一(yi)个个政务服务窗口成为展现新时代市场化、法治化、国际化营商环境(jing)的窗口。

在互联网深(shen)刻改变社会治理方式的新形势下，打(da)造提高治理效能的窗口

习近平总书记指出：“我们要深(shen)刻认识互联网在国家管(guan)理和社会治理中的作用(yong)”“提高政务服务信息化、智能化、精准化、便利化水平”。

政务服务窗口，是社会治理的神经末梢(shao)，直接关(guan)系一(yi)项项改革举措的落地落实，关(guan)系国家治理体系和治理能力现代化。

党的十八(ba)大以来，各地区各部门深(shen)化改革，在互联网条件(jian)下，不断强化互联网思维，提升(sheng)识变应变求变能力，积极拓(tuo)展政务服务领(ling)域、方式，为基层减负，提升(sheng)基层治理效能。

2024年1月，国务院印发(fa)《关(guan)于进(jin)一(yi)步(bu)优(you)化政务服务提升(sheng)行(xing)政效能推动“高效办成一(yi)件(jian)事”的指导(dao)意(yi)见》，要求建立健全“接诉即办”机制，更好发(fa)挥热线直接面向企业和群众的窗口作用(yong)。

新时代，政务服务窗口，正从有形的窗口，变成有形窗口和无形窗口并存；从固(gu)定的窗口，变成固(gu)定窗口和移动窗口并重。

推进(jin)企业和群众诉求“一(yi)线应答”，更好发(fa)挥“总客服”作用(yong)——

“您好，北京12345，有什么可以帮您？”“前段时间(jian)，楼上装(zhuang)修改造，导(dao)致我家房顶漏水了，希望帮忙找人解(jie)决。”

北京市市民热线服务中心话务大厅内，700多个工位座无虚席，键盘敲击声此起彼伏。近年来，北京市扎实推进(jin)接诉即办工作，用(yong)一(yi)根热线“绣花针”，穿起民生“万(wan)根线”，撬动了一(yi)场超大城市治理的深(shen)刻变革。

“为民办实事，是责任(ren)所在，更是实现自身价值追求所在。我们是一(yi)群辛苦又幸福(fu)的办件(jian)人。”北京市大兴区亦庄镇接诉即办主任(ren)王春雷说。

从群众找窗口到窗口找群众，群众的需要在哪儿，窗口就服务到哪儿——

去年冬天，第(di)二(er)十五届哈尔滨冰雪大世界开园，迎来4万(wan)余名(ming)游客，大滑(hua)梯等热门项目一(yi)时难以承载。游客在严寒里排起了长队，时间(jian)久了，旅游体验感也降低不少。

发(fa)现有游客在网上“吐(tu)槽”后，哈尔滨市相关(guan)部门立即研判，迅速成立专班，和游客认真沟通，全力做好服务保障，真诚付出得到游客点赞。

一(yi)条热线、一(yi)根网线，在互联网深(shen)刻改变社会治理方式的新形势下，高效办成一(yi)件(jian)事，政务服务窗口成为提高治理效能的窗口。

为民服务没(mei)有终点，深(shen)化改革永(yong)无止境(jing)。

“老百姓(xing)关(guan)心什么、期盼什么，改革就要抓住什么、推进(jin)什么，通过改革给(gei)人民群众带来更多获得感。”

以习近平同(tong)志为核心的党中央始终坚持以人民为中心，推动改革不断顺应人民期待、满足群众需求，坚定践行(xing)着“把人民对(dui)美好生活的向往作为我们的奋斗目标”的郑(zheng)重承诺。（本(ben)报记者 徐 隽 金正波）

《 人民日报 》（ 2024年07月14日 第(di)01 版）

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