编者按(an)：“人民投诉”是人民网重点(dian)打造的消费者线上投诉维权服务平台。即日起(qi)，“人民投诉”开设“消费曝光台”专栏，帮助消费者洞察(cha)消费陷(xian)阱，助力消费环境建设、提升消费市场服务质量。
近期，在湖北省鹤峰(feng)县，“熊孩(hai)子(zi)”为了买游戏皮肤，花(hua)掉爷爷的6万余元积蓄的报道引发关(guan)注。事实上，类似未成年(nian)人游戏“氪(ke)金(jin)”钱难退(tui)的新闻已(yi)屡(lu)见不鲜。家长发现(xian)“熊孩(hai)子(zi)”游戏充值申请退(tui)款，却往(wang)往(wang)得不到游戏机构的有效答复(fu)。
网友涉及“熊孩(hai)子(zi)”氪(ke)金(jin)相关(guan)投诉问题。（“人民投诉”用户投诉截(jie)图）
在【人民网“人民投诉”平台：https://weiquan.people.com.cn/#/】上，涉及未成年(nian)人网游大额充值，因付款环节验(yan)证充值人实际身份的有效措施缺失引发的纠纷显著增多。相关(guan)典型投诉问题包括实名身份认证成摆(bai)设，大额高频充值无(wu)提醒，平台和游戏方恶意设置退(tui)款障(zhang)碍、退(tui)费额度不合理，防沉迷系统“失防”等。
消费者反馈申请退(tui)款审核通(tong)过游戏公司却不给(gei)全额退(tui)费。（图片来自“人民投诉”用户）
《第5次全国未成年(nian)人互联网使用情(qing)况调查报告》显示，2018年(nian)至2022年(nian)，我国未成年(nian)网民规模从1.69亿增长到1.93亿，未成年(nian)人互联网普及率从93.7%增长到97.2%。未成年(nian)人心智尚未成熟，更容易被(bei)网络游戏吸引为此冲动性消费。再加上“绕道”充值、“氪(ke)金(jin)”套路繁多，一些“熊孩(hai)子(zi)”不惜利用家长的身份信息注册游戏账号后充值。
令人欣慰的是，该问题引起(qi)相关(guan)部门重视，各项网络游戏防沉迷政策正不断收(shou)紧(jin)。
2021年(nian)8月《关(guan)于进一步严格(ge)管理切(qie)实防止未成年(nian)人沉迷网络游戏的通(tong)知》下发以来，游戏防沉迷工作成效显著，相关(guan)游戏企业(ye)防沉迷措施也在不断升级(ji)。
今年(nian)1月1日，《未成年(nian)人网络保护条例(li)》正式实施，明确网络服务提供者不得向(xiang)未成年(nian)人提供与其民事行为能力不符的付费服务。
5月28日，游戏行业(ye)首个未成年(nian)人消费管理和退(tui)费规范《未成年(nian)人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》团体标准发布(bu)，明确网络游戏服务提供者未接入(ru)实名认证系统，或未落(luo)实充值限(xian)额要求，导致未成年(nian)人超额充值的，将承(cheng)担100%责任。
那(na)“熊孩(hai)子(zi)”玩游戏“氪(ke)金(jin)”，这钱到底能不能要回来？
能！
按(an)照《民法典》相关(guan)规定，如(ru)果能够确认游戏充值行为是由不满八周岁的未成年(nian)人实施的，则该未成年(nian)人进行充值的民事法律行为无(wu)效，其法定代(dai)理人可以要求退(tui)还(hai)；如(ru)果游戏充值行为是由八周岁以上十八周岁以下的未成年(nian)人实施的，还(hai)需要判断其充值金(jin)额是否与其年(nian)龄、智力相适应，司法实践中，法院会结合具体情(qing)况进行判定。
此外，作为家长，如(ru)何守好“第一道关(guan)口”，避免(mian)未成年(nian)人大额充值事件再次发生(sheng)？
“人民投诉”提醒广大家长保管好自己的手机、身份认证信息及支付密码，严控孩(hai)子(zi)玩手机时(shi)长；同时(shi)，教育孩(hai)子(zi)充分认清一些互联网游戏的诱(you)骗陷(xian)阱，包括：
√免(mian)费皮肤陷(xian)阱。宣称免(mian)费赠送游戏装备(bei)，通(tong)过“激活费、认证费、验(yan)证费”等诱(you)导孩(hai)子(zi)进行转(zhuan)账操作骗取(qu)未成年(nian)人钱财。
√防沉迷骗钱财。以“解除(chu)游戏防沉迷限(xian)制”为诱(you)饵，通(tong)过屏幕共享等手法，欺骗未成年(nian)人获取(qu)其亲属微信或支付宝(bao)账号及支付密码来骗取(qu)钱财。
√识破红包返利虚假(jia)信息。通(tong)过短视频网站、聊天工具等渠道发布(bu)红包返利虚假(jia)信息，诱(you)骗未成年(nian)人入(ru)群，随后以多种借口来进行诈骗。
在“人民投诉”平台上，有关(guan)“熊孩(hai)子(zi)”游戏氪(ke)金(jin)退(tui)款问题不少已(yi)得到妥善解决——
网友用户89007363投诉：7岁孩(hai)子(zi)在观看直播时(shi)想要赠送礼物遂尝试充值，尝试支付成功且发现(xian)微信余额未减少，后又充值6元、20元、30元、60元，达到95379元。我们多方面(mian)举证证实是孩(hai)子(zi)充值消费，平台均不予采信并多次驳(bo)回退(tui)款申请。
机构回复(fu)：经(jing)核实已(yi)退(tui)款成功，已(yi)电话沟通(tong)完毕。
网友用户79921269投诉：10岁孩(hai)子(zi)在TT语音平台充值42434元，公司不给(gei)退(tui)款。
机构回复(fu)：经(jing)核查我司已(yi)与投诉用户达成一致，目前已(yi)完成退(tui)款。
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（本期编辑(ji)：曹淼）