短短两个多月时间，13岁的小勇（化名）在《迷你世界》及《心舞》两款游戏里陆续充值(zhi)28080元，他的妈(ma)妈(ma)发现这(zhe)一情况时，他甚至还(hai)在上网(wang)课，而这(zhe)些钱，正是在小勇的网(wang)课时间里被消费在游戏当中的。
经(jing)过询问，小勇的妈(ma)妈(ma)闫女士得知上述近三万元全部被小勇用(yong)于购买虚(xu)拟(ni)货币礼包——这(zhe)些虚(xu)拟(ni)货币可以为(wei)游戏角色购买皮肤、礼物、道具等。“孩子偷(tou)偷(tou)记住(zhu)了我的支付密码，每(mei)次付完钱后，他都会删掉支付信息，他也知道自己做的不对，但他控制(zhi)不住(zhu)。”
发现问题后，闫女士第一时间联系游戏公司申(shen)请(qing)退款，但对方坚持只能(neng)退还(hai)50%的充值(zhi)金作为(wei)“关怀金”。闫女士不能(neng)接受(shou)，双方始终未能(neng)达成(cheng)一致。
闫女士和小勇的经(jing)历是目前(qian)因未成(cheng)年人无序(xu)充值(zhi)网(wang)游而引发纠纷的一个缩影。包括澎(peng)湃质量观等投诉平台接获(huo)的相关案例显(xian)示，未成(cheng)年人网(wang)游退费面临的退费标准、举证、责任归(gui)属等问题至今仍是消费双方争议的焦点(dian)。甚至因各主(zhu)体意见(jian)不一，导致矛盾升级、激(ji)化的情况时有发生。由此，建立一套完整的未成(cheng)年人网(wang)游消费管理规范的呼声从(cong)未停止。
鉴于此，日前(qian)公布的《未成(cheng)年人网(wang)络游戏服务消费管理要求（征求意见(jian)稿）》，首次提出细化退费标准和建议、明确划分(fen)网(wang)络游戏服务提供(gong)者和监护人相关责任等规定，不啻为(wei)填补未成(cheng)年人网(wang)络消费问题标准的空(kong)白。
监护人与(yu)网(wang)络游戏服务提供(gong)者权责划分(fen)不清成(cheng)“痛(tong)点(dian)”
《2023中国游戏产业(ye)未成(cheng)年人保护进展报告》显(xian)示，有35.28%的家(jia)长知道子女在使用(yong)自己的身份信息，用(yong)真实(shi)身份注册(ce)与(yu)他人身份注册(ce)的未成(cheng)年人各占三成(cheng)。在未成(cheng)年用(yong)户退款环(huan)节(jie)，有七成(cheng)以上申(shen)请(qing)得到响应，其中38.42%得到全额(e)退款，29.38%因难以提供(gong)有效证据而退款失败。
澎(peng)湃新闻检索发现，近年来，一些未成(cheng)年人私自充值(zhi)游戏的案例引发关注，据中国经(jing)济网(wang)此前(qian)报道，15岁女孩小逄从(cong)网(wang)上购买了他人账号，陆续用(yong)绑定了自己母亲信息的钱包充值(zhi)158次。事(shi)发后，小逄及父母决(jue)定起诉游戏运(yun)营公司广州(zhou)沙巴克网(wang)络科技有限公司，但由于小逄的游戏账号登录IP、设(she)备众多，无法认定是由小逄单一控制(zhi)使用(yong)，因此小逄的退款要求最终以失败告终。
澎(peng)湃新闻注意到，2019年国家(jia)新闻出版署《关于防(fang)止未成(cheng)年人沉迷网(wang)络游戏的通知》开始施行，2021年版署再次发布《关于进一步严格管理 切实(shi)防(fang)止未成(cheng)年人沉迷网(wang)络游戏的通知》，未成(cheng)年人游戏防(fang)沉迷工作现已取得明显(xian)成(cheng)效，但为(wei)何未成(cheng)年人无序(xu)充值(zhi)游戏的现象依旧时有发生？家(jia)长与(yu)游戏厂商交涉退款又为(wei)何屡遭困境(jing)？
中国互联网(wang)协会未成(cheng)年人网(wang)络保护与(yu)发展工作委员会主(zhu)任、中国互联网(wang)协会副理事(shi)长黄澄(cheng)清告诉澎(peng)湃新闻，从(cong)媒体频(pin)繁(fan)报道、各地消费者权益保护委员会接到的投诉，以及司法机关介入处理的纠纷和诉讼来看，部分(fen)网(wang)络游戏服务提供(gong)商在推动防(fang)沉迷工作方面存在侥幸心理，妄图变通方式以躲避监察，还(hai)有大量监护人对个人身份信息保管不善，甚至主(zhu)动为(wei)未成(cheng)年人提供(gong)成(cheng)年人身份信息破坏网(wang)络游戏防(fang)沉迷系统。
黄澄(cheng)清指出，目前(qian)，网(wang)络游戏没有统一的退费标准进行指导，围绕是否退费、退费多少(shao)、责任归(gui)属等问题，各主(zhu)体意见(jian)不一，导致矛盾升级、激(ji)化的现象频(pin)发。
按错担责，未成(cheng)年人保护需各主(zhu)体协力
伴随未成(cheng)年人网(wang)络游戏沉迷现象日渐突出，未成(cheng)年人充值(zhi)退费问题一直(zhi)被社会各界广泛关注。为(wei)保障(zhang)未成(cheng)年人在网(wang)络空(kong)间的合法权益、巩固防(fang)沉迷成(cheng)果，中国互联网(wang)协会等多个部门(men)日前(qian)联合公布了《未成(cheng)年人网(wang)络游戏服务管理要求团体标准（征求意见(jian)稿）》。
黄澄(cheng)清向澎(peng)湃新闻介绍，《未成(cheng)年人网(wang)络游戏服务消费管理要求团体标准》是在符合法律法规的要求下，秉承最有利(li)于未成(cheng)年人的原则，规定了网(wang)络游戏服务提供(gong)者在提供(gong)服务的过程中对于未成(cheng)年人用(yong)户消费行为(wei)的管理指南，包括未成(cheng)年人消费管理的制(zhi)度和流程要求、监护人针对未成(cheng)年人在网(wang)络游戏中的消费管理以及司法调解与(yu)诉讼等。
其中，网(wang)络游戏服务提供(gong)者针对未成(cheng)年人消费管理是本次团体标准的重点(dian)，里面对投诉与(yu)退费处置有详细规定。网(wang)络游戏服务提供(gong)者和申(shen)请(qing)退费的监护人之间，需要按照各自的过错情形(xing)承担责任，最终体现在退费比例上。
为(wei)明确团体标准在解决(jue)实(shi)际纠纷中的应用(yong)，黄澄(cheng)清列举了一些实(shi)践中的典(dian)型过错情形(xing)，如：网(wang)络游戏服务提供(gong)者如果没有按照国家(jia)规定接入统一实(shi)名认证、没有按照国家(jia)规定对未成(cheng)年人实(shi)名的用(yong)户进行限充，将承担100%责任；监护人通过多种或多次情形(xing)破坏防(fang)沉迷成(cheng)果的，如主(zhu)动帮助未成(cheng)年人人脸识别、放任未成(cheng)年人长期消费、一个家(jia)庭多次申(shen)请(qing)退费等将加重责任，甚至承担100%的责任等，其余情形(xing)按照过错程度评估。
填补空(kong)白，团体标准具有唯一性
网(wang)络游戏沉迷是一个社会问题，防(fang)沉迷是一项系统工程，而网(wang)络游戏服务提供(gong)者和监护人则是防(fang)沉迷工作的主(zhu)体，需要共同承担起保护未成(cheng)年人的法律责任。
广东财经(jing)大学法学院教授姚志伟告诉澎(peng)湃新闻，团体标准的推出惠及多方，不仅为(wei)未成(cheng)年人及家(jia)长主(zhu)张(zhang)权益提供(gong)了规范路径，还(hai)为(wei)游戏企业(ye)响应退费诉求提供(gong)了处置模板(ban)，使企业(ye)在面对退费纠纷时“有章(zhang)可循”，处理更为(wei)规范化、合理化。
“在现有的法律法规框架下，未成(cheng)年人问题是游戏行业(ye)发展的重要命题，他们愿意向全社会展现诚意诚信和责任担当。”黄澄(cheng)清说(shuo)，团体标准在编制(zhi)过程中所接触的游戏厂商都积极参加，主(zhu)动沟通，主(zhu)动反馈情况，主(zhu)动提供(gong)参考案例，希望(wang)团体标准能(neng)反哺企业(ye)相关处理机制(zhi)。
“网(wang)游退费标准的出台，是群集行业(ye)智慧的结果，是游戏行业(ye)对家(jia)长、学校、主(zhu)管部门(men)、司法机关各方关切的积极回应，也是游戏行业(ye)践行自身社会责任的体现。”姚志伟说(shuo)。
从(cong)法律层面审视，团体标准为(wei)司法实(shi)践中涉及的多项问题提供(gong)了行业(ye)建议。审判(pan)人员得以全面把握退费纠纷的多元视角，能(neng)够(gou)为(wei)案件审理提供(gong)有力的参考依据；通过规范化和统一化的处理流程，有助于纠纷各方对纠纷处理结果形(xing)成(cheng)一定的预期，进而减少(shao)协商过程中的分(fen)歧与(yu)争议，实(shi)现诉源治理的积极效果。同时，团体标准还(hai)积极探索将调解作为(wei)争议解决(jue)前(qian)置程序(xu)的路径，相关措施的实(shi)施有望(wang)减轻司法机关在处理未成(cheng)年人退费纠纷案件方面的压(ya)力，进一步提升司法效能(neng)。
团体标准紧(jin)密结合行业(ye)实(shi)际，对未成(cheng)年人退费申(shen)请(qing)的相关要求进行了更为(wei)明确和细致的规范。具体而言(yan)，团体标准详细规定了退费申(shen)请(qing)所需材(cai)料的具体要求，明确了处置流程的各个环(huan)节(jie)，制(zhi)定了科学合理的判(pan)断(duan)标准，并明确了各方在退费过程中的责任分(fen)配，为(wei)未成(cheng)年人退费问题提供(gong)了一套符合实(shi)际、操作性强的处理指引，具有多方面的积极意义。
黄澄(cheng)清认为(wei)，团体标准本身就是为(wei)了填补标准空(kong)白，是首个解决(jue)未成(cheng)年人网(wang)络消费问题的团体标准，具有唯一性。
澎(peng)湃新闻了解到，在标准的编制(zhi)过程中，牵(qian)头方与(yu)法院、检察院等司法机关进行了充分(fen)的沟通，对标准的落地可行性进行了评估。黄澄(cheng)清表示，“我们相信在没有国标和行标的情况下，首个团体标准将会起到它应有的作用(yong)。”
接下来，中国互联网(wang)协会将联动相关政府部门(men)、司法部门(men)，共同监督各责任主(zhu)体，践行该团体标准，确保未成(cheng)年人的合法权益得到切实(shi)地保障(zhang)。