□伍里(li)川
近两天，一名网约车司机与平台客服的对话截图在网上流(liu)传，引发关注。截图显示，网约车司机问：如果乘客下单的终点是20楼，我也要把乘客背到20楼吗？客服回答：是。网约车司机问：你(ni)确定？客服回答：我确定。
客服如此(ci)有违(wei)逻辑、不近人情的回复令人惊愕(e)，这哪(na)里(li)还是司机的“娘家人”？
乘客“下单到20楼”，当然(ran)是极端情况，正(zheng)常情况下不太可能发生，该网约车司机这么说(shuo)，也只是举一个极端的例子(zi)，潜意识里(li)自(zi)然(ran)是期待(dai)客服能按照常理作(zuo)答。换言之，司机等(deng)待(dai)的答案肯(ken)定不是“背也要背到20楼”。
表面上看，客服的解释，是基于(yu)相关规(gui)定，为乘客利益着想，最大化实现乘客的诉求，或许还应该表彰为认真负责。但实质上，这种答复充满了机械式、冷血(xue)式、不接地(di)气的意味，甚至可以(yi)说(shuo)透着一股针(zhen)对网约车司机的傲慢。
最新消息，中交出行平台一位客服人员称，平台很重视此(ci)事(shi)，目前正(zheng)在核(he)实、处(chu)理此(ci)事(shi)，感谢大家对平台的关注。“平台肯(ken)定会保障司机师傅的利益，重视司机师傅们的意见(jian)和建议(yi)，问题核(he)实后，会对当事(shi)客服作(zuo)出处(chu)罚。”中交出行平台上述(shu)客服称，之前平台客服的回答确实有失误的地(di)方，平台会作(zuo)相应的处(chu)罚，希望大家谅解。这一表态也证明，即使平台也不认可涉事(shi)客服的“我确定”。客服所谓的“我确定”，实际(ji)上是对网约车运营程式和相关商业伦理的误读：不仅强加(jia)给司机以(yi)“莫须有”的责任，也有可能透支平台的能力和信用。
平心而论，网约车司机对乘客予以(yi)适度关照可以(yi)有。现实中，也确实有一些网约车司机热心帮助行动不便的乘客。但这样的关照只在道义或义务范畴内，和责任、契约无关。若是客服的“我确定”在理，那么网友调侃的“我要下单去珠穆朗玛峰”也就立得住(zhu)。
网约车司机找平台客服对话，目的是化解争(zheng)议(yi)，形成共识，这有利于(yu)司机更(geng)规(gui)范地(di)为乘客服务，也有利于(yu)平台更(geng)高(gao)效地(di)运转，获得经济效益和社会效益双丰收。但反观该客服的话语体系，并不是和反映问题的网约车司机双向奔赴，而是背道而驰，试图以(yi)强硬的结论逼司机“听(ting)话”。当然(ran)，也许客服如此(ci)说(shuo)，是带着情绪，未必是其真实意愿表达，但即便如此(ci)，也应该考虑到出言不逊的后果。而跳出这一对话事(shi)件(jian)看，这种局面的出现，不仅暴露了客服的认知短板，也暴露了平台的内部管(guan)理问题，实在不能等(deng)闲视之。
就此(ci)而言，网约车司机和平台客服的争(zheng)议(yi)，深(shen)刻反映出平台在内部沟通机制上的不畅。平台仅仅处(chu)罚一名乱(luan)说(shuo)话的客服，还不够(gou)。平台唯有以(yi)此(ci)为契机，大力规(gui)范内部管(guan)理，更(geng)加(jia)重视网约车司机利益诉求，积极畅通内部沟通、建议(yi)渠道，让司机有地(di)方诉苦、诉了苦有用，方能减(jian)少和杜(du)绝此(ci)类“无厘头答复”。
值得一提(ti)的是，此(ci)事(shi)件(jian)是网约车司机所遭(zao)遇痛点的一个缩影。现实中，一些网约车司机常常抱怨自(zi)己反映的问题得不到平台重视。例如，当一些司机反映平台扣费规(gui)则繁杂项目多、电脑判责不够(gou)科学精细等(deng)问题时(shi)，面对的往往是投诉程序复杂、低效或申(shen)诉难度大的局面，甚至遭(zao)到敷衍。这当然(ran)关乎技术原因，但技术原因对应的是深(shen)层次原因：很大程度上，也是因为不少网约车司机并不被一些平台视为“自(zi)己人”。如果两者的关系是松散的，那么平台和网约车司机的相互认同感更(geng)不可能强烈。平台客服为什(shi)么敢对一个网约车司机如此(ci)轻慢，根本原因就在这里(li)。只要网约车司机依然(ran)严重缺乏议(yi)价能力，存在感上不去，只要网约车司机还是被从(cong)骨子(zi)里(li)视为“临时(shi)工”或“别(bie)人”，那么，要想提(ti)高(gao)他们的话语权，就会很难。
（作(zuo)者是资深(shen)媒体评论员）