从很久以前开始，我就曾立下过志向，这辈子不(bu)能去(qu)做服(fu)务业，原因无他，我做不(bu)到低声下气地被别人呼来喝去(qu)。
虽然我并不(bu)是对服(fu)务员吆五喝六的人，但是没吃过猪肉(rou)也(ye)看过猪跑，每个人肯定都(dou)看到过顾客对着店员撒泼打滚，而店员不(bu)得不(bu)轻声细语(yu)笑脸相迎的场面。
也(ye)正因如此，我对于服(fu)务行业一直有着不(bu)小的敬意。
最近，Manner店员泼咖啡粉事件出圈，让(rang)我对此有了(le)更多(duo)的沉思。
01
这次顾客和Manner店员的冲突里，一个服(fu)务员在顾客无理取闹的时候(hou)还一直说，不(bu)好意思让(rang)您久等了(le)，非常抱(bao)歉(qian)。一个服(fu)务员在情绪失控，泼了(le)顾客咖啡粉还泼了(le)自己咖啡液之后，还能继续顶(ding)着咖啡液擦工作台。
说实话，虽然有些冲突对顾客来说是无妄之灾，但店员的精神状(zhuang)态，我属实佩服(fu)。
其中(zhong)最震耳欲聋(long)的一段，莫(mo)过于顾客问店员，是不(bu)是没吃早饭，店员说，我早上是没吃饭啊？在泼了(le)自己一杯咖啡液之后还崩溃呐喊，公平不(bu)公平？
那么，到底(di)公平不(bu)公平？
不(bu)公平，对顾客和店员，都(dou)不(bu)公平。
对于顾客而言，他们付出了(le)金钱，付出了(le)等待，固然有人无理取闹，但也(ye)有人只(zhi)是在正常范围内的口角，不(bu)至于上升到被泼咖啡粉的程度。
对于Manner店员而言，虽然确实不(bu)应该因为顾客言语(yu)过激和自己感到委屈就向顾客施(shi)以过激甚至违法行为。
但他们自己确实也(ye)有不(bu)公平了(le)，店员不(bu)仅需要忍受着顾客的怨声载道，还不(bu)得不(bu)面对工作的超高强度。
所以，矛头不(bu)要对错方向。
正是这次矛盾的集中(zhong)爆发，让(rang)人们看清(qing)了(le)Manner到底(di)有多(duo)累。
说累，瑞幸也(ye)很累，我无数次看到瑞幸员工吐槽，把(ba)手洗(xi)到脱皮。
但是瑞幸往往一个门店会配置一个店长两个店员，Manner却是按照门店业绩(ji)分配人手。
单日营业额(e)5000以下，一个店只(zhi)派(pai)一个人，单日营业额(e)6000以上，才(cai)会分配两个店员。
这个工作量是什(shi)么情况呢？
一个小型门店的营业额(e)以4500元为例，以单杯15元的价格(ge)来算，那么一个店员一天之内需要做300杯咖啡。
为了(le)打造所谓(wei)的“精品”路线，Manner用的还是半自动咖啡机，每一杯咖啡都(dou)需要店员手工制作。如果要保(bao)证(zheng)品质(zhi)，一杯咖啡就需要制作6分钟。
图源：图虫创意
但是这么算下来，店员一天需要30个小时才(cai)能做完4500元的营业额(e)。
想要在早七晚十的营业时间里完成这么多(duo)订单，一杯咖啡的制作时间只(zhi)能压缩到3分钟之内，甚至吃东西上厕所都(dou)得掐着点。
更不(bu)要说，一名店员还要同时承担理货、制作咖啡、点单、清(qing)洗(xi)等全部工作。
店员3分钟做一杯咖啡已经忙得不(bu)行了(le)，但对于顾客而言，这种等待几乎是不(bu)可(ke)饶恕的，也(ye)就导致顾客和店员的冲突愈演愈烈。
而且我还注意到一个细节，一天之内的这两起冲突，基本都(dou)是发生在一大早上，打工人一大早怨气满满，Manner的咖啡师可(ke)能怨气更重。
因为Manner的后台小程序在店铺关门之后还能正常接(jie)单，所以店员早上一开门，就能看到大堆(dui)要出的订单。
图源：小红书(shu)
而且因为Manner是半自动咖啡机，店员一开工还要先和咖啡机作斗争，运气好十分钟能解决，运气不(bu)好，可(ke)能得大战半个小时以上。
概括下来，就是又累又崩溃。
对员工的极端压榨，背后是门店的飞速扩张和资本的疯狂。
事实上，“精品”和“规模(mo)”，永远都(dou)是二(er)选一的难题，就连被称为“精品咖啡浪潮领头羊”的Bluebottle，在全球也(ye)只(zhi)有100多(duo)家门店。
而Manner同时选择了(le)“精品”和“规模(mo)”，牺牲掉的则是口碑和员工。
Manner 创始人韩(han)玉龙曾经说，要以人为本，“我们不(bu)想要机械化，不(bu)想抹杀掉每一个咖啡师的个性”。他说，市场没有给咖啡师足够的回报，他希望这个职业能有更好的发展。
不(bu)知道是否是“嘴上都(dou)是主(zhu)义，心里都(dou)是生意”，又或者当热钱袭来没有人能抵(di)挡(dang)得住诱惑。
2018年，在仅仅只(zhi)有上海的三家门店时，Manner就被上海“风投女王”徐新看中(zhong)，投了(le)8000万，后来，越来越多(duo)资本热钱涌入Manner。
在2022年最后一次融资后，Manner的估值曾一度高达(da)28亿(yi)美元，约合人民币(bi)178亿(yi)元。
按照当时Manner不(bu)到200家的门店数量计算，相当于平均每家店价值1亿(yi)元人民币(bi)。
当时，Manner的店员或者说咖啡师，最为出圈的是各种精致的拉花(hua)。
但在那之后，一切都(dou)变了(le)。
Manner从2022年年底(di)开始急剧扩张。
去(qu)年10月底(di)，Manner宣(xuan)布提前完成了(le)千店扩张计划。
仅仅一天后，Manner宣(xuan)布第1100家店时代即(ji)将到来。
一个月后，Manner又表示将迎来全国第1200家店。
在急剧增长的门店之下，Manner的咖啡确实没有机械化，Manner的咖啡师却成为了(le)不(bu)知疲倦的机器人。
与(yu)之相对的，是韩(han)玉龙夫妻的身家达(da)到了(le)72亿(yi)元人民币(bi)，入选2024年福布斯全球富豪榜。
02
在资本炒作或者加持下，飞速扩张的故事并不(bu)新鲜。
但只(zhi)有退潮之后，才(cai)能知道谁在裸泳。
过去(qu)，我们往往认为，融资是一件相当厉害的成就。
毕竟在经济欣欣向荣的阶段，资本的加持可(ke)以让(rang)任何一件普通日常的事情在风口上飞上天，不(bu)管他到底(di)是一个风筝，或者只(zhi)是一头猪。
这个时候(hou)，资本带来的是繁荣，资本的看好就像一顶(ding)闪亮(liang)的皇冠。
但这顶(ding)皇冠同样沉重。
当经济逐渐走向繁荣的反面，资本造出的泡沫也(ye)迅速瓦解。被资本加持，变成了(le)被资本绑架，融资的光环也(ye)露(lu)出了(le)它的暗面。
以Manner为例，2023年，咖啡行业进(jin)入白(bai)热化竞争阶段。
瑞幸掀起9.9咖啡风潮，星巴克不(bu)得不(bu)卷入低价战。各大咖啡品牌都(dou)在飞速开店，作为精品咖啡的代表，Manner也(ye)不(bu)得不(bu)被动迎战。
图源：图虫创意
而门店急速扩张，意味着成本也(ye)飞快上升。但“吃人嘴软，拿人手软”，被资本看好的Manner，有了(le)最低的底(di)线，那就是绝(jue)对不(bu)能亏本。
在“精品”的要求下，Manner既(ji)要半自动咖啡机，又要优质(zhi)咖啡豆(dou)，还要用本土高端牛奶，最终能够压缩的成本就只(zhi)剩(sheng)下了(le)“人效”。
尽管已经开出1200家门店，但是2023年，Manner缴纳五险一金的员工人数只(zhi)有1225人。
在单店日均500单的Manner，人工成本的支(zhi)出比例却只(zhi)有12.5%，低于瑞幸的15%-16%，远低于星巴克的18%-20%，但瑞幸和星巴克的单店日均单量甚至都(dou)不(bu)到400单。
这样导致了(le)它打破(po)商业中(zhong)最难实现的“不(bu)可(ke)能三角”，可(ke)以同时兼顾平价、精品和利润的关系，它的毛利率超过60%，净利率甚至超过24%的程度。
但这个商业奇迹的背后，有多(duo)少贡献(xian)是来自对员工生产力的“充分发挥”？
03
由(you)于资本涌入带来疯狂扩张，带来的对人效的极度压榨，导致管理、服(fu)务上的问题层出不(bu)穷，以小店模(mo)式扩张的Manner只(zhi)不(bu)过是其中(zhong)的一个例子，但绝(jue)不(bu)是孤例。
放眼整个餐饮行业，这样的例子还有许多(duo)许多(duo)——
比如近两年在各大城市遍地开花(hua)的零食折扣(kou)店，便宜多(duo)样的零食收获了(le)不(bu)少年轻人的心，资本不(bu)断涌入，品牌越来越多(duo)，门店也(ye)迅速铺开。
但是在竞争愈发白(bai)热化，门店飞速膨胀的同时，食品质(zhi)量和缺斤少两的问题伴随着消费(fei)者的投诉与(yu)日俱增。
还有各种的茶饮店、水果店、糕点店、麻辣烫、火锅店等等，资本的造势让(rang)这些品牌带来一波又一波的热潮。可(ke)资本的造势是短暂的，从来不(bu)可(ke)能长久，这些加盟店很大部分都(dou)是在热潮退去(qu)后迅速归于破(po)产倒闭。
它们倒闭的原因或许有很多(duo)，而如果是依靠压榨员工价值来达(da)到“精品性价比”的商业模(mo)式，必然是会是其中(zhong)的一个。（全文完）