今年以来，各地旅游市场热度上升，“五一”假期国内旅游人次同比增长7.6%，多(duo)地旅游收入创历史同期新高。随着市场复(fu)苏和游客需求变化，旅游新模式(shi)、新玩法不断推出(chu)，行业分(fen)工愈发精细。位于旅游市场两端的“收客”和“服务(wu)供给”环节，与之前相比均出(chu)现较大变化。记者调研发现，种种“新玩法”背后，彰显旅游市场的新活力和服务(wu)方式(shi)的新变化，但某些环节也存在“失管”隐(yin)患(huan)。
“网推公司”低价引流
线(xian)下服务(wu)明显“缩(suo)水”
随着移动互联网的渗透，传统旅行社的概念逐渐弱化，游客出(chu)行需求愈发多(duo)元、个性，散客化、互联网化的“小包团”、自由行、定制旅游等旅游新模式(shi)层出(chu)不穷,受游客热捧。有别于传统的跟团旅游模式(shi)，新旅游模式(shi)形成(cheng)了(le)网络“引流”、旅行社“地接”、司机“陪游”的产(chan)业链。
这条产(chan)业链中，线(xian)上“引流”成(cheng)为揽客主渠道。山西省多(duo)位旅行社负责人介绍(shao)说，目前旅行社收客方式(shi)多(duo)以网络报名为主，一些被业内称为“网推公司”的网络公司通过在百度推广，小红书、微信、抖音等网络平台上进行软文宣传，再由专门的客服人员跟前来咨询游客沟通，接单后收取一定订金，将游客资源转手至第二环节，由旅行社“地接”服务(wu)。
“他们在网上交流阶(jie)段向游客收取的200元订金即属于‘网推公司’引流佣金，他们主要赚(zuan)的就是这部分(fen)钱(qian)。”一位文旅执法部门工作人员说。
受访者介绍(shao)，签订合同之后，游客走向有两种：一种是旅游公司组织车辆提供服务(wu)，游客乘坐大巴车或者小巴车组团旅行；另外一种是旅游公司通过分(fen)包或者购买(mai)服务(wu)，将单甩给小车司机，旅游中的交通、导游和购票等服务(wu)，实(shi)际是由这些司机提供。
山西省晋城市佳(jia)信国际旅行社有限公司负责人李长明等人表(biao)示，老年团目前是旅行社产(chan)品里的主力，占比达到(dao)三分(fen)之一以上。有业内人士告诉记者，部分(fen)不规范的旅行社为了(le)抢客源、占市场，利用老人节俭省钱(qian)的心理，低价甚至做(zuo)亏本买(mai)卖吸引老人报团，推出(chu)“低价团”“零负团”，扰乱了(le)市场的正常秩序。
因为利润低，不少(shao)旅行社采取在景点质量、吃住(zhu)行上打折(she)扣，体验感较差(cha)。记者调研发现，旅行社降低成(cheng)本的主要方式(shi)是：淡季错(cuo)峰(feng)出(chu)游、住(zhu)一些较为廉价的协议酒店、乘坐“红眼”航班夜(ye)间车辆等，利用65岁以上游客免门票等参观一些免费景点。一名旅游公司的大巴车司机告诉记者，一天的包车费用需要1000元左右，淡季则为七八(ba)折(she)。
“老年团旅游的特点就是快游、多(duo)游，一天能跑七八(ba)个点，都是走马观花的浅游，怎么(me)便(bian)宜怎么(me)来，怎么(me)玩得多(duo)怎么(me)来，有些老人出(chu)去玩靠在树上都能睡着了(le)。”一名旅行社负责人说。
“坐索道要一两百元，坐几公里电瓶车就得几十块钱(qian)，这在景区里并不鲜(xian)见。”有内部人士坦(tan)言说，低价团的套路是旅行社和景点合作拿到(dao)低价门票或免费门票，通过景区的索道、小交通等挣钱(qian)分(fen)成(cheng)，一些地方对旅行社实(shi)施的游客数量奖补(bu)政策(ce)间接助推“低价团”大量成(cheng)团。
由于价格较低，购物成(cheng)为“填坑(keng)”的“常规手段”。太原的刘女士参团在云(yun)南旅游期间，被带到(dao)购物店，因没有消费遭到(dao)导游冷眼和区别对待，后来刘女士怀着“花钱(qian)买(mai)顺心”的想法花1200元买(mai)了(le)块最便(bian)宜的翡翠。
一些导游还(hai)背负着“卖特产(chan)”“挣钱(qian)填坑(keng)”、引导游客“购物”等任务(wu)，导致“导游刺客”屡禁不绝。比如(ru)，公司收的游客亏本150元，就需要导游在这期间通过诱(you)导购物等方式(shi)把这个坑(keng)填上，另外挣出(chu)的钱(qian)再“二八(ba)分(fen)”。
收客、服务(wu)“两张皮”考验监管效能
记者采访发现，新的旅游服务(wu)供给模式(shi)中，前端线(xian)上“收客”和后端小车“服务(wu)”，监管难以跟上。游玩中，也暗藏一些安全(quan)隐(yin)患(huan)。
太原市文旅局(ju)文化市场综合行政执法队的李雪(xue)辉(hui)等多(duo)地文旅执法人员称，市场上出(chu)现组团社、地接社、批发社、线(xian)上旅行社等有不同侧重的旅行社，本是市场分(fen)工协作的结果(guo)，并无不妥。但从事网络推广、收客的这些“网推公司”却处在监管之外，出(chu)现“经营在台前，管理在幕后”现象。
“很多(duo)‘网推公司’并没有资质，一般(ban)冒用旅行社的名义，但事实(shi)上却从事旅游服务(wu)工作。”有业内人士说，游客的合同是跟旅行社签的，服务(wu)是下一环节提供的，出(chu)了(le)问题“网推公司”会(hui)撇开关系(xi)，各种旅游管理主体也很难对他们进行监管。
收客、服务(wu)“两张皮”，“网推公司”为了(le)接单什么(me)都承诺，但旅行社并不知情，游客实(shi)际面临各种“坑(keng)”。一些旅游产(chan)品在层层分(fen)包中服务(wu)质量下降，引发大量纠纷。
太原市文旅部门行政执法人员告诉记者，去年他们接到(dao)的投诉中，由“网推”导致的旅游纠纷约占全(quan)部纠纷的一半。
一些业内人士告诉记者，旅游市场上提供服务(wu)的大巴车多(duo)来自汽车租赁(lin)服务(wu)公司，这些车辆和少(shao)量7座、9座的小巴车，是有营运资质的正规车。而(er)在国内一些热门旅游线(xian)路上提供服务(wu)的7座车和5座车大部分(fen)是没有营运资质的“黑车”。
“小车司机除(chu)了(le)开车，还(hai)要负责购票、取票等，疲劳度比较高。”一位业内人士说，一旦出(chu)了(le)问题，这些车辆一般(ban)只愿意提供交通方面的补(bu)偿。
相关部门工作人员坦(tan)言，对于游客单向租车，旅游部门无权监管；对于旅行社提供的车辆，也只能监管是否(fou)提供了(le)合理服务(wu)；车辆在行驶中，由交通运管部门监管。事实(shi)上，如(ru)果(guo)没有发生纠纷，游客不投诉基(ji)本上查不到(dao)。
加强各环节监管、自律
避免野蛮生长
受访业内人士表(biao)示，消除(chu)旅游服务(wu)中的隐(yin)患(huan)、乱象，促进旅游市场健康发展，需要各方共同努力。
首先要促进各服务(wu)供给方规范有序。受访者表(biao)示，需要加大对“网推公司”的规范管理，既然其事实(shi)上从事旅游服务(wu)工作，应将其纳入旅游监管范围，避免其野蛮生长，减少(shao)网络虚假广告、推广乱象，避免“货不对板”等现象为后面服务(wu)“埋雷”。
将小型车辆等服务(wu)供给“合法化”以满足市场需求。有受访者说，旅游市场已经发生变化，小排(pai)量车在市场上存在较大需求，但是之前交通部门对小型营运车辆批复(fu)较少(shao)，且(qie)囿于政策(ce)束缚，营运车辆面临使用年限缩(suo)短、费用增加等难题，车辆所有者也不想将车辆变成(cheng)营运车辆，出(chu)现政策(ce)滞后于现实(shi)的矛盾，需要进一步调研解决，以满足市场需求。
北京德恒律师事务(wu)所律师张鹏表(biao)示，“黑车”出(chu)游野蛮发展，除(chu)了(le)说明其存在市场需求外，事实(shi)上也养活了(le)很多(duo)司机。在其发展过程中，应尽(jin)快出(chu)台相关监管规定，加大规范力度，避免将其管死的同时，把其中明显存在的问题隐(yin)患(huan)筛选(xuan)出(chu)来，为游客提供必要的保障。
其次要引导旅游服务(wu)活动自律有序。山西现代国际旅行社有限公司总经理王若、李长明等人建(jian)议加强行业不规范行为整治，引导行业自律。如(ru)坚决打击侵(qin)害市场环境的“零负团”，规范旅行社行业，遏制劣币驱(qu)逐良(liang)币现象，引导旅行社将旅游做(zuo)成(cheng)可持续发展的产(chan)业，消除(chu)“赌旅客再也不来，一次性吃干榨尽(jin)”的想法。
此(ci)外，还(hai)应加大宣传，引导游客增加对旅游新业态的认知，尤其让其对于网上的一些推广攻略和价格有正确的认知。网络平台也应负起责任，加强对旅游推广内容的审核(he)把关。