今年以来(lai)，进贤县烟草专卖局将客户服(fu)务(wu)融入“我为群众办实事”实践活动，以“微”字把脉(mai)、从(cong)“小”处切入，聚焦广大零售户与群众所需所难所盼，用(yong)心用(yong)情用(yong)力办实事解难题，解决了一件件群众“急难愁盼”事，架起了一座座客我“连心桥”。
解所需 服(fu)务(wu)升(sheng)级显真情
“因为你的店(dian)铺是新(xin)开的，所以短时(shi)间(jian)内(nei)很(hen)难像周(zhou)围那些老店(dian)一样拥有那么(me)多固定客流，这是正(zheng)常的，你不用(yong)过于担心。我认(ren)为你可以开设‘爱心驿站’，通过服(fu)务(wu)群众来(lai)积攒口碑，从(cong)而更快地积累客源。”自开业以来(lai)，进贤县二塘胜(sheng)华超市在很(hen)长一段时(shi)间(jian)内(nei)都经营惨淡，缺乏(fa)稳定的顾客群体，文老板总(zong)是一脸(lian)愁容，苦苦思索却又不得其解。进贤县局市场经理吴华云(yun)注意到了文老板的困惑，通过观察周(zhou)边店(dian)铺经营，结合实际情况与优秀(xiu)案例，向文老板提出了打造“爱心驿站”的建议。
近年来(lai)，进贤烟草创新(xin)开展“微”服(fu)务(wu)，着力延伸服(fu)务(wu)触角，以“爱心驿站”为载(zai)体，帮助(zhu)零售户打造了一批批特点鲜明、干净整洁、功能齐全的“星火小澄便民服(fu)务(wu)驿站”。驿站内(nei)，温(wen)馨舒适的环境与贴心周(zhou)到的服(fu)务(wu)让人眼前一亮，医(yi)药箱、工具箱、充电器、雨伞等(deng)常用(yong)物品一应俱全，使得群众能够真切感受到“冷可取暖、渴可喝水、急可充电、累可歇脚”的爱心便民服(fu)务(wu)。同时(shi)，以群众与零售户需求为导向，着力在扩大规模上下功夫，在经营指导上下功夫，在服(fu)务(wu)能力上下功夫，为更多零售户提供承担社会责任的平台，让服(fu)务(wu)驿站真正(zheng)成为群众休憩的温(wen)馨“港湾”，做(zuo)好零售户与广大群众的“知心人”。
图为附(fu)近居民在“星火小澄便民服(fu)务(wu)驿站”测量血压
“自从(cong)在店(dian)里(li)设置了‘爱心驿站’，光顾小店(dian)的顾客越来(lai)越多了，生活也更有奔头(tou)了。我要用(yong)心、用(yong)情、用(yong)爱把店(dian)铺经营下去，尽自己所能为顾客带来(lai)更多温(wen)暖。”文老板笑着说道。
纾所难 温(wen)情帮扶显担当(dang)
“吴经理，我家的电脑最近打开云(yun)POS总(zong)是出现升(sheng)级页面该怎(zen)么(me)办？”进贤县泉(quan)岭乡的零售户游国友在电话那头(tou)焦急地询问。由于零售户行动不便，在接(jie)到电话后，吴经理立马上门服(fu)务(wu)，帮助(zhu)其成功解决经营问题。
关爱弱势群体，我们一直(zhi)在路上。长期以来(lai)，进贤烟草不断落实落细服(fu)务(wu)理念，在乡村振兴、扶贫助(zhu)残等(deng)方面做(zuo)深做(zuo)实，切实增强了零售户的获得感与幸福感。
群众无小事，枝(zhi)叶总(zong)关情。从(cong)用(yong)“新(xin)”服(fu)务(wu)搭(da)好数字转型“利民桥”，到聚焦推动农网现代终端优化升(sheng)级；从(cong)用(yong)“情”服(fu)务(wu)铺好志愿(yuan)服(fu)务(wu)“惠民路”，到定期为困难零售户提供精神支(zhi)持与物质帮扶；从(cong)用(yong)“心”服(fu)务(wu)进好经营指导“百家门”，到为困难零售户提供针对性(xing)、精细化的“菜单式(shi)”服(fu)务(wu)……进贤县局想客户之(zhi)所想，解客户之(zhi)所困，以实际行动响应客户诉(su)求，以细微关怀为客户纾困排(pai)难，用(yong)真情实意做(zuo)好客户服(fu)务(wu)，不断谱写着客我连心的崭新(xin)篇(pian)章。
应所盼 服(fu)务(wu)创新(xin)赢(ying)未来(lai)
位于进贤县泉(quan)岭乡的零售户胡大方是农网客户中的一员。他行动不便，子女还在上学，只能靠经营小店(dian)维持一家人的生计。然而，看(kan)着客流日(ri)渐稀(xi)少(shao)的店(dian)铺，这让他心里(li)犯了难题。
客户经理在得知这一情况后，主动伸以援手，不但为他提供了许多经营指导建议，还邀请他加盟了“星火小澄”授牌终端。结合他的意愿(yuan)与店(dian)铺实际情况，客户经理按照“一店(dian)一策一服(fu)务(wu)”制定提升(sheng)方案，通过卷烟与非(fei)烟商品经营指导、智能零售终端系统推广、数字化经营理念传授等(deng)方式(shi)，大大改善了店(dian)面形象差、商品陈列杂乱、经营理念落后等(deng)问题。小店(dian)焕新(xin)颜，大方超市的经营难题迎刃而解，笑容也重新(xin)回(hui)到了胡大方的脸(lian)上。
图为客户经理高进帮助(zhu)零售户胡大方进行商品入库
近年来(lai)，进贤烟草重点关注农网终端建设，将乡村发(fa)展提质增效建设作为工作导向，在提高农村零售户经营“软实力”与“硬实力”上集中发(fa)力。在建设“星火小澄”授牌终端的基础上，进贤县局积极打造“授牌终端+乡村振兴互动交流”模式(shi)，通过线上分享经营经验、互动探讨交流的形式(shi)，分享各自的经营技巧、提升(sheng)零售户经营能力，鼓励农网终端乘上“数字化”的东风，积极开展包裹代收、票务(wu)代订(ding)、直(zhi)播带货等(deng)增值服(fu)务(wu)，增强消费者消费体验、推动零售户经营转型升(sheng)级。
“烟草的工作人员是我的贴心人，他们隔三岔五的就来(lai)店(dian)里(li)帮我做(zuo)好店(dian)面规划和经营指导。去年我加入了“星火小澄”授牌终端，看(kan)着店(dian)铺经营得一天比一天好，我也一天比一天有干劲了！”胡大方说道。
庸常之(zhi)中，微芒不朽。正(zheng)是这些根植于细微服(fu)务(wu)中的点滴温(wen)情，使得我们与零售户的情感愈加紧密。下一步，进贤县局将持续聚焦零售户急难愁盼的问题，以拓宽服(fu)务(wu)渠(qu)道为发(fa)力点，以创新(xin)服(fu)务(wu)方式(shi)为突破(po)点，不断细化服(fu)务(wu)举(ju)措，织密“服(fu)务(wu)网”，当(dang)好“贴心人”，用(yong)实际行动托起群众的“稳稳幸福”。(陈雨妍)