央广网北京6月3日消息 据中(zhong)央广播电视总台(tai)经济之声《天天315》报道，中(zhong)央广播电视总台(tai)经济之声《天天315》大型(xing)融媒体活动“消法护航消费30年”日前启动一线调研第二站(zhan)——消费人(ren)口和(he)消费总额均(jun)多年位居全(quan)国第一的广东省(sheng)。
采访调研团队来到广东省(sheng)消费者委员会
广东样本：在纷繁的消费投诉(su)中(zhong)寻找“解压路径”
广东是消费大省(sheng)，消费人(ren)口、消费总额多年位居全(quan)国第一，消费投诉(su)总量较大。2023年全(quan)年，广东省(sheng)消委会系统处理消费者投诉(su)总量第一次突破50万件(jian)，达到531719件(jian)，同比增长32.85%；为消费者挽回经济损失3.98亿元(yuan)，同比增加(jia)1.32亿元(yuan)，增幅(fu)达到49.42%。
面对数(shu)量如此庞大的消费投诉(su)量，又取得如此亮眼的成绩，消委会系统头顶上的压力可想而知，付出的艰辛也(ye)必定非比寻常。
他们是怎(zen)么做到的？“解压路径”又是什么？广东省(sheng)消费者委员会投诉(su)部主任龚承说，广东各级消委会和(he)多家重点企业(ye)建立了投诉(su)快速处理绿色(se)通(tong)道，进一步提高消费者投诉(su)处理效率(lu)；另一方面，广东省(sheng)消委会注重源头治理，通(tong)过调查、劝诫、约谈等方式(shi)，推动从源头解决消费纠纷。
此外，广东还创新性地利(li)用公益诉(su)讼(song)等形式(shi)，为消费者维(wei)权提供新路径。广东省(sheng)消委会法务监督(du)部主任彭玺介绍，截至(zhi)目前，广东省(sheng)消委会已经累计(ji)提起公益诉(su)讼(song)17宗，诉(su)讼(song)类型(xing)包括(kuo)赔偿之诉(su)、制(zhi)止之诉(su)、确(que)认之诉(su)等，诉(su)讼(song)范围涵盖个人(ren)信息保护、食品安全(quan)、共享经济、未(wei)成年人(ren)保护、保健品等众多领域。
深圳经验：设立“专(zhuan)席(xi)”应对香港居民“北上消费潮”
随着一系列粤(yue)港澳大湾区互联(lian)互通(tong)便民政策落地，香港居民掀起“北上消费潮”。数(shu)据显示(shi)，去年全(quan)年平均(jun)每位香港居民“北上”7.2次。随着港人(ren)北上消费规模的增长，消费投诉(su)也(ye)有所增加(jia)。
深圳市消委会消费质量比较研究部部长崔(cui)霞告诉(su)记者，面对“北上消费潮”，深圳市消委会持续优化消费者权益保护工作，其中(zhong)一大亮点就(jiu)是，当地的消费投诉(su)咨询热线上线“粤(yue)语专(zhuan)席(xi)”，满足香港居民在深圳消费的权益保护需求。
采访调研团队与广东省(sheng)消委会及广东部分地市消委会人(ren)士座谈
佛山方法：以集体诉(su)讼(song)提高预付式(shi)消费的投诉(su)解决率(lu)
近年来，预付式(shi)消费导致消费者权益受损害的事件(jian)时有发生。据不完全(quan)统计(ji)，2023年以来，广东各级消委会共处理预付式(shi)消费投诉(su)42904件(jian)，主要集中(zhong)在美容美发、健身、餐(can)饮、教育培训、婚介服务等消费领域，案件(jian)调解成功20660件(jian)，调解成功率(lu)为48.15%，为消费者挽回经济损失4948万元(yuan)。广东省(sheng)消委会副秘(mi)书长黄冠英坦言，相比其他领域，预付式(shi)消费领域的投诉(su)解决率(lu)并不高。
对此，广东省(sheng)佛山市市场监督(du)管理局消保科(ke)科(ke)长钟颖(ying)瑶介绍，佛山正(zheng)在积极采取集体诉(su)讼(song)的方式(shi)，为消费者提供全(quan)链条法律服务，更有针对性地处理消费者投诉(su)问题，使消费纠纷调解更专(zhuan)业(ye)、更高效。
“粤(yue)”消费，越省(sheng)心——放心消费“双承诺(nuo)”
广东省(sheng)消委会于2020年在全(quan)省(sheng)开展“放心消费承诺(nuo)”和(he)“线下无(wu)理由退货承诺(nuo)”，也(ye)就(jiu)是“双承诺(nuo)”活动。参与“线下无(wu)理由退货承诺(nuo)”活动的商家可以自行(xing)决定无(wu)理由退货的商品品种或服务类型(xing)、范围、时限。“放心消费承诺(nuo)”活动以“品质保证、诚信保证、维(wei)权保证”为基本内容，推动广东省(sheng)内经营者严格遵守相关法律法规，不销售假冒伪(wei)劣商品，不作虚假宣传，高效处理消费纠纷，承担(dan)先行(xing)赔付和(he)首问责任。
广州友谊(yi)商店工作人(ren)员为消费者解决售后问题
采访调研期(qi)间(jian)，《天天315》“消法护航消费30年”调研团队来到参与“双承诺(nuo)”活动的广州友谊(yi)商店。根据“线下无(wu)理由退货承诺(nuo)”，消费者在广州友谊(yi)商店购买服装、鞋类、皮具、运(yun)动用品、床上用品、电器6类商品可以享受30天无(wu)理由退货。和(he)线上购物平台(tai)提供的7天无(wu)理由退货服务相比，线下30天无(wu)理由退货的承诺(nuo)给消费者吃下了一颗“定心丸(wan)”。广州友谊(yi)集团有限公司副总经理刘舜仪表示(shi)，参与“双承诺(nuo)”活动不仅是对消费者的一种承诺(nuo)，也(ye)是对企业(ye)自身能力和(he)品质的一种考验。广东省(sheng)消委会消费指导部主任赵炎介绍，4年来，“双承诺(nuo)”活动由点及面、由浅入深，越来越多的优质商家参与其中(zhong)。截至(zhi)2024年5月9日，广东全(quan)省(sheng)累计(ji)发展放心消费“双承诺(nuo)”单位95573家。其中(zhong)，放心消费承诺(nuo)单位77633家，线下无(wu)理由退货承诺(nuo)店17940家。调查显示(shi)，消费者在“双承诺(nuo)”店消费满意率(lu)接近九成。
广州友谊(yi)商店张贴着“线下无(wu)理由退货承诺(nuo)店”“放心消费承诺(nuo)单位”公示(shi)牌
一场有趣的“普法课”：扎紧消费者权益保护“篱笆墙”
《中(zhong)华人(ren)民共和(he)国消费者权益保护法实施条例(li)》将从今年7月1日起施行(xing)。为了帮助企业(ye)学习掌握最(zui)新的消费维(wei)权法律法规，广东省(sheng)消委会把宣贯工作前移，在今年策划组织开展了多场“助企促消费、激发消费活力”巡(xun)回宣讲活动。《中(zhong)华人(ren)民共和(he)国消费者权益保护法实施条例(li)》的施行(xing)对于企业(ye)意味着什么？广东省(sheng)消费维(wei)权专(zhuan)家朱列玉认为，条例(li)不仅能维(wei)护消费者的权益，还可以保护优质的商家，促进企业(ye)健康发展。积极履行(xing)法律责任、依法经营的企业(ye)，才能够不断创造新的财富价值。
在《中(zhong)华人(ren)民共和(he)国消费者权益保护法》实施30周年之际，中(zhong)央广播电视总台(tai)经济之声《天天315》推出大型(xing)融媒体活动“消法护航消费30年”，旨在深入宣传消法实施以来在维(wei)护消费者合法权益、促进和(he)谐消费环境建设等方面的积极成果，继广东省(sheng)之后，采访调研团队还将前往安徽、四川等省(sheng)份，深入消费一线，呈现各地在保护消费者权益方面的先进经验和(he)做法，为全(quan)国消费者权益保护工作提供有益借鉴和(he)启示(shi)。
