线上挂号日益(yi)普及，但一些医院的挂号系(xi)统存在页面卡顿、服务异常等问题(ti)。由于系(xi)统存在漏洞，还有“电子黄(huang)牛”通(tong)过软件程序非法入侵，恶(e)意抢(qiang)占号源。专(zhuan)业人士表(biao)示，建立统一挂号平台，有利于让医院号源信息共享，提升患者预约体验，压缩“号贩子”生存空间。
“挂号系(xi)统一直加(jia)载不出来”“两个小时了还没(mei)约上号”“界面太卡顿根本用不了”……线上挂号时，不少患者有过类似遭遇。有患者表(biao)示，本想(xiang)摆脱到窗(chuang)口排队等候的烦恼，没(mei)想(xiang)到线上挂号并(bing)不轻(qing)松。
去年(nian)3月，中办、国办印发的《关于进一步完(wan)善医疗卫生服务体系(xi)的意见》提出，要“积(ji)极(ji)运用互联网、人工智能(neng)等技术，持续优化服务流程”。一段时间以来，数字技术的应用让各地医院智能(neng)化场景(jing)越来越丰富，医疗服务项目从(cong)线下转到线上，方便(bian)了患者就医。然而，记者近日采访了解到，患者就医时“卡”在第(di)一步的情况仍时有发生。
线上预约后却查(cha)不到信息
近日，浙江的黄(huang)女士在网上挂了一家(jia)医院呼吸内科的普通(tong)门诊(zhen)号，到医院自助机取号时却根本查(cha)不到挂号信息。黄(huang)女士只得(de)根据(ju)自助机提示重(zhong)新(xin)挂了号。
医院咨(zi)询台告诉黄(huang)女士，一天(tian)内一位患者只能(neng)在同一科室挂一次号，她可能(neng)是之前在小程序没(mei)挂上。“这家(jia)医院的小程序确实(shi)不好用，好在当天(tian)还有号，不然就白跑(pao)一趟了。”黄(huang)女士说(shuo)。
记者采访发现，患者通(tong)过小程序挂号时遇到的问题(ti)不止于此。有的挂号成功(gong)了，付款时却出现卡顿，只能(neng)退出重(zhong)新(xin)挂。有的小程序功(gong)能(neng)看似很(hen)齐全，但线上看报告、咨(zi)询功(gong)能(neng)等都用不了。记者随机体验了一些医院的小程序发现，不少确实(shi)存在页面卡顿、服务异常、短(duan)信验证码收(shou)不到等问题(ti)。
中国医院协(xie)会信息专(zhuan)业委员(yuan)会去年(nian)发布的《2021-2022年(nian)度(du)中国医院信息化状况调查(cha)报告》显示，在已采用移动服务系(xi)统的医院中，实(shi)现挂号预约功(gong)能(neng)的比(bi)例高(gao)达94.48%。报告同时披露，在医院信息化应用软件存在的主要问题(ti)中，“产品的灵活(huo)性(xing)不够，难以满(man)足客户的个性(xing)化需要”以及“没(mei)有真正站在客户的角度(du)设计，易用性(xing)不佳”排名前二，分别(bie)为65.82%和64.03%。
“电子黄(huang)牛”非法侵占号源
为给(gei)孩子看病，河北的张女士曾找“黄(huang)牛”代(dai)挂号。但后来她又收(shou)到了一条挂号信息。“小程序上显示是一个专(zhuan)家(jia)号，但我(wo)并(bing)没(mei)有给(gei)孩子挂这家(jia)医院的门诊(zhen)。”张女士说(shuo)，她询问得(de)知，是“电子黄(huang)牛”擅自用孩子的身份证信息替(ti)别(bie)人挂号。
记者了解到，有的“电子黄(huang)牛”通(tong)过软件程序非法入侵医院挂号系(xi)统，利用患者就诊(zhen)信息恶(e)意抢(qiang)占号源，导致通(tong)过官方渠道挂号的患者无法正常使用。他们囤积(ji)号源，加(jia)价倒(dao)卖，严重(zhong)扰乱了医疗秩序。
近期，成都警方成功(gong)打掉两个涉四川大(da)学华西医院的“号贩子”团伙。据(ju)了解，涉案团伙利用外挂软件恶(e)意抢(qiang)占四川大(da)学华西医院专(zhuan)家(jia)号7000余次，加(jia)价几倍甚(shen)至(zhi)十几倍卖出。
医疗卫生系(xi)统工作人员(yuan)罗志华告诉记者，“电子黄(huang)牛”之所以猖獗，一个重(zhong)要原因是部分医院线上挂号系(xi)统存在漏洞。由于系(xi)统不统一、种类多，技术升级和漏洞修补成本较(jiao)高(gao)，出现问题(ti)时医院很(hen)难快速应对和解决。
上述(shu)报告还显示，目前，影响医院信息化建设的4大(da)障碍分别(bie)是信息技术部门人力资源不足、缺乏充分的资金支持、管理部门协(xie)调不到位和医院重(zhong)视程度(du)不足。
“医院信息化建设是一个链条，每家(jia)医院的发展情况不同，挂号、建档、结算支付等流程的信息化程度(du)也会存在差异。”华中科技大(da)学同济医学院附属同济医院门诊(zhen)部办公室主任李刚表(biao)示，医院使用的挂号小程序一般是与(yu)第(di)三方合作，每家(jia)医院根据(ju)自身情况投入不同，线上挂号系(xi)统的完(wan)善程度(du)会有差距。
统一挂号平台，提升就医体验
使用体验差、黄(huang)牛侵占号源的问题(ti)如何破(po)解？罗志华认为，多种挂号系(xi)统并(bing)存的情况容(rong)易导致“一院一策”，患者每换一家(jia)医院就需重(zhong)新(xin)填写个人信息，看病就诊(zhen)流程相对繁琐。建立统一挂号平台，能(neng)让各医院号源信息共享，进一步推动医院号源合理分配。
“统一挂号平台还能(neng)优化候诊(zhen)流程，对早到、迟到过号的患者进行精细化分类管理，最大(da)程度(du)缩短(duan)患者的候诊(zhen)时间。”罗志华说(shuo)，这也有利于对挂号平台进行技术维护(hu)，压缩“号贩子”的生存空间。
今年(nian)3月，北京市卫健委发布《北京市2024年(nian)改善医疗服务工作方案》，其中明确，优化北京市预约挂号统一平台和二、三级医院预约挂号服务，今年(nian)实(shi)现200家(jia)以上二、三级医院与(yu)平台号源直连(lian)、信息共享。
今年(nian)6月初，北京市卫健委召开发布会表(biao)示，114预约挂号平台服务已经覆盖北京290家(jia)二、三级医院（含分院区），与(yu)医师执业注(zhu)册信息实(shi)现后台共享验证，其中135家(jia)二、三级医院已与(yu)平台号源直连(lian)，270家(jia)医院实(shi)现放号时间统一。
李刚表(biao)示，患者到医院就诊(zhen)需要建档，统一挂号平台还能(neng)让患者的建档信息在各家(jia)医院间互联互通(tong)，提高(gao)医院门诊(zhen)诊(zhen)疗效率(lu)。同时，预约入口更方便(bian)患者就医，能(neng)有效提升患者的就医体验。
近年(nian)来，我(wo)国不断(duan)推动智慧医院建设，“互联网+医疗健康”取得(de)进展。李刚认为，相关部门和医院应重(zhong)视完(wan)善线上挂号功(gong)能(neng)，加(jia)大(da)医院信息化建设投入力度(du)。与(yu)此同时，坚持需求导向，充分考虑(lu)患者看病和医生工作环境的实(shi)际情况，不断(duan)完(wan)善相关功(gong)能(neng)。